第一章 招募手册 1
第一节 招募加盟工作简介 1
第二节 招募机构及人员岗位职责 2
第三节 招募工作流程和方法 3
第四节 招募工作相关文件和表格 7
第二章 加盟手册 14
第一节 特许人 14
第二节 特许经营模式 16
第三节 特许加盟信息 20
第四节 特许加盟体系结构图 27
第五节 加盟店投资回报分析 27
第六节 加盟流程 30
第三章 开店指南手册 34
第一节 选址指导 34
第二节 培训支持 42
第三节 统一形象 44
第四节 开业策划 45
第四章 单店布局设计手册 60
第一节 门店外部装修和装潢的基本知识 60
第二节 不同经营业态的功能区分 63
第三节 门店人流导向 67
第四节 门店物流导向 70
第五节 门店商品摆放及陈列 73
第六节 门店设备、物品摆放及布置 76
第七节 门店照明设计知识 79
第八节 门店装饰及招贴设计知识 81
第五章 单店管理手册 87
第一节 门店操作员规范 87
第二节 商品推介技巧 88
第三节 门店营业管理制度 92
第四节 门店日常运营流程知识 95
第五节 门店服务规范 98
第六节 门店管理流程 102
第七节 门店运营流程、管理流程及服务流程的规划设计 105
第六章 单店员工管理手册 115
第一节 门店员工工作制度 115
第二节 店长操作规范 117
第三节 行为仪表卫生规范 119
第四节 财务制度 120
第五节 班长操作规范 121
第七章 单店人力资源管理手册 123
第一节 门店的组织结构及岗位职责 123
第二节 员工的招募与培训 128
第三节 员工绩效考核管理制度 136
第四节 员工薪酬体系设计 137
第五节 员工业务培训 139
第八章 单店服务手册 142
第一节 服务技巧的培训与指导 142
第二节 顾客管理与投诉处理 148
第三节 门店辅导 151
第九章 单店督导手册 160
第一节 总则 160
第二节 督导的组织 162
第三节 督导的内容和方式 166
第四节 督导的程序 173
第五节 督导员的工作工具 176
第十章 特许经营财务管理手册 186
第一节 建立财务管理制度 186
第二节 制定财务预算制度 188
第三节 制定投融资计划 189
第四节 供应商付款管理 193
第五节 现金与票据管理 194
第六节 国家税收相关法规 197
第七节 财务指标分析 202
第十一章 行政管理手册 210
第一节 行政管理概述 210
第二节 行政工作组织机构及人员岗位职责 211
第三节 行政工作流程 213
第四节 行政管理规章制度 215
第十二章 编写特许经营商业计划书 226
第一节 商业计划书的构成 226
第二节 范例：东莞市星瀚商贸有限公司商业计划书 230
参考文献 239