第一部分 怎样避免酒店管理的不规范 2
第一章 前厅管理七项注意 2
注意01：前厅部员工在日常工作中应注意哪些事项 2
注意02：前厅部在与餐饮部进行合作时应注意哪些事项 3
注意03：前厅部与营销部进行合作时有哪些注意事项 3
注意04：门童迎接客人要注意哪些事项 4
注意05：处理访客留言有哪些注意事项 5
注意06：应对拖延付款的客人有哪些注意事项 5
注意07：为客人办理行李寄存时应注意哪些事项 6
第二章 客房管理八项重视 7
重视01：管理客房用品应重视做好哪些工作 7
重视02：管理客房设备时应重视做好哪些工作 8
重视03：客房消防安全管理应重视做好哪些工作 8
重视04：管理客房小酒吧应重视做好哪些工作 9
重视05：管理客房钥匙应重视做好哪些工作 10
重视06：进行客房清洁卫生工作应重视做好哪些工作 10
重视07：防止客人偷盗客房用品应重视做好哪些工作 11
重视08：防止员工偷盗客房用品应重视做好哪些工作 12
第三章 餐饮管理九项保证 13
保证01：餐饮部怎样保证与保安部的有效沟通 13
保证02：餐饮部怎样保证与工程部的有效沟通 14
保证03：楼面怎样保证与厨房的有效沟通 14
保证04：怎样保证楼面提供令客人满意的就餐服务 15
保证05：怎样保证为团体客人提供满意的团体餐 15
保证06：怎样保证楼面卫生 16
保证07：怎样保证食材的供应质量 16
保证08：怎样保证蔬菜加工过程中的卫生 17
保证09：怎样保证熟食加工的卫生 18
第四章 营销管理七项注意 19
注意01：推行网络广告营销应注意哪些事项 19
注意02：设计DM（直接邮寄广告）广告应注意哪些事项 19
注意03：重大节假日营销应注意哪些事项 20
注意04：开展父亲节营销应注意做好哪些工作 21
注意05：端午节营销应注意哪些事项 21
注意06：酒店自建网站进行营销需注意哪些事项 22
注意07：开展电子邮件营销应注意哪些事项 22
第五章 康乐服务八项要求 24
要求01：康乐安全管理工作有哪些要求 24
要求02：使用服务用语有哪些要求 25
要求03：设置保龄球室有哪些要求 26
要求04：设置棋牌室有哪些要求 26
要求05：设置保健室有哪些要求 27
要求06：开展健身房清洁工作有哪些要求 28
要求07：开展桑拿中心清洁工作有哪些要求 29
要求08：开展游泳池清洁工作有哪些要求 30
第六章 安全管理九项防范 31
防范01：怎样防范保安部内部管理问题的产生 31
防范02：怎样防范酒店行李丢失 31
防范03：怎样防范员工出现人身安全问题 32
防范04：怎样防范诈骗事件的发生 33
防范05：怎样防范挤压伤亡事故的发生 33
防范06：怎样防范外来人员盗窃 34
防范07：怎样防范可疑人员进入酒店 34
防范08：怎样防范消防隐患漏检 35
防范09：怎样防范火灾善后工作失误 35
第七章 工程管理八项避免 37
避免01：怎样避免水泵房事故的发生 37
避免02：怎样避免空调机产生运行故障 38
避免03：怎样避免配电室安全事故的发生 38
避免04：怎样避免电气作业事故 39
避免05：怎样避免锅炉出现运行故障 40
避免06：怎样避免电话设备出现故障 41
避免07：怎样避免广播音响、电视设备出现故障 41
避免08：怎样避免抢修失效 42
第二部分 怎样规范酒店管理组织架构 44
第一章 前厅部组织架构与岗位职责 44
第一节 前厅部组织架构 44
架构01：大型酒店前厅部组织架构 44
架构02：中小型酒店前厅部组织架构 44
第二节 前厅部岗位职责 46
职责01：前厅部的职责 46
职责02：前厅部经理岗位职责 47
职责03：前厅部副经理岗位职责 47
职责04：大堂经理岗位职责 48
职责05：礼宾部主管岗位职责 49
职责06：车队领班岗位职责 49
职责07：司机岗位职责 50
职责08：行李处领班岗位职责 50
职责09：行李员岗位职责 51
职责10：机场接待员岗位职责 52
职责11：接待处主管岗位职责 53
职责12：迎宾员岗位职责 53
职责13：前台接待员岗位职责 54
职责14：预订处主管岗位职责 54
职责15：预订员岗位职责 55
职责16：商务中心主管岗位职责 55
职责17：商务中心文员岗位职责 56
职责18：电话总机主管岗位职责 56
职责19：话务员岗位职责 57
职责20：收银主管岗位职责 57
职责21：收银员岗位职责 58
