《绝技 如何打造世界级的客户服务》PDF下载

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  • 作  者:(美)托尼·克拉姆著;秦其伦译
  • 出 版 社:北京:商务印书馆
  • 出版年份:2013
  • ISBN:9787100096591
  • 页数:235 页
图书介绍:足球比赛的终场哨声吹响了。假设你正准备离开场地,下面哪种感觉更好:是你的球队在开场五分钟之内攻入制胜球呢,还是在最后五分钟?一则笑话的第一句话能引起你的注意,但最后的笑点才是令人难忘的。杰出的小说总有曲折的结局以飨读者;电影导演总会着意安排伏笔,来达到片尾的高潮。成功的秘诀在于——五星结尾。

第一部分 序幕 3

第一章 更多服务,更少满意——服务业现状 3

第二章 推敲服务价值主张——内部基础 17

第二部分 分幕 45

第三章 第一幕:管理期望(先入之见) 45

第四章 第二幕:良好开端(第一印象) 63

第五章 第三幕:迈向积极(建立信任) 81

第六章 第四幕:排队与坏消息(核查现实) 99

第七章 第五幕:让顾客感觉自己重要(个性服务) 127

第八章 第六幕:我能改正(弥补失误) 149

第九章 第七幕:保持领先(服务创新) 173

第十章 第八幕:让顾客想要更多(绝杀之击) 203

第三部分 尾声终章 235