第1章 拿起电话前要先准备好心情 3
保持积极的心态 3
及时调节心理压力 6
学会在挫折中反省 8
战胜恐惧心理 10
怀抱一颗同理心 12
准备好诚挚的心 15
做一个自信的人 17
勇气让你心想事成 19
第2章 只有先熟悉产品，才能做好电话销售 25
了解产品的相关知识 25
找出产品的独特卖点 27
相信自己的产品是最好的 30
保持清晰的思路很重要 32
产品介绍贵在扬长避短 35
用FABE模式介绍产品 37
第3章 充分掌握客户的需求才能百战不怠 43
探询客户的内心需求 43
问出客户的具体需求 45
深入挖掘客户的需求 49
利用权威激发客户的需求 50
精心引导客户的需求 53
多谈论客户感兴趣的话题 56
有效探视客户需求的六个问题 60
探询客户需求需注意的事项 62
第4章 充满魅力的声音更能感动客户 69
让声音充满魅力的方法 69
保持收放自如的语调 71
注意说话的节奏 73
塑造声音的三个基本要求 76
掌握五种练习声音的方法 77
用先声夺人的策略留住客户 79
声音缺乏感染力的常见原因 82
第5章 别让接线人成为接近客户的障碍 87
解除接线人的戒心 87
学会对接线人进行引导 89
掌握与接线人沟通的技巧 91
让前台、秘书为你所用 93
利用“回电”找准要找的人 98
第6章 电话中的开场白应该这样说最有效 103
轻松赢在开场白的策略 103
巧用开场白抓住客户的耳朵 105
用提供价值来吸引客户 109
别出心裁开场白面面观 111
巧借第三方，与客户搭建起信任的“桥梁” 114
遭遇态度恶劣者的应对策略 117
第7 章 当客户提出异议时应该这样沟通 123
处理客户异议的常用方法 123
让客户自己说出购买的条件 125
找准原因处理好客户的异议 127
这样说才能消除客户的异议 130
区别对待不同的客户异议 134
利用LSCPA法则处理客户异议 136
常见客户异议的处理 139
第8章 说服客户购买的说话技巧 143
认同是赢得客户信任的最佳办法 143
先承认客户的观点再说服客户 146
利用人“怕买不到”的心理来说服客户 148
抓住客户的弱点说服客户 149
引导客户联想到成交的好处 152
学会与客户产生共鸣 154
凭借过硬的专业素质征服客户 156
巧妙应对“头疼客户” 159
第9章 让客户接受拜访的电话应该这样打 165
约定拜访时间，争取说服机会 165
灵活运用销售策略，才能顺利约谈 167
首次电话拜访客户的技巧 169
二次电话拜访客户的技巧 172
准客户拒绝电话约访的应对策略 174
直接约见客户 176
学会提出建设性方案 178
第10章 当客户明确表示拒绝时不要放弃 183
客户反对意见早预防 183
避免和客户起争执，第一时间找出问题 185
处理客户的拒绝要讲方法 187
把客户的拒绝当成机会 190
学会集中精力打攻坚战 192
价格反对意见的应对办法 195
第11章 成交之前最重要的时刻使出你的“杀手锏” 201
学会按客户的风格出牌 201
成交有技巧，贵在巧运用 204
从客户的言谈中发现成交信号 207
运用数学原理有效促单 210
注意半路杀出的“程咬金” 213
应用假定法，让客户觉得非买不可 216
采用心理战术轻松促成交易 218
第12章 售后跟踪是最重要的销售 225
消除客户成交后的消极情绪 225
掌握成交后的客户跟进技巧 228
持之以恒地与客户保持联系 231
请老客户帮忙介绍新客户 233
这样做收款催款才不伤和气 237
这样做提升客户忠诚度最有效 242
第13章 电话销售中处理投诉的技巧 247
用真诚化解客户的不满 247
学会正确处理客户的抱怨 249
关注客户情绪，轻松处理客户投诉 251
把对产品负责当成自己的责任 254
注意抱怨电话的接听技巧 257
处理客户投诉要讲究方法 259