第二章 客房部组织架构与岗位职责 59
第一节 客房部组织架构 59
架构01：大型酒店客房部组织架构 59
架构02：中小型酒店客房部组织架构 60
第二节 客房部岗位职责 60
职责01：客房部的职责 60
职责02：客房部经理岗位职责 61
职责03：公共区域主管岗位职责 62
职责04：保洁领班岗位职责 62
职责05：保洁员岗位职责 62
职责06：保养领班岗位职责 63
职责07：保养员岗位职责 63
职责08：洗衣房主管岗位职责 64
职责09：干洗水洗熨烫工岗位职责 64
职责10：布草保管员岗位职责 65
职责11：工服房服务员岗位职责 65
职责12：客衣收发员兼文员岗位职责 66
职责13：客房楼层主管岗位职责 66
职责14：客房楼层领班岗位职责 67
职责15：客房服务员岗位职责 67
职责16：客房中心文员岗位职责 68
职责17：库房保管员岗位职责 68
第三章 餐饮部组织架构与岗位职责 70
第一节 餐饮部组织架构 70
架构01：大型酒店餐饮部组织架构 70
架构02：中小型酒店餐饮部组织架构 71
第二节 餐饮部岗位职责 71
职责01：餐饮部的职责 71
职责02：餐饮部经理岗位职责 72
职责03：餐饮部副经理岗位职责 73
职责04：宴会部主管岗位职责 73
职责05：宴会部服务员岗位职责 74
职责06：餐厅部主管岗位职责 75
职责07：值台服务员岗位职责 75
职责08：厨师长岗位职责 76
职责09：厨师岗位职责 77
职责10：酒吧主管岗位职责 77
职责11：酒吧调酒员岗位职责 78
职责12：酒吧服务员岗位职责 78
职责13：管事部主管岗位职责 79
职责14：洗碗工岗位职责 80
职责15：清洁员岗位职责 80
职责16：收银员领班岗位职责 80
职责17：收银员岗位职责 81
第四章 营销部组织架构与岗位职责 82
第一节 营销部组织架构 82
架构01：大型酒店营销部组织架构 82
架构02：中小型酒店营销部组织架构 83
第二节 营销部岗位职责 83
职责01：营销部的职责 83
职责02：营销部经理岗位职责 84
职责03：营销部副经理岗位职责 85
职责04：旅行社营销主管岗位职责 85
职责05：旅行社营销代表岗位职责 86
职责06：会议团队营销主管岗位职责 86
职责07：会议团队营销代表岗位职责 87
职责08：宴会营销主管岗位职责 87
职责09：宴会营销代表岗位职责 88
职责10：网络营销代表岗位职责 88
职责11：公关处主管岗位职责 89
职责12：公关文员岗位职责 89
职责13：美工岗位职责 90
第五章 康乐部组织架构与岗位职责 91
第一节 康乐部组织架构 91
架构01：大型酒店康乐部组织架构 91
架构02：中小型酒店康乐部组织架构 92
第二节 康乐部岗位职责 92
职责01：康乐部的职责 92
职责02：康乐部经理岗位职责 93
职责03：康乐部副经理岗位职责 93
职责04：歌舞厅主管岗位职责 94
职责05：歌舞厅服务员岗位职责 94
职责06：健身房主管岗位职责 95
职责07：健身房服务员岗位职责 95
职责08：桑拿浴室主管岗位职责 96
职责09：桑拿浴室服务员岗位职责 96
职责10：游泳池主管岗位职责 97
职责11：游泳池服务员岗位职责 97
职责12：台球厅主管岗位职责 98
职责13：台球厅服务员岗位职责 98
职责14：网球场主管岗位职责 98
职责15：网球场服务员岗位职责 99
职责16：保龄球室主管岗位职责 99
职责17：保龄球服务员岗位职责 100
职责18：棋牌室主管岗位职责 100
职责19：棋牌室服务员岗位职责 101
第六章 保安部组织架构与岗位职责 102
第一节 保安部组织架构 102
架构01：大型酒店保安部的组织架构 102
架构02：中小型酒店保安部的组织架构 102
第二节 保安部岗位职责 103
职责01：保安部的职责 103
职责02：保安部经理岗位职责 104
职责03：保安部副经理岗位职责 104
职责04：监控领班岗位职责 105
职责05：监控员岗位职责 105
职责06：巡逻领班岗位职责 106
职责07：巡逻保安员岗位职责 106
职责08：夜班安检领班岗位职责 107
职责09：夜班安检保安员岗位职责 108
职责10：前门岗领班岗位职责 108
职责11：前门岗保安员职责 109
职责12：停车场保安员岗位职责 109
