第一章 引言 1
第一节 研究背景 1
1.1.1 现实背景 1
1.1.2 理论背景 3
第二节 研究主题、意义及创新点 6
1.2.1 研究主题 6
1.2.2 研究意义 7
1.2.3 创新点 9
第三节 研究框架 10
第二章 研究理论基础 13
第一节 公平理论 13
2.1.1 公平概念 14
2.1.2 公平理论研究 15
第二节 公平在服务营销标准化与服务忠诚关系中的作用 18
2.2.1 服务领域的公平研究 18
2.2.2 公平在服务营销标准化与服务忠诚关系中的重要意义 21
第三章 文献回顾 24
第一节 营销标准化的观点回顾 24
3.1.1 营销标准化概念界定与评述 25
3.1.2 营销标准化的前提和理论基础与评述 27
3.1.3 营销标准化的研究内容 29
3.1.4 营销标准化与适应性的论战 43
3.1.5 营销标准化理论对本研究的启示 48
第二节 服务标准化及其评述 49
3.2.1 服务标准化理论 49
3.2.2 服务标准化理论评述 53
第三节 服务营销组合的研究回顾 53
3.3.1 服务营销组合的构成 53
3.3.2 服务营销组合评述 56
第四节 服务忠诚形成机理的研究回顾 57
3.4.1 服务忠诚概念 57
3.4.2 服务忠诚形成机理研究 60
第五节 服务营销组合与顾客忠诚的关系的相关研究回顾 75
3.5.1 服务营销组合与顾客忠诚的相关研究回顾 75
3.5.2 服务营销组合与顾客忠诚关系研究之评述 96
第六节 进一步研究的空间与思路 98
3.6.1 进一步研究的空间 98
3.6.2 进一步研究的思路 99
第四章 理论模型与研究假设 101
第一节 理论模型 101
4.1.1 服务营销标准化概念的界定 101
4.1.2 服务忠诚概念的界定 102
4.1.3 服务营销组合标准化对服务忠诚的影响的理论模型 103
第二节 理论假设 108
4.2.1 服务营销组合标准化与服务忠诚前置因素之间的关系 109
4.2.2 服务忠诚各前置因素之间的关系 128
第五章 实证研究设计 137
第一节 结构方程模型分析方法 137
5.1.1 结构方程模型的结构 137
5.1.2 结构方程模型的分析步骤 138
5.1.3 结构方程模型方法的优点 140
第二节 问卷设计 141
5.2.1 量表设计的基本思路 141
5.2.2 量表设计 143
5.2.3 量表的内容效度检验 155
第三节 预调研 156
5.3.1 预调研的实施 156
5.3.2 预调研的数据分析 157
第六章 实证研究及数据分析 173
第一节 正式研究中的调查实施 173
6.1.1 调查的实施 173
6.1.2 样本的基本特征 175
第二节 验证性因子分析 176
6.2.1 信度分析 176
6.2.2 效度分析 177
第三节 结构模型分析 182
6.3.1 研究模型及研究假设检验 182
6.3.2 研究模型的修正 186
第四节 研究结果讨论 195
6.4.1 研究假设检验结果的讨论 195
6.4.2 结构变量间的效应分析 202
6.4.3 人口统计变量的影响分析 205
第七章 结论 212
第一节 主要结论 212
第二节 主要贡献 215
第三节 本研究的局限与未来的研究方向 217
参考文献 219
附录 261
致谢 271