第1章 现代加油站服务营销概述 1
1.1 服务的本质 1
1.1.1 服务的内涵 1
1.1.2 服务的特点 2
1.1.3 服务的本质 4
1.2 服务营销 4
1.2.1 服务营销的内涵 4
1.2.2 从营销的角度看服务 5
1.2.3 服务为营销的过程 8
1.2.4 服务为营销的微观因素 10
1.2.5 提升服务是最好的营销 10
1.3 现代加油站的服务营销 14
1.3.1 加油站服务的内容 14
1.3.2 加油站服务的特点 15
1.3.3 国外加油站的服务营销 18
1.3.4 国内加油站的服务营销 19
1.3.5 加油站服务营销的实施 20
第2章 加油站服务营销价值 22
2.1 服务竞争是价格战后的唯一选择 22
2.1.1 服务竞争是一种以需求为导向的经营理念 22
2.1.2 服务竞争是加油站寻求更快成长的原动力 22
2.1.3 服务竞争是最有竞争力的一种竞争形式 23
2.2 服务就是利润 23
2.3 服务赢得顾客 24
2.3.1 赢得顾客的前提是喜爱顾客 24
2.3.2 服务中的不等式 25
2.3.3 比顾客更了解顾客 26
2.3.4 卖点的营销价值 26
2.4 从服务到服务营销 29
2.4.1 赢得员工的支持 29
2.4.2 员工角色转换 29
2.4.3 进行有效激励 30
2.5 现代营销观念下的服务创新 30
2.5.1 从关注自身到关注顾客 30
2.5.2 新型的服务设计观 31
第3章 加油站顾客分析 33
3.1 加油站顾客界定 33
3.1.1 顾客的定义 33
3.1.2 顾客的划分 33
3.1.3 顾客的需求分析 33
3.1.4 “4V”与顾客需求 35
3.2 加油站顾客分类 36
3.2.1 按购买时间分 36
3.2.2 按忠诚度分 36
3.2.3 按销售收入或利润分 37
3.2.4 按个体性质分 37
3.2.5 按资信等级分 37
3.2.6 按交易价值分 37
3.3 顾客资源价值分析 37
3.3.1 怎样看待顾客 37
3.3.2 顾客资源 38
3.3.3 顾客资源的价值 38
3.4 加油站顾客心理分析 39
3.4.1 顾客心理类型 39
3.4.2 顾客需求服务心理 40
3.4.3 顾客购买心理因素 41
3.5 加油站顾客购买行为分析 43
3.5.1 顾客购买行为分析 43
3.5.2 购买行为的类型和特点 44
3.5.3 顾客的购买行为模式 45
3.5.4 顾客购买决策过程 45
第4章 加油站真心服务营销 47
4.1 真心服务 47
4.1.1 用最初的心走永远的路 47
4.1.2 顾客在心中 49
4.1.3 服务中的无声语言 51
4.2 细节服务 53
4.2.1 细节服务是一种境界 53
4.2.2 细节服务是一种心态 53
4.2.3 细节服务带来卓越 55
4.2.4 细节服务也要用心做 55
4.2.5 细节服务成就品牌忠诚 58
4.3 真心服务要不断创造惊喜 59
第5章 加油站真情服务营销 61
5.1 让“头回客”变“回头客” 61
5.1.1 用个性吸引“头回客” 61
5.1.2 用热情留住“回头客” 61
5.1.3 用信任拴住“常来客” 62
5.2. “黏住”顾客 62
5.2.1 顾客满意与顾客忠诚 62
5.2.2 加油站顾客的管理 73
5.2.3 设计顾客解决方案 79
5.3 真情服务的境界是感动 80
第6章 加油站体验营销 82
6.1 加油站体验营销的内涵 82
6.1.1 何为体验营销 82
6.1.2 体验营销的核心 83
6.1.3 体验营销的形式 85
6.1.4 体验营销策略分析 86
6.2 加油站体验营销的步骤 86
6.2.1 认识目标顾客 86
6.2.2 从目标顾客的角度出发，为其提供体验 87
6.2.3 确定体验的具体参数 87
6.2.4 让目标对象进行体验 87
6.2.5 评价与控制 87
6.3 加油站体验营销的“关键点” 87
6.4 无形服务“有形化” 89
6.4.1 独特的产品 89
6.4.2 服务产品化的三要素 91
6.4.3 服务产品的设计 91
6.4.4 服务创新 92
6.5 加油站新型体验营销模式 93
6.5.1 节日体验 94
6.5.2 感情体验 94
6.5.3 文化体验 94
6.5.4 美化体验 94
6.5.5 拜访体验 94