职责13：员工打卡岗保安员职责 110
第七章 工程部组织架构与岗位职责 111
第一节 工程部组织架构 111
架构01：大型酒店工程部组织架构 111
架构02：中小型酒店工程部组织架构 112
第二节 工程部岗位职责 113
职责01：工程部的职责 113
职责02：工程部经理岗位职责 114
职责03：设备运行维修部经理岗位职责 114
职责04：空调、冷冻机房领班岗位职责 115
职责05：空调、冷冻机房操作工岗位职责 115
职责06：锅炉房领班岗位职责 116
职责07：锅炉工岗位职责 116
职责08：机修组主管岗位职责 117
职责09：机修工岗位职责 118
职责10：土建装修部经理岗位职责 118
职责11：修缮组领班岗位职责 119
职责12：维修工岗位职责 119
职责13：全能技工组领班岗位职责 119
职责14：全能技工岗位职责 120
职责15：电力运行维修部经理岗位职责 120
职责16：电力维修主管岗位职责 121
职责17：强电维修工岗位职责 122
职责18：弱电维修工岗位职责 122
职责19：电梯维修工岗位职责 122
职责20：调度兼保管岗位职责 123
职责21：综合管理员岗位职责 123
第三部分 怎样规范酒店管理流程 126
第一章 前厅管理流程 126
第一节 预订管理流程 126
流程01：电话预订流程 126
流程02：接受中介预订流程 127
流程03：接受CRS预订流程 128
流程04：预订更改流程 129
第二节 接待管理流程 129
流程01：问询服务流程 129
流程02：散客入住接待流程 130
流程03：团队入住接待流程 131
流程04：访客登记流程 132
流程05：客人留言处理流程 133
流程06：客人延时退房处理流程 133
流程07：客人投诉的处理流程 134
第三节 礼宾管理流程 135
流程01：团队入住行李服务流程 135
流程02：散客入住行李服务流程 136
流程03：离店行李服务流程 136
流程04：接机服务流程 137
第四节 电话总机管理流程 138
流程01：散客叫醒服务流程 138
流程02：团队叫醒服务流程 138
流程03：电话接听和转接流程 139
第五节 收银管理流程 140
流程01：为客人兑付旅行支票的流程 140
流程02：外币兑换流程 141
流程03：离店结账流程 142
第六节 商务中心管理流程 143
流程01：打印服务流程 143
流程02：复印服务流程 144
流程03：票务服务流程 145
第二章 客房管理流程 147
第一节 楼层管理流程 147
流程01：迎客服务流程 147
流程02：送客服务流程 148
流程03：进入客人房间的流程 149
流程04：铺床的流程 149
流程05：客房清洁流程 150
流程06：客人退房的检查流程 152
流程07：DND（请勿打扰）房处理流程 153
第二节 客房服务中心管理流程 154
流程01：客人遗留物品处理流程 154
流程02：托婴服务流程 155
第三节 洗衣与擦鞋服务管理流程 155
流程01：洗衣服务流程 155
流程02：擦鞋服务流程 156
第三章 餐饮管理流程 157
第一节 楼面事务管理流程 157
流程01：开餐前的准备工作流程 157
流程02：餐巾折花与摆放流程 158
流程03：迎宾领位流程 159
流程04：点菜服务流程 159
流程05：上菜服务流程 160
流程06：结账服务流程 161
流程07：食品打包服务流程 162
流程08：楼面清场工作流程 162
第二节 厨房事务管理流程 163
流程01：厨房出品流程 163
流程02：厨房日常检查流程 164
流程03：客房送餐服务流程 165
第四章 营销管理流程 166
第一节 营销规划管理流程 166
流程01：广告策划流程 166
流程02：市场调查流程 167
流程03：年度营销预算编制流程 168
第二节 营销推广管理流程 169
流程01：新开拓客户实地拜访流程 169
流程02：广告营销流程 170
流程03：电话营销流程 171
流程04：旅行社营销流程 172
流程05：会议营销流程 173
流程06：宴会营销流程 174
第五章 康乐服务流程 176
第一节 康乐服务基本流程 176
流程01：康乐部常规服务流程 176
流程02：健身房服务流程 177
流程03：保龄球室服务流程 178
第二节 康乐服务意外处理流程 179
