第一章 信息时代的衡量与管理 1
信息时代的竞争 2
传统财务会计模式 5
平衡计分卡 5
本章小结 13
第二章 企业为什么需要平衡计分卡 17
财务衡量 17
平衡计分卡 19
把数个计分卡指标同单独一项战略相联系 23
财务指标应当被废弃吗 25
四个层面足够了吗 27
平衡计分卡的组织单位 28
是战略定位还是核心竞争力与能力导向 29
本章附录：财务指标衡量企业业绩的局限性 30
第一部分 衡量企业战略 39
第三章 财务层面 39
将财务目标连结到业务单位战略 39
风险管理 41
财务层面的战略主题 42
风险管理目标和指标 48
本章小结 49
第四章 客户层面 51
细分市场 51
凯尼恩：直接销售给大众市场 61
石水公司：直接销售给个别客户 63
先锋石油公司：间接销售给大众市场 65
时间、质量和价格 67
本章小结 67
本章附录：客户满意度的驱动因素 68
第五章 内部业务流程层面 73
内部业务流程价值链 75
内部业务流程层面的实例 84
本章小结 90
本章附录：经营流程——时间、质量和成本的衡量 90
第六章 学习与成长层面 99
员工能力 99
衡量员工的核心指标群 101
学习与成长的特定驱动因素 103
员工的技术再造 104
信息系统能力 105
激励、授权和协作 107
缺乏衡量指标 113
作为替代者的衡量指标 114
本章小结 115
第七章 把平衡计分卡指标与战略连结 117
把平衡计分卡指标与战略相连结 118
战略指标与诊断指标：平衡计分卡有多少指标 128
好指标引起坏事情：用诊断指标平衡战略指标 130
本章小结 131
第八章 结构与战略 133
业务单位战略和公司战略 133
总公司的主题和作用 135
合资企业与战略联盟 138
职能部门：共享总公司资源 140
政府机构与非营利组织 143
本章小结 150
第二部分 管理企业战略 161
第九章 上下一致 战略协同 161
沟通与教育计划 163
与董事会和外部股东进行沟通 168
将平衡计分卡与团队和个人目标挂钩 170
与奖金制度挂钩 175
本章小结 179
第十章 目标值、资源分配、行动方案与预算 181
制定挑战性目标值 182
确定战略行动方案 185
本章小结 201
第十一章 反馈与战略学习流程 203
从命令与控制到战略学习 203
走向战略学习流程 204
共享的战略架构 205
战略反馈 205
团队解决问题 211
本章小结 217
第十二章 实施平衡计分卡管理方案 219
推出平衡计分卡方案 220
动力：动员企业 221
建立一体化的管理系统 225
注意：知易行难 228
平衡计分卡战略管理系统 230
本章小结：化战略为行动 233
附录 建立平衡计分卡 237
确定平衡计分卡目标 237
平衡计分卡的主角 241
建立平衡计分卡：流程 242
实施时间表 248
本章小结 250
词汇表 251
译者小传 259