第一章 旅行社概述 1
第一节 旅行社的产生与发展 1
一、旅行社的产生 1
二、旅行社业的发展 4
三、旅行社在旅游业中的地位与作用 7
第二节 旅行社的性质与职能 8
一、旅行社的性质 8
二、旅行社的职能 8
第三节 旅行社的基本业务 10
一、旅行社业务范围的形成和基本业务 10
二、我国旅行社具体经营的业务 11
第四节 旅行社的分类 12
一、西方旅行社的分类 12
二、我国旅行社的分类 13
三、新型旅游代理商 13
第二章 旅行社的设立 16
第一节 影响旅行社设立的因素 16
一、影响旅行社设立的外部因素和内部因素 16
二、我国关于旅行社设立的法律规定 18
第二节 旅行社设立的基本程序 19
一、申请营业许可 19
二、办理注册登记 20
三、办理税务登记 20
四、设立分支机构 20
第三节 旅行社的产权管理 21
一、旅行社的产权及其构成要素 21
二、我国旅行社的产权形式与产权管理 21
第四节 旅行社的组织设计与组织管理 23
一、旅行社组织设计的原则 23
二、影响旅行社组织设计的因素 24
三、旅行社的组织机构设计 26
四、旅行社的组织管理 28
第五节 旅行社的行业管理 29
一、旅行社的行业特点 29
二、旅行社行业从业人员素质要求 30
三、旅行社的行业组织 31
第三章 旅行社的产品开发 35
第一节 旅行社产品的概念与特性 35
一、旅行社产品的概念 35
二、旅行社产品的特性 36
三、旅行社产品的形态 37
四、旅行社产品的生命周期 38
第二节 影响旅行社产品开发的因素 40
一、影响旅行社产品开发的外部因素 40
二、影响旅行社产品开发的内部因素 41
第三节 旅行社产品设计的基本原则 41
一、市场原则 42
二、经济原则 42
三、旅游点结构合理原则 42
四、交通安排合理原则 43
五、服务设施确有保障原则 43
六、内容丰富多彩原则 43
第四节 旅行社产品开发的过程 43
一、市场调研 44
二、现有产品的筛选 46
三、新产品方案的拟定与选择 47
四、新产品的研制与试销 48
五、投放市场的商业化阶段 49
六、检查与评价 49
第五节 旅游线路的设计 49
一、旅游线路的类型 50
二、旅游线路设计的程序 50
三、旅游线路设计案例展示——河南省郑州、洛阳、开封和焦作四地旅游线路设计 51
第四章 旅行社的营销管理 54
第一节 旅行社市场营销概述 54
一、旅行社的营销组合 54
二、旅行社目标市场营销 55
第二节 旅行社产品的价格策略 59
一、影响旅行社产品价格的因素 59
二、旅行社产品的定价依据 61
三、旅行社产品的定价方法与价格策略 61
第三节 旅行社产品的销售渠道 65
一、旅行社产品销售渠道概述 65
二、旅行社产品销售渠道策略 66
三、旅游中间商的选择与管理 67
第四节 旅行社产品的促销 69
一、旅行社促销的概念 69
二、旅行社促销策略的制定 69
三、旅行社的促销要素组合 69
第五节 旅行社产品品牌化 72
一、品牌的基本概念 72
二、旅行社品牌化的作用 73
三、旅行社品牌建设策略 73
第五章 旅行社的计划调度管理 76
第一节 旅行社计划调度工作概述 76
一、旅行社计划调度的概念 76
二、旅行社计调业务的发展过程 77
三、我国旅行社计调部门的设置 77
四、旅行社计划调度的角色及作用 78
第二节 旅行社计调工作的特点与要求 80
一、旅行社计调工作的职能特点 80
二、计调人员的岗位职能 81
三、计调人员的素质要求 82
四、计调的职业意识 83
五、计调技能的等级划分 84
第三节 旅行社计调工作的内容与操作程序 86
一、旅行社计调工作的内容 86
二、计调部的工作流程 88
三、与旅行社相关部门的沟通 92
