第一章 做好销售的准备 1
1成功者信心十足 失败者自卑气馁 1
2成功者谦逊虚心 失败者骄傲自满 6
3成功者积极勤奋 失败者消极懒惰 9
4成功者知识广博 失败者浅陋无知 12
5成功者目标明确 失败者无的放矢 16
6成功者合理计划 失败者混乱无序 21
7成功者对产品了如指掌 失败者对产品疑团莫释 24
8成功者精于市场分析 失败者疏于市场分析 27
9成功者了解顾客需求 失败者忽视顾客需求 30
10成功者将名字铭记于心 失败者将名字抛诸脑后 33
第二章 挖掘顾客的策略 38
1成功者人脉通融 失败者孤家寡人 38
2成功者寻找顾客机敏 失败者寻找顾客迟钝 42
3成功者找对决策人 失败者找错决策人 47
4成功者遇秘书应对自如 失败者遇秘书束手无策 50
5成功者积极行动 失败者守株待兔 52
6成功者一视同仁 失败者厚此薄彼 56
7成功者平等待人 失败者以貌取人 59
8成功者重视顾客身边人 失败者忽视顾客身边人 63
第三章 给顾客留下好印象 68
1成功者仪表得体 失败者仪表邋遢 68
2成功者礼道周全 失败者礼道疏漏 76
3成功者笑脸迎人 失败者冷脸对人 80
4成功者开场精彩 失败者开场无趣 84
5成功者巧用名片 失败者拙用名片 88
6成功者激发顾客好奇心 失败者埋没顾客好奇心 93
7成功者令顾客兴趣盎然 失败者令顾客索然无味 97
8成功者拜访周密谨慎 失败者拜访冒昧唐突 100
9成功者严守时间 失败者不守时间 104
10成功者做情绪的主人 失败者做情绪的奴隶 107
第四章 与顾客巧妙交涉 113
1成功者合理报价 失败者漫天要价 113
2成功者提问有术 失败者提问无术 117
3成功者适时沉默 失败者喋喋不休 121
4成功者倾听认真 失败者倾听马虎 126
5成功者真诚赞美 失败者曲意逢迎 131
6成功者幽默风趣 失败者严肃木讷 135
7成功者对顾客随和 失败者与顾客强辩 138
8成功者对顾客关爱有加 失败者对顾客漠然置之 141
9成功者演示恰到好处 失败者演示弄巧成拙 145
10成功者接受对手 失败者排斥对手 150
第五章 电话销售有方法 156
1成功者对资料深入分析 失败者对资料置之不理 156
2成功者开场将顾客吸引 失败者开场遭顾客拒绝 160
3成功者语音有魅力 失败者语音无魅力 163
4成功者通话礼貌 失败者通话无礼 170
5成功者让接线人“放行”失败者被接线人“堵截” 174
6成功者做好记录 失败者过后就忘 176
7成功者循循善诱 失败者急于求成 179
8成功者措辞谦虚 失败者好为人师 184
第六章 与顾客成功签单 189
1成功者正视异议 失败者错待异议 189
2成功者遭拒绝知难而上 失败者遭拒绝知难而退 193
3成功者将心比心 失败者自私自利 199
4成功者有条不紊 失败者欲速不达 202
5成功者察言观色 失败者熟视无睹 205
6成功者主动提出签单 失败者被动等待签单 209
7成功者“激将”恰到好处 失败者“激将”过犹不及 212
8成功者张弛有度 失败者逼得太紧 215
9成功者回款有方 失败者回款无术 219
第七章 售后服务要到位 224
1成功者售后服务优良 失败者售后服务低劣 224
2成功者诚实守信 失败者言而无信 227
3成功者对投诉妥善处理 失败者对投诉避之不及 230
4成功者正确处理争议 失败者与客户争高低 234
5成功者回访到位 失败者回访缺位 238
6成功者一诺千金 失败者信口雌黄 241
7成功者让老顾客推荐产品 失败者让老顾客封杀产品 246
8成功者关注客户利益 失败者只顾个人私利 249
主要参考书目 253