第一章 客户关系管理概述 1
情景案例 1
第一节 客户关系管理的产生与发展 2
第二节 客户、关系与客户关系 10
第三节 客户关系管理的内涵和作用 14
本章小结 23
问题讨论 24
案例思考 24
第二章 客户关系管理的理论基础 28
情景案例 28
第一节 关系营销 29
第二节 数据库营销 37
第三节 一对一营销 42
第四节 营销与销售自动化 49
本章小结 54
问题讨论 55
案例思考 55
第三章 客户价值管理 59
情景案例 59
第一节 客户价值概述 60
第二节 客户价值管理 69
第三节 客户满意 78
本章小结 88
问题讨论 89
案例思考 89
第四章 客户关系价值管理 92
情景案例 92
第一节 客户关系生命周期 94
第二节 客户忠诚 100
第三节 客户关系价值 118
本章小结 132
问题讨论 133
案例思考 133
第五章 客户关系开发管理 136
情景案例 136
第一节 客户识别 139
第二节 客户关系的开发 148
第三节 流失客户的赢回 157
本章小结 163
问题讨论 164
案例思考 164
第六章 客户关系保持管理 168
情景案例 168
第一节 客户保持概述 171
第二节 客户分级及其管理 179
第三节 客户保持的奖励计划 193
本章小结 200
问题讨论 201
案例思考 202
第七章 客户互动管理 205
情景案例 205
第一节 客户互动概述 207
第二节 客户互动管理 216
第三节 客户关怀的管理 225
第四节 客户知识管理 230
本章小结 236
问题讨论 237
案例思考 238
第八章 客户关系数据管理 240
情景案例 240
第一节 客户数据 241
第二节 客户数据库 248
第三节 数据仓库及其在CRM中的应用 253
第四节 数据挖掘及其在CRM中的应用 259
本章小结 272
问题讨论 272
案例思考 273
第九章 客户服务管理 277
情景案例 277
第一节 客户服务 278
第二节 客户服务管理 286
第三节 客户服务中心 298
本章小结 311
问题讨论 312
案例思考 312
第十章 CRM系统 315
情景案例 315
第一节 CRM系统概述 317
第二节 CRM系统的功能与分类 326
第三节 CRM系统的建设 340
本章小结 348
问题讨论 349
案例思考 349
参考文献 353