引 言 市场上唯一的商家 1
第1章 梯子上的工程师 4
职责与目的 5
从紧要的步骤说起 6
第2章 客户满意的四要素 7
完美的产品 8
由细心周到的人员提供 9
及时的服务 10
有效的问题解决过程 12
第3章 语言工程 13
建立一致的语言风格 14
创建推荐用语和词汇表 14
选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们 16
关注与客户交流的关键时刻:问候、道别及出现问题时 17
有时也要保持沉默:阿蒂·博考原则 18
语言也有局限 18
带路而不要口头指示方向 19
电话和网络沟通指南 19
第4章 补救! 24
意大利妈妈法 24
成功补救服务的四个步骤 25
服务跟进的组成部分 29
运用自己的亲身体验 32
应该由谁来处理客户投诉? 35
细节决定成败:服务补救在于细处 37
你勾销客户,市场勾销你 39
第5章 及时掌握客户信息 40
信息记录和共享的原则 41
惊喜有时很危险——无论网上还是线下 49
别怕:不要畏惧收集信息——三思而行 51
第6章 将预期融入产品和服务 52
让公司想客户所想 53
Mr.BIV和消除缺陷的艺术 55
不要杀死Mr.BIV的信使 56
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户 58
为什么高效流程可以转变服务 60
杜绝浪费?别不小心毁了价值 62
互联网上以流程为基础的预期 64
运用工具收集客户体验信息 66
从流程入手变为从人员入手 69
第7章 你的员工 73
真实的自我已经成型:选人要看个性 73
保持高招聘门槛 76
制定选拔规则 77
建立有力的情况介绍流程 78
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念 78
确定员工的根本目的 79
介绍情况过程开始得比你想的早 80
在第一天,没有一件事情是次要的 80
树立品牌大使 81
培训员工仔细预想 82
巩固:每日自省 85
卓越服务领导者的五大特征 88
第8章 领导力 87
服务领导者很重要,因为服务由人掌控 87
道德领导 91
第9章 什么值得,什么不值得? 93
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱? 93
画蛇添足 95
“与什么比较?”:价值是相对的 95
定价是价值主张的一部分 96
不要向客户收取急救费 97
钱不是万能的,但钱事关重大——特别是你如何提出来 98
第10章 在网上建立客户忠诚度 99
互联网是把双刃剑 99
看法:人人都有。布道者:每个公司都需要 102
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样 102
长篇介绍/短篇介绍 103
网络,方寸之地,尽显不凡 104
亚马逊:一家卓越的公司,但不是最现实的效仿模式 108
第一次开展网上业务:具体步骤案例分析 110
第11章 问候与道别 113
永久的时效性 114
不要在电话上匆忙问候和道别 116
为身有残疾的客户服务,从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会 117
把你的接待人员变成捕猎者 119
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候 120
不要急于说再见 121
转包问候和道别的风险 122
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行 124
附录 126
附录A绿洲唱片公司:客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录 128
附录B CARQUEST卓越服务标准 137
附录C嘉佩乐酒店和度假村企业准则:服务标准和经营理念 139
注释 148
出版后记 151