第一章 呼叫中心概述 1
第一节 呼叫中心的概念 1
第二节 呼叫中心的产生和发展 7
第三节 呼叫中心的关键技术及其应用 19
思考与练习 27
第二章 呼叫中心常规操作流程 29
第一节 呼叫中心的组织结构 29
第二节 呼叫中心流程的设计与管理 32
第三节 呼叫中心服务流程 38
第四节 呼叫中心管理流程 43
思考与练习 51
第三章 呼叫中心座席员岗位描述 53
第一节 呼叫中心座席员的职业特征 53
第二节 呼叫中心座席员的日常行为规范 60
第三节 呼叫中心座席员的职业素养 68
思考与练习 77
第四章 呼叫中心座席员普通话基础知识 79
第一节 普通话概述 79
第二节 普通话声母及其运用 82
第三节 普通话韵母及其运用 90
第四节 普通话声调及其运用 97
思考与练习 101
第五章 呼叫中心座席员语音发声 105
第一节 呼叫中心座席员语音发声概述 105
第二节 吐字归音 110
第三节 共鸣训练 119
第四节 座席员呼吸与运用 123
第五节 座席员的正确发声与嗓音保护 128
思考与练习 132
第六章 呼叫中心座席员的服务礼仪 133
第一节 礼仪概述 133
第二节 客户服务礼仪概述 140
第三节 呼叫中心座席员的电话服务礼仪 143
思考与练习 151
第七章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 153
第一节 呼入电话服务技巧 153
第二节 呼入电话中的语言交流方法 158
第三节 正确理解和对待客户投诉电话 171
第四节 客户投诉电话的处理技巧 176
思考与练习 182
第八章 呼叫中心呼出电话服务技巧 183
第一节 呼叫中心呼出电话业务概述 183
第二节 电话销售的基本流程与技巧 186
第三节 电话营销员的工作压力与自我调整 205
思考与练习 207
第九章 呼叫中心座席员的话术技巧 209
第一节 话术的概念 209
第二节 呼入电话话术技巧 213
第三节 呼出电话话术技巧 222
思考与练习 230
第十章 呼叫中心管理基础 233
第一节 呼叫中心现场管理 233
第二节 呼叫中心质量管理 244
第三节 呼叫中心人力资源管理 255
第四节 呼叫中心绩效管理 262
思考与练习 268
参考文献 269