第一章 礼仪和民航服务礼仪 1
第一节 礼仪概述 1
第二节 民航服务礼仪 8
第三节 民航企业各岗位服务人员行为规范 15
第二章 民航服务人员仪态礼仪 19
第一节 优美的站姿 19
第二节 端庄的坐姿 21
第三节 美观的蹲姿 24
第四节 流畅的步态 25
第五节 手势与指示方向 28
第六节 递接物品 33
第七节 握手 35
第八节 介绍 38
第九节 鞠躬礼 41
第十节 致意礼 44
第十一节 面部表情 46
第三章 民航服务人员仪容仪表礼仪 52
第一节 民航服务人员仪容礼仪 53
第二节 民航服务人员着装规范礼仪 65
第四章 民航服务人员语言运用礼仪 79
第一节 语言运用的一般原则与技巧 79
第二节 礼貌用语 80
第三节 称呼用语 86
第五章 民航服务人员电话礼仪 91
第一节 拨打、接听公务电话礼仪 91
第二节 电话通话突发状况及对策 95
第三节 移动电话礼仪 97
第六章 民航服务空间礼仪 98
第一节 空间距离分类 99
第二节 空间距离感差异 100
第七章 民航服务人员外事礼仪 102
第一节 礼宾次序 103
第二节 国旗悬挂 103
第三节 与不同国籍友人交往礼仪规范 105
第八章 民航服务人员日常礼仪规范 109
第一节 迎访礼仪 109
第二节 交通礼仪 112
第三节 餐饮礼仪 119
附录 126
附录一 民航常用服务用语 126
附录二 中国传统节日习俗 127
参考文献 129