第一章 旅游心理学概述 1
第一节 旅游心理学研究的对象和内容 2
一、旅游心理学研究的对象 2
二、旅游心理学研究的内容 5
第二节 旅游心理学的研究方法 6
一、旅游心理学的研究原则 6
二、旅游心理学研究的主要方法 8
第三节 研究旅游心理学的意义 11
一、有助于更好地解释旅游行为 11
二、有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高 12
三、有助于提高旅游企业的经营和管理水平 12
四、有助于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施 13
五、有助于旅游市场的细分 14
六、有助于旅游市场的预测 15
七、有助于为旅游者提供更加丰富的旅游体验 16
本章小结 18
实训练习 18
思考题 18
第二章 旅游心理学相关理论 19
第一节 普通心理学 21
一、什么是心理学 21
二、心理学的发展 21
三、普通心理学 25
第二节 社会心理学 29
一、什么是社会心理学 29
二、社会心理学的研究内容 30
第三节 管理心理学 33
一、个体心理 35
二、群体心理 40
本章小结 44
实训练习 44
思考题 44
第三章 旅游者知觉 45
第一节 旅游知觉概述 46
一、旅游知觉的特性 47
二、影响旅游知觉的因素 52
三、旅游知觉的种类 56
第二节 旅游中的社会知觉 62
一、对人的知觉 62
二、人际知觉 66
三、自我知觉 66
第三节 旅游者对旅游条件的知觉 68
一、对旅游点的知觉 68
二、对旅游距离的知觉 69
三、对旅游交通的知觉 70
第四节 旅游者的风险知觉 71
一、风险知觉的种类 71
二、风险知觉产生的原因 73
三、消除风险的方法 74
本章小结 74
实训练习 75
思考题 75
第四章 旅游动机 76
第一节 动机概述 77
一、动机的概念 77
二、动机的分类 78
第二节 旅游者的旅游动机 80
一、旅游动机及其原因分析 80
二、影响旅游动机产生的客观因素 88
三、旅游动机的分类 89
第三节 旅游动机的激发 93
一、努力开发有特色的旅游产品 93
二、加强旅游企业管理，提高旅游服务质量 95
三、加强旅游宣传，为旅游者提供信息 95
本章小结 96
实训练习 97
思考题 97
第五章 旅游者的态度 98
第一节 态度概述 99
一、态度的定义 99
二、态度的属性 100
三、态度的结构 101
四、态度的形成 102
第二节 旅游者的态度与旅游行为 103
一、旅游者的态度与行为定义 103
二、旅游态度与旅游决策 104
三、旅游偏好的形成 104
第三节 旅游者态度的转变 105
一、态度转变的定义 106
二、态度转变的理论模型 106
三、影响旅游者态度转变的因素 109
四、改变旅游者态度的原因 111
五、改变旅游者态度的方法 112
本章小结 117
实训练习 117
思考题 117
第六章 旅游者人格 118
第一节 人格概述 119
一、人格定义 119
二、人格的形成 121
三、人格的结构 121
第二节 人格理论 126
一、特质论 127
二、精神分析人格理论 130
第三节 旅游者的人格特征与旅游行为 131
一、旅游者的人格特征 132
二、旅游者的行为类型与人格特征 132
三、旅游者的人格结构 135
四、旅游者的人格结构与旅游行为 136
本章小结 137
实训练习 137
思考题 138
第七章 旅游者的情绪和情感 139
第一节 情绪、情感概述 140
一、情绪、情感的概念 140
二、情绪与情感的关系 140
三、情绪的两极性 141
四、情绪的外部表现——表情 142
五、情绪、情感的分类 143
六、情绪的理论 148
第二节 旅游者的情绪、情感 149
一、旅游者情绪、情感的特征 149
二、影响旅游者情绪、情感的因素 150
三、情绪、情感对旅游者行为的影响 153
四、旅游者消极情绪的调节方法 153
本章小结 157
实训练习 157
思考题 157
第八章 旅游审美心理 158
第一节 旅游审美心理概述 159
一、旅游审美心理学 159
二、旅游审美心理的特点 159
三、审美心理学建设的回顾 160
四、现代审美心理学的流派 162
第二节 旅游审美心理要素 165
一、审美感知 165
二、审美联想和审美想象 167
三、审美情感 169
四、审美理解 172
第三节 旅游审美态度 174
一、审美态度 174
二、审美距离说 175
三、导游员如何引导游客的审美历程 178
本章小结 178
实训练习 179
思考题 179
第九章 饭店服务心理 180
第一节 饭店服务人员的基本心理要求 180
一、客人的一般心理分析 181
二、饭店服务人员的职业意识 184
三、饭店服务人员的心理素质 186
第二节 前厅服务心理 187
一、客人对前厅接待的心理需求 187
二、前厅服务心理策略 189
第三节 客房服务心理 190
一、客人对客房服务的心理需求 190
二、客房服务心理策略 191
第四节 餐厅服务心理 192
一、旅游者对餐厅服务的心理需求 192
二、餐厅服务心理策略 193
第五节 旅游商品服务心理 195
一、游客购物心理需求 195
二、旅游商品服务的心理策略 196
本章小结 198
实训练习 198
思考题 198
第十章 导游服务心理 199
第一节 导游在旅游活动中的作用 200
一、导游服务是旅游服务质量的标志 200
二、导游是旅游地的宣传者 201
三、导游是游客行程的“总导演” 201
四、导游是国家利益的维护者 201
第二节 旅游者的游览心理需求 202
一、刚到异地旅游者的心理需求 202
二、行程中旅游者的心理需求 203
三、将要离开旅游地旅游者的心理需求 205
第三节 导游应具备的基本素质 206
一、广泛的兴趣爱好 206
二、开朗、乐观的性格 206
三、敏锐的感知力和观察力 207
四、良好的语言表达能力 208
五、坚强的意志 209
六、灵活机动，有一定的预见能力 209
第四节 导游服务心理策略 209
一、树立良好的第一印象 210
二、运用眼神的魅力，进行微笑服务 211
三、灵活组织导游活动 211
四、提供超常服务 213
第五节 客人投诉心理 214
一、引起旅游者投诉的原因 214
二、旅游者投诉的心理分析 215
三、处理旅游者投诉的原则 215
本章小结 217
实训练习 217
思考题 217
第十一章 旅游企业的人际关系及领导者心理 218
第一节 旅游企业的人际关系 219
一、人际关系概述 219
二、人际风格的分类及特征 220
三、影响人际关系的因素 222
四、旅游工作中人际交往的特征 228
五、旅游企业良好人际关系的建立 229
第二节 旅游企业领导者的心理 229
一、旅游企业领导者的心理品质 229
二、旅游企业领导者的影响力 231
第三节 旅游企业领导者的领导风格 232
一、旅游企业领导风格的类型 232
二、确定领导风格的理论依据 234
第四节 旅游企业领导者的领导艺术 235
一、旅游企业领导艺术的基本内容 235
二、旅游企业领导艺术的影响因素 237
三、提高领导艺术的途径 238
本章小结 239
实训练习 239
思考题 240
第十二章 旅游企业员工的心理保健 241
第一节 心理健康概述 242
一、心理健康的概念 242
二、心理保健的意义 244
第二节 旅游企业员工的心理障碍 247
一、常见情绪问题所造成的心理困扰 248
二、人际交往方面的困扰 250
三、情绪与交往方面的困扰 254
四、社会适应方面造成的困扰 256
第三节 心理保健方法 258
一、心理防御机制 259
二、员工心理保健的科学方法 265
本章小结 268
实训练习 269
思考题 269
参考文献 270