第1章 如果你实在不知怎么做——那就先从问与听开始 3
1.通过问话，发现客户隐藏的需求 3
2.让客户谈论他自己，这是发掘客户需求的大好机会 5
3.开放式提问，让客户参与到谈话中来 7
4.封闭式提问摸清底牌 9
5.提出有效的问题——你能否在5个问题内完成一次交易 11
6.通过倾听客户的谈话来了解需求 13
第2章 九种拒绝借口——看穿后面的潜台词 19
1.“价格太贵了” 19
2.“考虑考虑” 21
3.“我很忙” 23
4.“我没钱” 25
5.“我不需要” 27
6.“最近没有这个预算” 29
7.“这件事我决定不了” 31
8.“再征求一下别人的意见” 33
9.“已经和别的厂家谈好了” 35
第3章 每个客户都会有少许的抵抗——要把话说到他们心坎上 41
1.第一时间察觉客户的逆反心理 41
2.判别出客户异议的真伪 43
3.认同客户的异议，永远不和他争论 45
4.千万不要勉强客户 47
5.不要打断客户的异议 49
6.提供能让客户放心的例证 51
7.急于求成只会让成交泡汤 53
8.把握好直接否定客户时的度 55
9.从孩子入手消除客户的戒心 57
第4章 牢骚抱怨就是你的机会——他们就是你的准客户 63
1.棘手的客户是销售最好的老师——向他们请教 63
2.实事求是的抱怨，友善处理可促进买情 65
3.有时候客户的抱怨不过是一种发泄 67
4.客户的刁难其实就是考验 69
5.遭遇吹毛求疵型客户 71
6.如何应对话多的客户 73
7.当客户显得刻薄时怎么办 75
第5章 关注貌似没有用的废话——成交的开始 81
1.“我从来不相信你们推销员” 81
2.“有你们这么说话的吗” 83
3.“大家都在买，我也随便看看” 85
4.“这件大衣前几天还卖1200，今天打折才800” 86
5.“小客户，就不应该受到尊重吗” 88
6.“听专家说，这个产品很不错” 90
7.“还有别的型号和款式吗” 92
第6章 善于讨价还价的销售员才是高手——谈判能力不可或缺 97
1.热衷于砍价的客户只是想获得赢的感觉 97
2.客户更感兴趣的是价值而非价格 99
3.如果顾客不关注产品，直接问价格 101
4.喜欢货比三家的客户 103
5.客户对你使用蚕食策略了吗 105
6.如何应对客户的哭穷战术 107
第7章 销售不会那么痛快——成交是由你的口才促成的 111
1.客户为什么拖延 111
2.客户忽然反悔是什么原因 113
3.客户夸而不买、贬而不走的心理 115
4.免费试用策略，让消费者不好意思拒绝 117
5.“是、是、是”成交法 119
6.限时优惠，给客户制造一点危机感 121
7.主动请求客户购买产品 123
8.不妨对客户欲擒故纵 125
第8章 销售话术的8个基本原则——以人和谐融洽为基准 129
1.对非专业客户不说专业性术语 129
2.避免那些枯燥的话题 131
3.利用客户的好奇心展开交流 133
4.聊一聊客户得意的事情 135
5.对客户的赞美一定要发自内心 137
6.为客户提供真诚的建议和帮助 139
7.站在对方的立场上去介绍 142
8.用专业的眼光评价竞争对手的产品 144
第9章 销售的目的是成交——这时候你该说什么话？ 149
1.抓住成交时机，别让煮熟的鸭子飞了 149
2.找出谁是真正的购买决定者 151
3.有效识别客户想要购买的语言信号 153
4.客户购买的表情信号 155
5.客户购买的行为信号 157
6.试探式成交法 159
7.找到客户的“心动按钮”，促进成交 162
8.反复刺激客户的购买兴趣点 164
9.及时回应客户的质疑，促进成交 166
第10章 销售就是语言的艺术——高手拼的是口才 171
1.一句话能把人说笑，也能把人说跳 171
2.成功预约：金口才让你走出成功的第一步 173
3.打开局面：不再受冷遇的语言艺术 175
4.取得突破：销售口才助你更上一层楼 177
5.激发欲望：让不买的人也想买 179
6.说服艺术：促使顾客做出购买决定 182
第11章 心理学与话术同行——每一句话都要打动人心 187
1.察言观色，了解客户的内心世界 187
2.客户的眼睛就是其赤裸的内心 190
3.学习心理学，看穿顾客的十一种消费心理 191
4.察言观色，从肢体语言洞悉七种客户心理 193
5.把痛苦说透，把好处说够 196
6.小动作“出卖”客户大心理 199
第12章 销售的黄金顺序——按基本逻辑说话 203
1.唤起注意：学会与人套近乎 203
2.换位思考：从客户的立场出发 205
3.直接准确：销售语言要有针对性 207
4.幽默风趣：让客户笑了就好办 208
5.诚挚真诚：发自心底地去关爱别人 210
6.委婉含蓄：绕个圈子说话有时也有效 212
第13章 不要口无遮拦——明白说什么与不说什么 217
1.不用批评性话语，人们都喜欢听好话 217
2.多说“我们”少说“我” 218
3.将对方和你的“一些相同点”加以扩大 220
4.不要把客户当上帝，要把客户当朋友 221
5.枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明 223
6.专业性术语，让客户如坠五里雾中 224
第14章 让你的声音充满感染力——这是说服的基础 227
1.语气不同，说话的效果大不一样 227
2.嗓音是决定一个人说话效果的关键 228
3.要想打动对方，声音必须要有感染力 230
4.高低轻重有讲究，熟练控制说话的语调 232
5.说话快慢有艺术，把握好说话的节奏 233
6.别把话一起说完，恰当地运用停顿 234
第15章 听有时比说重要——让客户感觉到主动权 239
1.雄辩是一门艺术，沉默也是 239
2.倾听不是犯傻，互动才是王道 240
3.全神贯注地去倾听，用心的去倾听 243
4.打断客户的话是最愚蠢的行为 245
5.学会倾听客户的诉求 247
6.用倾听来化解客户的抱怨 248
第16章 赞美是永恒的主题——让对方感到亲切自然 253
1.赞美是接近客户的有效方法 253
2.真诚的赞美没人会拒绝 255
3.真实的，才是人们喜欢的 257
4.赞美并不是拍马屁，也不等同于阿谀奉承 259
5.陈词滥调或者不着边际的赞美只会惹人生厌 262
6.赞美贵在贴心，让人感觉如沐春风 264
第17章 说话也要讲策略——从整体上把握尺度 269
1.说赢客户不是赢，争辩不是个好办法 269
2.每隔30秒，你就要有所变化 270
3.暗示语言，来自心灵的力量 271
4.最好能让客户不停地对你说YES！ 274
5.销售员语言的5大禁忌 275
6.把握巧妙话的分寸和尺度 277