项目一 服务意识的确立 1
任务一 认识汽车服务 1
【问题一】什么是服务？ 2
【问题二】什么是汽车维修服务？ 5
【问题三】什么是客户满意和客户忠诚？ 6
任务实施 10
任务二 服务的营销 11
【问题一】客户是如何参与服务过程的？ 11
【问题二】服务的各个环节之间有联系吗？ 13
【问题三】什么是服务的营销？ 15
【问题四】如何认识汽车维修服务工作？ 16
任务实施 19
任务三 服务意识的培养 20
【问题一】服务接待必须具备哪些商务礼仪的常识？ 20
【问题二】如何根据车主的性格提供相应的服务？ 28
【问题三】进行优质服务应该掌握的基本原则有哪些？ 32
任务实施 35
项目二 提供服务产品，优化服务过程 38
任务一 服务产品提供 38
【问题一】汽车维修服务的核心是什么？ 39
【问题二】汽车服务有哪些关键要素？ 40
【问题三】是不是所有的附加服务对核心服务的作用都一样？ 40
【问题四】服务沟通方式有哪些？ 43
任务实施 45
任务二 描述服务过程 46
【问题一】什么是汽车服务流程？ 46
【问题二】如何按照服务蓝图开展售后服务工作？ 49
任务实施 54
任务三 了解维修服务接待的主要职责 55
【问题一】服务接待应该掌握哪些基本的知识点？ 55
【问题二】服务接待的主要工作职责是什么？ 56
任务实施 59
项目三 维修预约作业 61
任务一 服务预约 61
【问题一】为什么要开展预约服务？ 62
【问题二】预约作业的类型有哪些？ 63
【问题三】预约作业的工作流程是怎样的？ 64
【问题四】电话预约的方法有哪些？ 68
任务实施 72
项目四 车辆维修业务接待 75
任务一 来店客户接待 75
【问题一】在接车环节服务接待的职责是什么？ 76
【问题二】在接车环节客户的期望是什么？ 77
【问题三】汽车维修服务的常用术语有哪些？ 78
【问题四】进行车旁接待有哪些作业步骤？ 80
【问题五】如何填写问诊表？ 81
【问题六】服务接待如何才能取得客户的信任？ 82
任务实施 83
任务二 车辆问诊 85
【问题一】汽车为什么要进行维护保养？ 85
【问题二】常见汽车修理服务有哪些？ 88
【问题三】车辆问诊、预检工作的流程是怎样的？ 92
【问题四】如何进行环车外观检查？ 93
【问题五】有哪些车辆问诊的技巧？ 96
任务实施 98
任务三 紧急救援 100
【问题一】什么是紧急救援服务？ 101
【问题二】汽车有哪些险种？ 107
【问题三】如何对车辆进行定损？ 110
任务实施 113
任务四 估价与估时 121
【问题一】估价、估时的作业流程是怎样的？ 122
【问题二】维修项目如何确定？ 123
【问题三】如何估价？ 124
【问题四】如何估时？ 129
【问题五】如何制作派工单？ 132
任务实施 134
项目五 增项处理 138
任务一 工作进度监督 138
【问题一】与服务接待有关的控制指标有哪些？ 139
【问题二】影响车间工作分配的因素有哪些？ 141
【问题三】如何进行维修作业进度的监控？ 142
任务实施 147
任务二 增项处理 149
【问题一】增项服务的作业流程是怎样的？ 150
【问题二】有哪些服务可以销售？ 151
【问题三】关联服务的销售有哪些技巧？ 155
【问题四】服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些？ 158
【问题五】服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？ 161
任务实施 163
项目六 交车作业 166
任务一 交车作业流程 166
【问题一】交车作业的工作流程是怎样的？ 167
【问题二】如何确保维修服务质量？ 168
【问题三】如何做好交车前的准备工作？ 173
【问题四】如何进行客户沟通？ 174
【问题五】如何做好交车作业？ 176
任务实施 178
任务二 保修索赔 180
【问题一】什么是保修索赔？ 181
【问题二】如何开展保修索赔业务？ 184
【问题三】如何回收维修旧件？ 185
【问题四】 如何进行保修费用计算？ 187
任务实施 190
任务三 保险理赔 191
【问题一】保险索赔的作业流程是怎样的？ 191
【问题二】如何进行赔款理算？ 198
【问题三】被保险人在保险索赔时应注意哪些问题？ 203
任务实施 205
任务四 异议处理 207
【问题一】什么是客户异议？ 207
【问题二】如何处理不同类型的客户异议？ 210
【问题三】如何处理价格异议？ 212
任务实施 214
任务五 客户抱怨处理 216
【问题一】哪些行为容易导致客户抱怨？ 216
【问题二】为什么要对客户的抱怨行为进行服务补救？ 219
【问题三】如何处理客户的抱怨？ 220
任务实施 224
项目七 服务跟踪 226
任务一 跟踪回访 226
【问题一】为什么要进行客户跟踪回访？ 227
【问题二】如何开展跟踪回访服务？ 228
【问题三】如何开展需要服务接待进行或协助的跟踪回访？ 233
【问题四】进行跟踪回访有哪些技巧？ 234
【问题五】有哪些方式可以维护客户忠诚？ 235
任务实施 237
任务二 客户投诉事件处理 238
【问题一】什么是客户投诉？ 239
【问题二】处理一般性投诉事件的作业流程是怎样的？ 242
【问题三】处理客户投诉事件有哪些技巧？ 245
任务实施 247
参考文献 249