第一篇 了解服务产品、消费者与市场 2
第1章 服务经济时代营销新视野 2
1.1 为什么要研究服务 3
1.2 服务业中的支撑性行业 5
1.3 改变服务市场格局的决定性力量 7
1.4 什么是服务 10
1.5 基于过程视角的四种服务分类 15
1.6 服务对传统营销理论提出的挑战 17
1.7 传统服务营销组合理论在服务业中的应用 19
1.8 利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触 21
1.9 营销必须与其他管理职能进行有机整合 23
1.10 有效服务营销战略构建的基本理论框架 23
1.11 结论 26
本章小结 26
复习题 27
应用练习 28
第2章 服务情境中的消费者行为 30
2.1 服务消费三阶段模型 31
2.2 服务购买前阶段 32
2.3 服务接触阶段 39
2.4 服务接触后阶段 45
2.5 结论 47
本章小结 48
复习题 49
应用练习 49
第3章 竞争市场环境中的服务定位 52
3.1 什么是有效服务定位的基础 53
3.2 通过集中战略获得竞争优势 54
3.3 市场细分是集中战略的基础 56
3.4 服务特性和水平 58
3.5 定位能够使品牌在竞争中脱颖而出 60
3.6 制定有效的定位战略 60
3.7 采用定位图来规划竞争战略 63
3.8 改变竞争性定位 67
3.9 结论 68
本章小结 69
复习题 70
应用练习 70
第二篇 4Ps理论在服务营销中的应用 72
第4章 服务产品开发：核心产品与附加要素 72
4.1 设计并创造服务产品 73
4.2 服务之花 75
4.3 服务产品品牌创造和体验 82
4.4 开发新服务 87
4.5 结论 93
本章小结 93
复习题 94
应用练习 94
第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销 96
5.1 服务环境下的分销 97
5.2 服务分销的模式：确定接触类型 98
5.3 决定服务传递的地点和时间 101
5.4 在虚拟空间里传递服务 104
5.5 中间商的作用 107
5.6 在大型国内市场上分销面临的挑战 108
5.7 在全球市场上进行服务分销 109
5.8 结论 115
本章小结 115
复习题 117
应用练习 117
第6章 服务定价与收益管理 119
6.1 有效的定价是企业获得财务成功的关键 120
6.2 三足而立的定价策略 122
6.3 收益管理：何为收益管理以及如何运作 128
6.4 服务定价的道德问题 133
6.5 执行服务定价策略 137
6.6 结论 141
本章小结 141
复习题 143
应用练习 143
第7章 服务促销与顾客教育 146
7.1 营销沟通组合的作用 147
7.2 服务营销沟通组合面临的挑战 149
7.3 市场营销沟通计划 151
7.4 营销沟通组合 153
7.5 企业形象设计的作用 167
7.6 市场营销沟通组合的整合 167
7.7 结论 168
本章小结 168
复习题 169
应用练习 170
第三篇 顾客界面管理 174
第8章 服务过程设计与管理 174
8.1 绘制顾客服务过程的流程图 175
8.2 创造价值体验和生产运营的服务蓝图 177
8.3 服务流程再造 187
8.4 顾客是合作生产者 190
8.5 自我服务技术 193
8.6 结论 197
本章小结 197
复习题 198
应用练习 198
第9章 服务需求与供给能力的平衡 201
9.1 需求波动影响利润率 202
9.2 管理生产能力 204
9.3 分析需求模式 205
9.4 管理需求 207
9.5 通过等候队伍和排队系统管理需求 210
9.6 顾客感知等待时间 215
9.7 通过预约系统管理需求 216
9.8 结论 220
本章小结 220
复习题 221
应用练习 221
第10章 服务环境设计 223
10.1 服务环境的目的是什么 224
10.2 服务环境下顾客反应的相关理论 227
10.3 服务环境的维度 230
10.4 所有服务环境要素的整合 236
10.5 结论 239
本章小结 240
复习题 241
应用练习 241
第11章 通过有效员工管理获取服务竞争优势 244
11.1 服务业员工至关重要 246
11.2 一线员工的工作充满困难和压力 247
11.3 失败、平庸和成功的三种循环 250
11.4 人力资源管理：如何做到人事相宜 255
11.5 服务业领导力与文化 265
11.6 结论 269
本章小结 269
复习题 270
应用练习 271
第四篇 赢利性服务战略的实施 276
第12章 顾客关系管理与建立顾客忠诚 276
12.1 追寻忠诚顾客 277
12.2 企业与顾客关系 282
12.3 忠诚之轮 284
12.4 构建顾客忠诚的基础 285
12.5 顾客忠诚关系构建战略 291
12.6 减少顾客流失战略 296
12.7 顾客关系管理 298
12.8 结论 304
本章小结 304
复习题 305
应用练习 306
第13章 顾客抱怨的管理与服务补救 309
13.1 顾客的抱怨行为 310
13.2 顾客对有效服务补救的反应 313
13.3 有效服务补救系统的原则 314
13.4 服务保证 318
13.5 阻止权力滥用和机会主义消费行为 323
13.6 结论 330
本章小结 330
复习题 331
应用练习 332
第14章 提高服务质量和生产率 335
14.1 整合服务质量战略与服务生产率战略 337
14.2 什么是服务质量 338
14.3 识别并纠正服务质量问题 340
14.4 测量与提高服务质量 343
14.5 从顾客反馈中学习 344
14.6 服务质量的硬性测量 348
14.7 分析和解决服务质量问题的工具 350
14.8 界定和测量生产率 354
14.9 提高服务生产率 355
14.10 结论 358
本章小结 358
复习题 359
应用练习 359
第15章 努力成为服务行业领导者 362
15.1 服务利润链 363
15.2 整合市场营销、运营及人力资源 365
15.3 打造领先的服务型组织 367
15.4 寻求人际领导 371
15.5 结论 379
本章小结 379
复习题 381
应用练习 381
案例 384
案例1 沙利文汽车销售世界 384
案例2 寻找解决方案的四名顾客 389
案例3 贝克特医生的牙科诊所 391
案例4 悦榕庄 395
案例5 佐丹奴：国际化扩张市场定位 402
案例6 美国航空公司的分销之路 412
案例7 阿克拉沙滩酒店高峰期集中预订能力的构建 421
案例8 贡多拉的收益管理：在保持传统和增加收益之间寻求平衡 426
案例9 澳大利亚宠物狗移动清洗服务公司 430
案例10 肖尔代斯医院 442
案例11 红龙虾 453
案例12 芒通银行 455
案例13 马哈利博士到伦敦：全球客户管理 464
案例14 全球希尔顿荣誉客会：忠诚度之战 466
案例15 马萨诸塞州奥杜邦协会 478
案例16 TLC的“护理网页”服务 494
案例17 埃克斯林公司的服务担保 506
案例18 星巴克：提供顾客服务 509
词汇表 524