第一部分 序幕 3
第一章 更多服务，更少满意——服务业现状 3
第二章 推敲服务价值主张——内部基础 17
第二部分 分幕 45
第三章 第一幕：管理期望（先入之见） 45
第四章 第二幕：良好开端（第一印象） 63
第五章 第三幕：迈向积极（建立信任） 81
第六章 第四幕：排队与坏消息（核查现实） 99
第七章 第五幕：让顾客感觉自己重要（个性服务） 127
第八章 第六幕：我能改正（弥补失误） 149
第九章 第七幕：保持领先（服务创新） 173
第十章 第八幕：让顾客想要更多（绝杀之击） 203
第三部分 尾声终章 235