流程01：客人损毁设备处理流程 179
流程02：客人意外受伤处理流程 180
流程03：意外停电处理流程 180
流程04：客人发生溺水事故处理流程 181
第六章 安全管理流程 182
第一节 常规安全管理流程 182
流程01：客房安全管理流程 182
流程02：VIP客人接待保卫流程 183
流程03：配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 184
流程04：发现可疑爆炸物品处理流程 184
流程05：电梯困人事件的处理流程 185
第二节 消防安全管理流程 186
流程01：泡沫灭火器使用流程 186
流程02：消防安全检查与隐患整改流程 187
流程03：火灾报警流程 188
流程04：火灾处理流程 188
第七章 工程管理流程 190
第一节 日常管理流程 190
流程01：日常维修流程 190
流程02：特别抢修工作流程 191
流程03：重大事故处理流程 192
第二节 节能降耗管理流程 192
流程01：节能宣传管理流程 192
流程02：节能降耗计划编制流程 193
流程03：设备设施节能管理流程 194
第四部分 怎样进行酒店专项管理 196
第一章 前厅事务专项管理 196
第一节 前厅事务专项制度管理 196
制度01：前厅部员工仪容礼貌规范 196
制度02：前厅部员工工作要求 198
制度03：内外管传输及登记管理制度 199
制度04：卫生管理制度 200
制度05：房卡管理制度 202
制度06：前厅客用保险箱的管理制度 203
制度07：前厅部保密工作制度 204
制度08：贵重物品寄存制度 205
制度09：客人投诉处理制度 205
制度10：总机房操作规程 207
制度11：行李员操作规程 209
第二节 前厅事务专项表格管理 211
表格01：散客预订单 211
表格02：团队预订单 212
表格03：预订等候单 213
表格04：预收款收据 213
表格05：住店客人开门通知单 214
表格06：宾客留言单 214
表格07：行李存寄本 215
表格08：访客登记单 215
表格09：叫醒记录本 216
表格10：遗留物品标贴 216
第二章 客房事务专项管理 217
第一节 客房事务专项制度管理 217
制度01：客房部迎客服务规范 217
制度02：客房部送客服务规范 218
制度03：客房部清扫卫生标准 219
制度04：客房部布草交接制度 221
制度05：客房服务员人身安全管理制度 222
制度06：客房部防盗管理制度 223
制度07：客房消防管理制度 224
制度08：客房部停电处理制度 225
制度09：客人受伤／死亡处理制度 227
第二节 客房事务专项表格管理 228
表格01：客房动态表 228
表格02：楼层工作检查表 228
表格03：钥匙与对讲机领用登记表 229
表格04：客房例会记录表 229
表格05：布草盘点表 230
表格06：大清洁、计划卫生记录表 230
表格07：客人通知单 231
表格08：遗留物品登记表 231
表格09：楼层服务当班记录 231
表格10：客人遗留物品登记表 232
表格11：客房夜床服务报告单 233
表格12：客房中心交接班本 233
第三章 餐饮事务专项管理 234
第一节 餐饮事务专项制度管理 234
制度01：餐饮部例会管理制度 234
制度02：餐饮部治安、消防管理制度 235
制度03：餐饮部服务工作质量管理规定 236
制度04：贵重餐具管理制度 238
制度05：餐厅食品留样制度 238
制度06：餐饮部工作人员健康检查制度 239
制度07：餐饮工作人员个人卫生管理制度 240
制度08：餐（用）具洗涤、消毒管理制度 241
制度09：预防食品中毒管理制度 242
制度10：食品卫生综合检查制度 243
制度11：烹调加工管理制度 243
制度12：食品添加剂管理制度 244
制度13：废弃食用油脂管理制度 246
制度14：醉酒客人处理规定 246
第二节 餐饮事务专项表格管理 247
表格01：团队订餐单 248
表格02：餐费表 248
表格03：食品留样登记表 248
表格04：餐具器皿盘存表 249
表格05：菜单成本分析表 249
表格06：厨房间物品转账单 250
表格07：厨房领料单 250
表格08：饮料领料单 251
表格09：餐厅账单 251
表格10：宴会预订单（工作人员用） 252
