第一章 汽车4S企业管理 1
第一节 汽车4S企业概论 1
第二节 汽车4S企业组织机构 2
第三节 人事管理 11
第四节 岗位培训 18
第五节 配件及仓储管理 20
第六节 财务及资金管理 29
第七节 日常制度管理 29
第八节 客户信息和车辆信息管理 33
第九节 部门之间的协调管理 34
第十节 车间管理 35
第十一节 客户投诉处理 39
第二章 汽车4S企业的销售管理 41
第一节 汽车销售操作流程 41
第二节 汽车销售管理流程 64
第三节 汽车销售管理制度 75
第四节 汽车销售管理表格 103
第三章 汽车4S企业的销售接待 116
第一节 我国汽车营销模式及汽车消费结构 116
第二节 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练 118
第三节 专业汽车销售员知识结构 125
第四节 专业汽车销售员的行为规范分析 129
第五节 汽车销售计划的制定及品牌、广告效应 135
第六节 汽车销售及推销员 138
第七节 合同法与汽车销售合同典例 141
第八节 谨防合同欺诈 145
第九节 新车的接收及PDI检查 148
第四章 信息部与前台接待 152
第一节 信息部职能 152
第二节 潜在客户资料收集和打电话技巧 154
第五章 汽车4S企业的售后服务管理与前台接待 157
第一节 售后服务的六大环节 157
第二节 索赔接待和事故车接待 183
第三节 汽车4S店维修服务管理表格 186
第六章 保险与理赔 197
第一节 保险法的概念、内容及基本原则 197
第二节 提供优质服务的细节 204
第三节 机动车辆保险基本险 211
第四节 机动车辆保险附加险 224
第五节 机动车辆保险实务 235
参考文献 238