6.5.6 环境体验 94
6.5.7 个性体验 95
6.5.8 娱乐体验 95
第7章 加油站文化营销 96
7.1 文化营销的内涵 96
7.1.1 文化资源 96
7.1.2 文化理念 96
7.1.3 文化促销 96
7.2 文化营销的特征 97
7.3 文化营销与顾客忠诚 98
7.3.1 环境营销策略 98
7.3.2 服务营销策略 98
7.3.3 主题营销策略 98
7.3.4 产品营销策略 98
7.3.5 互动营销策略 99
7.4 加油站文化营销的关键 99
7.5 加油站文化营销策略 102
7.5.1 定位文化营销 102
7.5.2 产品文化营销 102
7.5.3 促销文化营销 103
7.5.4 加油站文化营销 108
第8章 加油站团队营销 111
8.1 团队营销的价值 111
8.1.1 团队是什么 111
8.1.2 高效服务团队的特质 111
8.1.3 加油站优秀靠什么 113
8.2 团队营销的形式 114
8.2.1 团队工作在于快乐着 114
8.2.2 归属感营销 115
8.3 团队营销的实现 117
8.3.1 培养精英团队 117
8.3.2 团队销售力的体现 119
8.3.3 顾客对团队的信赖 122
第9章 加油站形象营销 125
9.1 加油站形象营销的价值 125
9.1.1 加油站竞争新思路 125
9.1.2 加油站竞争对手分析 125
9.1.3 加油站竞争战略的实施 126
9.2 形象营销的销售主张 127
9.2.1 形象营销的内涵 127
9.2.2 加油站的形象营销 128
9.2.3 形象与顾客的购买过程 128
9.2.4 加油站形象的塑造 129
9.2.5 形象时代，加油站卖什么 129
9.3 服务人员形象的价值 131
9.3.1 服务人员形象意味着什么 131
9.3.2 要做就做最好 133
9.3.3 让顾客选择你的产品 137
9.4 形象营销的实现途径 138
9.4.1 优化顾客的感觉性价比 138
9.4.2 与顾客建立亲密关系 140
第10章 加油站沟通营销 143
10.1 情绪沟通 143
10.1.1 沟通的基本功 143
10.1.2 沟通五要点 143
10.1.3 沟通的种类 144
10.1.4 沟通的原则 144
10.1.5 沟通从细节开始 144
10.2 信息沟通 145
10.2.1 沟通中的提问技巧 145
10.2.2 沟通中的聆听技巧 145
10.2.3 沟通中的表达技巧 146
10.3 感觉沟通 148
10.3.1 沟通从“情”字切入 148
10.3.2 沟通从“体验”入手 150
10.3.3 沟通用“微笑”说话 153
10.4 常用语沟通 154
10.4.1 沟通过程讲话要求 154
10.4.2 沟通常用话语 155
10.5 以沟通成就营销 155
第11章 加油站投诉营销 159
11.1 投诉的营销价值 159
11.1.1 认识和“经营”投诉 159
11.1.2 投诉带来什么 160
11.1.3 顾客投诉什么 161
11.1.4 从投诉到喜欢 161
11.2 投诉管理促营销 163
11.2.1 投诉顾客需求 163
11.2.2 顾客投诉管理体系 165
11.2.3 有效应对投诉 165
11.3 服务质量监督提升营销 172
11.3.1 加油站服务质量的评估 172
11.3.2 加油站服务质量监督方式 173
第12章 非油品服务营销 174
12.1 发展非油品业务是市场发展的需要 174
12.1.1 市场发展的客观要求 174
12.1.2 市场开放的客观要求 175
12.1.3 产业链延伸的客观要求 175
12.2 国外加油站非油品经营模式 176
12.2.1 国外加油站非油品业务 176
12.2.2 国外加油站非油品业务的特点 179
12.3 国内加油站的非油品业务 182
12.3.1 国内加油站非油品业务的现状 182
12.3.2 国内加油站非油品业务赢利模式 183
12.3.3 国内加油站拓展非油品业务的优势 184
12.3.4 国内加油站非油品业务营销策略 186
12.4 便利店销售服务 189
12.4.1 商品陈列 189
12.4.2 服务人员的最佳仪表 194
12.4.3 便利店顾客需求特点 194
12.4.4 便利店销售流程 195
参考文献 197