第四节 旅行社旅游服务的采购 92
一、旅游服务采购网络的建立 92
二、服务采购的管理 96
第六章 旅行社的接待业务管理 101
第一节 旅行社导游员的管理 101
一、导游员的选择 101
二、导游员的培训与管理 103
三、兼职导游员的管理 105
第二节 旅行社团体旅游的接待管理 107
一、团体旅游接待服务的原则 107
二、团体旅游接待业务的特点 108
三、团体旅游接待业务的运行与管理 112
第三节 旅行社散客旅游业务的管理 118
一、散客旅游业务的特点 118
二、散客旅游业务的类别 119
三、散客旅游接待的要求 121
四、旅行社的门市业务 121
第四节 大型和特种旅游团接待服务管理 123
一、大型和特种旅游团的类型 123
二、大型和特种旅游团的特点 123
三、大型和特种旅游团的接待服务操作 124
第七章 旅行社的财务管理 126
第一节 旅行社财务管理概述 126
一、旅行社财务管理的概念 126
二、旅行社财务管理的目标 127
三、旅行社财务管理的方法 128
第二节 旅行社会计核算 129
一、旅行社业务核算 129
二、旅行社业务结算 130
第三节 旅行社成本费用管理 133
一、旅行社成本费用的构成 133
二、旅行社成本费用的管理 134
三、案例示范 136
第四节 旅行社营业收入与利润管理 137
一、旅行社营业收入的管理 137
二、旅行社利润的管理 138
第五节 旅行社资产管理 139
一、旅行社流动资产的管理 139
二、旅行社固定资产的管理 143
第六节 旅行社财务报表与财务分析 144
一、旅行社财务报表 144
二、旅行社财务分析 149
第八章 旅行社的综合管理 151
第一节 旅行社的人力资源管理 151
一、旅行社员工的选聘 152
二、旅行社员工的培训 153
三、旅行社的工资制度 154
四、旅行社企业文化建设 156
第二节 旅行社服务质量管理 159
一、旅行社服务质量管理概述 159
二、旅行社服务质量的评估 161
三、旅行社服务质量的控制与改进 162
第三节 旅游者投诉的管理 164
一、旅游投诉产生的原因 165
二、旅游投诉的处理 165
第四节 旅游服务中的安全管理 166
一、旅游安全管理的内容 166
二、导游带团过程中主要安全事故的处理 167
三、旅行社责任保险 169
第五节 旅行社经营风险的管理 170
一、旅行社经营风险的类型 170
二、旅行社经营风险的识别 171
三、旅行社避免风险的主要措施 171
第九章 旅行社信息化管理 173
第一节 旅行社信息化管理概述 173
一、旅行社信息资源与信息化 173
二、旅行社信息化管理的概念和主要内容 175
三、旅行社信息化管理的必要性和意义 175
第二节 信息技术在旅行社业的应用 177
一、信息技术在旅行社业中的应用方向 177
二、信息技术在国外旅行社业的应用 178
三、信息技术在我国旅行社业的应用 179
四、信息技术对旅行社发展的影响 180
第三节 旅行社信息系统建设 181
一、信息系统的组成与开发步骤 181
二、旅行社信息系统建设的类型 182
第十章 我国旅行社业的发展趋势 185
第一节 旅行社业市场的开放 185
一、我国旅行社行业现状分析 185
二、我国旅行社行业的开放 186
第二节 我国旅行社分工体系的调整 190
一、我国旅行社分工体系的现状 190
二、中国旅行社水平分工体系存在的主要问题 191
三、我国旅行社分工体系的调整方向 191
第三节 旅行社的跨国经营 193
一、跨国公司的概念 193
二、旅行社跨国经营的发展趋势 194
三、旅行社跨国经营的形式 194
四、中国旅行社的跨国经营 194
附录 198
主要参考文献 212