第四章 营销事务专项管理 253
第一节 营销事务专项制度管理 253
制度01：营销部办公室环境管理制度 253
制度02：营销部资料管理制度 254
制度03：营销工作汇报制度 255
制度04：美工室管理制度 256
制度05：营销部员工守则 257
制度06：营销接待规定 257
制度07：酒店食物中毒危机公关管理制度 259
制度08：酒店微博管理制度 260
第三节 营销事务专项表格管理 262
表格01：公关活动情况统计报表 262
表格02：散客价与团队房价表 263
表格03：每周销售公关拜访计划表 263
表格04：每日销售报告表 264
表格05：销售情况统计月报表 264
表格06：旅行社团队预订卡 265
表格07：重要客人预报表 265
表格08：每日预期离店客人名单 266
表格09：VIP接待通知单 266
第五章 康乐事务专项管理 267
第一节 康乐事务专项制度管理 267
制度01：康乐部员工岗位服务准则 267
制度02：环境卫生检查细则 268
制度03：营业后整理工作规范 269
制度04：服务质量管理制度 270
制度05：安全管理制度 271
制度06：康乐部客用更衣柜管理制度 273
制度07：康乐部球类运动陪练制度 273
制度08：健身房管理制度 274
制度09：游泳池管理制度 275
制度10：台球室管理制度 276
制度11：棋牌室管理制度 277
第二节 康乐事务专项表格管理 278
表格01：康乐部预订表 278
表格02：康乐部贵宾娱乐记录表 279
表格03：VIP免费康乐预订委托单 279
表格04：康乐部营业日报表 280
表格05：康乐部团队包场预订委托单 281
表格06：康乐部客用更衣柜长期租用登记表 281
表格07：客人租用物品记录表 282
表格08：康乐部报修记录表 282
表格09：康乐部租用麻将押金单 283
表格10：康乐部教练、陪练服务通知单 283
第六章 安全事务专项管理 284
第一节 安全事务专项制度管理 284
制度01：保安员守则 284
制度02：会客登记制度 285
制度03：值班巡查制度 286
制度04：内部案件处理规程 287
制度05：车辆安全管理制度 288
制度06：诈骗犯罪问题的处理规程 289
制度07：打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理规程 290
制度08：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理规程 291
制度09：客人突然死亡事故的处理规程 293
制度10：发生断电和其他自然灾害（地震）的应急预案 294
制度11：绑架人质案件应急处理规程 294
制度12：重大接待安全保卫管理规定 295
制度13：酒店消防管理制度 297
制度14：三级消防检查制度 297
制度15：义务消防队的组织管理制度 299
第二节 安全事务专项表格管理 299
表格01：保安员当值安排表 300
表格02：安保交接记录表 300
表格03：来访登记表 301
表格04：员工携物出入酒店登记表 301
表格05：备用钥匙使用单 301
表格06：酒店各部门门锁钥匙一览表 302
表格07：门锁钥匙增配单 302
表格08：危险物品管理登记表 303
表格09：长住客人登记表 303
表格10：客人财物被窃情况表 304
表格11：紧急联系电话一览表 304
表格12：重点安全防火部位登记表 304
表格13：消防教育培训记录 305
表格14：临时动火作业申请表 305
第七章 工程事务专项管理 306
第一节 工程事务专项制度管理 306
制度01：工程部奖惩条例 306
制度02：设备使用管理制度 308
制度03：工程部维修服务规范 309
制度04：设备保养制度 310
制度05：设备改、移装管理制度 311
制度06：设备报废管理制度 311
制度07：能源管理制度 312
第二节 工程事务专项表格管理 313
表格01：设备区巡视检查记录表 313
表格02：设备档案卡 314
表格03：客房维修保养记录表 314
表格04：锅炉巡查记录表 315
表格05：电梯巡查记录表 315
表格06：酒店工程维修记录表 316
表格07：酒店工程物料消耗统计表 316
表格08：酒店工程单位请修单登记表 317
参考书目 318