第一章 物业客服基本要求 1
第一节 客服工作范围 2
范围01：接待工作 2
范围02：沟通协调及投诉处理 2
范围03：监管工作 2
范围04：资料档案管理 2
范围05：社区文化活动开展 3
范围06：综合事务处理 3
第二节 客服岗位职责 3
职责01：客服主管岗位职责 3
职责02：物业管理员岗位职责 3
职责03：客服专员岗位职责 4
职责04：社区文化管理员岗位职责 4
职责05：收费员岗位职责 4
第三节 客服人员要求 5
要求01：仪容仪表要求 5
要求02：举止仪态要求 6
要求03：言谈及常用语言要求 8
要求04：电话接听要求 11
要求05：来访接待要求 12
第二章 物业客服工作基础 14
第一节 客服工作要点 15
要点01：了解与本物业有关的信息 15
要点02：严格保持职业道德 16
要点03：掌握物业服务礼仪 16
要点04：掌握各项工作的操作程序与要求 16
第二节 客服工作制度 17
制度01：值班制度 17
制度02：交接班制度 18
第三章 物业入住服务 20
第一节 入住服务 21
要点01：入住前的准备工作 21
要点02：集中入住服务 23
要点03：零散入住服务 26
第二节 迁入迁出服务 26
要点01：确认新业主（用户） 26
要点02：新业主（用户）资料的发放与交回 27
要点03：向新业主（用户）介绍物业管理处的服务 28
要点04：验房、迁入 29
要点05：整理新业主（用户）资料 29
第四章 物业日常服务 31
第一节 咨询服务 32
要点01：业主（用户）咨询的准备 32
要点02：业主（用户）咨询服务流程 33
第二节 业主（用户）报修服务 34
要点01：日常报修的范畴 34
要点02：维修服务接待要求 34
要点03：详细记录 35
要点04：通知工程部 36
要点05：服务跟踪 36
第三节 拖欠费用催缴 36
要点01：拖欠费用的种类 36
要点02：催缴工作要求 36
要点03：停车费的催缴 38
第四节 业主（用户）意见征询 38
要点01：征询的内容 38
要点02：征询方式 38
要点03：征询结果的统计与分析 39
第五节 物业手续办理 40
要点01：搬入搬出手续办理 40
要点02：车位租赁手续办理 41
要点03：向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理 42
要点04：水牌制作 43
要点05：场地证明出具手续办理 43
要点06：租借会议室的手续办理 44
要点07： IC卡的业务办理 44
要点08：专用货梯手续办理 45
要点09：拾遗或业主（用户）失物认领手续办理 46
要点10：小区宽带接入手续办理 47
第六节 常规联络服务 48
要点01：特种服务联络 48
要点02：银行的联络 49
要点03：快递公司联络 49
要点04：电信运营商联络 50
要点05：证券公司联络 50
要点06：售后服务联络 50
要点07：外卖订餐联络 51
要点08：网上购物联络 51
第五章 物业二次装修服务 53
第一节 装修手续办理 54
步骤01：装修申请 54
步骤02：审批装修方案 54
步骤03：办理装修手续 55
步骤04：收取费用 56
步骤05：办理入场手续 56
第二节 装修过程监控 59
要点01：采取措施有效防止干扰 59
要点02：装修现场定期巡查 60
要点003：装修违规及时处理 61
第三节 装修完工验收 62
要点01：装修验收的分类 62
要点02：装修验收的要求 62
要点03：装修验收程序 62
要点04：装修查验的技巧 63
要点05：验收合格后的事务处理 65
第六章 物业资料管理 66
第一节 物业档案资料管理 67
要点01：档案的接收 67
要点02：登记建档 67
要点03：档案资料的使用 67
要点04：档案资料的变更 68
要点05：档案资料的保存 68
要点06：档案的销毁 69
第二节 业主（用户）资料管理 69
要点01：业主（用户）资料的内容 69
要点02：业主（用户）资料的建立 70
要点03：业主（用户）资料的分类管理 70
要点04：业主（用户）资料的使用 70
要点05：业主（用户）资料的归档和清理 71
要点06：进行业主（用户）资料管理的常用表格 71
第七章 物业回访服务 73
第一节 回访的方式与内容 74
要点01：回访的方式 74
要点02：回访的内容 74
第二节 回访工作开展 74
要点01：关于投诉的回访 74
要点02：关于维修的回访 75
要点03：上门回访的安排 76
第三节 回访的细节 77
细节01：见面问候时最好点名道姓 77
细节02：如果业主（用户）没请你坐下，你最好站着 77
细节03：不要急于出示随身携带的资料 77
细节04：主动开始谈话，珍惜时间 77
细节05：时刻保持相应的热情 77
细节06：学会听的艺术 78
细节07：避免不良的动作和姿态 78
细节08：要善于“理乱麻”，学会清楚地表达 78
细节09：注意衣着和发式 78
细节10：避免过度关心和说教 78
细节11：注意告别 78
第八章 社区文化建设 80
第一节 制订社区文化活动方案 81
要点01：社区文化活动方案的内容 81
要点02：社区文化活动方案的格式 81
要点03：社区文化活动方案的调整 89
第二节 社区文化活动的开展 90
步骤01：社区文化活动宣传动员 90
步骤02：社区文化活动现场的控制 92
步骤03：社区文化活动结束后的工作 92
第三节 办好社区的宣传栏 92
要点01：宣传栏的管理要领 92
要点02：宣传栏的内容要求 92
要点03：宣传栏的设计要求 93
第四节 社区报刊管理 93
要点01：设立社区报刊的必要性 93
要点02：设置报刊管理人员 93
要点03：社区报刊投稿要求 94
要点04：做好稿件登记工作 94
第五节 社区夏令营活动开展 95
要点01：开展社区夏令营活动的好处 95
要点02：制订活动方案 95
要点03：发布活动通知 96
要点04：做好安全管理工作 97
要点05：做好活动总结 97
第九章 物业投诉处理 99
第一节 树立对投诉的正确认识 100
要点01：什么是投诉 100
要点02：投诉的方式 100
要点03：投诉原因分析 100
要点04：投诉者分析 101
第二节 投诉的处理 103
要点01：投诉处理的要求 103
要点02：投诉处理的程序 104
要点03：投诉的常规应对方法 106
要点04：投诉处理的技巧 107
要点05：要填好各项投诉记录表 109
第十章 物业客服文书写作与发布 111
第一节 客服文书写作与范本 112
要点01：通知的写作要领与范本 112
要点02：简讯的写作要领与范本 115
要点03：提示的写作要领与范本 116
要点04：通告的写作要领与范本 121
要点05：启示的写作要领与范本 122
第二节 客服文书的发布要求 124
要求01：安装统一布告栏 124
要求02：布告应有较高的认可及接受度 124
要求03：语言要灵活 124
要求04：版面应严谨 125
要求05：符合礼仪规范 125