第一个月 角色演变与团队管理 2
第一周 为什么是我 2
商场（超市）店长任职条件 2
商场（超市）店长岗位职责 3
商场（超市）店长权力 3
第二周 商场（超市）团队管理 7
商场（超市）部门设置 7
商场（超市）岗位设置 8
第三周 工作计划制订 12
计划的格式 12
计划的内容 12
制订计划的步骤 13
【拓展阅读01】××超市年度促销计划 14
第四周 常用制度设计 18
商场（超市）的制度规范分类 18
【拓展阅读02】××商场生鲜部收货管理制度 18
【拓展阅读03】××商场商品盘点管理制度 22
【拓展阅读04】××商场品牌进场管理制度 23
制度的设计 24
怎样使制度具执行力 24
第二个月 日常管理与沟通协调 28
第一周 日常巡视与现场管理 28
日常巡视 28
巡视的注意事项 32
日常现场管理 32
开展促销活动 37
第二周 卖场形象设计与规划 39
卖场设计原则 39
卖场标志设计 40
卖场橱窗设计 40
卖场空间设计 42
让顾客停留更久 42
让顾客感觉更舒适 43
便于防盗防损 43
停车场设计 43
第三周 主持会议与参加会议 45
会议的种类 45
主持会议的技巧 45
参加会议的技巧 47
第四周 沟通，架起成功的桥梁 51
沟通的方式 51
沟通是双向过程 52
店长沟通禁忌 52
熟练运用沟通技巧 53
管理沟通要领 54
现在开始提升沟通能力 56
第三个月 商场（超市）营运与安全管理 60
第一周 商场（超市）促销管理 60
促销工作要求 60
常用促销方式 60
重大节假日促销 65
【拓展阅读05】××商场春节促销方案 66
【拓展阅读06】××超市圣诞节促销方案 67
促销效果评估 69
查找和分析原因 70
供应商评估 70
第二周 市场调查工作 72
市场调查对象 72
调查方法 72
【拓展阅读07】××超市市场调查问卷 73
【拓展阅读08】××商场消费者习惯调查问卷 74
调查结果分析 75
市场调查注意事项 75
第三周 商场（超市）安全管理 77
消防安全管理 77
【拓展阅读09】××商场消防安全自检自查报告 80
员工安全管理 81
第四周 商场（超市）防损工作 84
日常防损工作 84
员工损耗管理 86
顾客损耗管理 89
供应商损耗管理 90
验收不当产生的损耗及预防 91
第四个月 商品采购与盘点工作 94
第一周 商品采购管理 94
商品采购要求 94
商品采购方式 95
供应商管理 97
【拓展阅读10】××商场供货合同 98
商品采购流程 102
降低采购成本 107
第二周 商品盘点工作 110
盘点的目的 110
盘点前准备工作 110
第三周 商品陈列管理 118
商品陈列的原则 118
常用陈列方法 119
商品陈列更新 120
制订陈列更新方案 121
商品陈列注意事项 122
第四周 商品优化管理 125
优化商品结构 125
商品优化方法 127
管理主力商品 129
淘汰疲软商品 130
第五个月 人力资源与财务管理 134
第一周 员工配置与招聘 134
商场（超市）员工配置 134
【拓展阅读11】百安居的员工配置 135
员工招聘工作 136
【拓展阅读12】××商场招聘启事 138
【拓展阅读13】营运经理面试问题 140
【拓展阅读14】财务经理面试问题 140
【拓展阅读15】××商场情景面试 141
第二周 员工培训与考核 144
新员工培训 144
【拓展阅读16】店长在超市新员工培训会讲话 144
【拓展阅读17】沃尔玛“3米微笑原则” 145
在职员工培训 147
员工绩效考核 151
第三周 现金费用管理 157
现金收银管理 157
【拓展阅读18】收银员作业规范 158
【拓展阅读19】家乐福收银员作业规范 158
现金收入控制 158
现金支出控制 158
现金预算管理 159
现金保管控制 159
第四周 成本控制与管理 161
商场（超市）预算控制 161
采购成本控制 162
店内成本控制 163
财务系统控制 165
建立计算机管理系统 166
【拓展阅读20】MIS系统 167
报废商品处理 168
第六个月 公共关系与顾客管理 172
第一周 公共关系管理 172
内部关系管理 172
【拓展阅读21】商场（超市）商品调拨作业规范 173
外部关系管理 174
第二周 顾客服务工作 177
顾客投诉处理 177
顾客开发工作 184
【拓展阅读22】××商场顾客满意度调查问卷 186
【拓展阅读23】××超市大客户购销合同 188
售后服务工作 190
第三周 应对突发事件 195
商场（超市）常见突发事件 195
建立突发事件应急处理机构 195
明确应急报告程序 197
突发事件处理办法 198
突发事件应急演练 203
突发事件演练总结 203
第四周 建设网上商城 205
确定建设目的 205
商场（超市）网站建设的作用 206
确认网站栏目构成 207
实施方案 208
参考文献 210