第一章 STAR是“星”，服务需要星级标准 1
企业怎么满足客户需求 3
一、规范服务行为 5
二、提升组织效率 5
三、降低管理成本 6
四、改进服务问题 6
客户到底要什么 7
一、规范性（Standardization） 15
二、及时性（Timeliness） 16
三、准确性（Accuracy） 16
四、经济性（Right Cost） 17
先有规矩，才有方圆 18
从应用到理论的第一次回归 25
第二章 服务标准化，标准体系化 27
建立一个全员、全过程和全面的服务质量管理体系 29
标准化——企业服务质量的“规”和“矩” 32
用放大镜分析创造价值的过程 40
可执行标准才是好标准 48
第三章 信息化是STAR落地的关键 51
执行不力是管理问题 53
服务点、服务线和服务面 58
纸上、屏幕上和心上 64
一、计划（Plan） 64
二、执行（Do） 66
三、检查（Check） 66
四、调整（Action） 67
内部检验、外部评价相生相辅 69
第四章 服务评价是双向的 71
换位思考，如果我是客户 73
从应用到理论的第二次回归 80
一、评价基本条件 82
二、评价准备 82
三、评价程序和方法 83
服务评价评的是什么 85
一、服务资源评价 85
二、服务标准文件评价 91
三、服务过程评价 93
四、服务结果评价 96
尽管标准千变万化，模式却是一通百通 99
第五章 从星级标准走向管理模式 101
什么是STAR服务模式 103
STAR服务模式的子概念及其内在关系 106
一、STAR工作地图 106
二、STAR服务标准体系 107
三、STAR服务标准的定义 107
四、服务要素的定义 108
五、服务行为的定义 108
六、5日滚动信息化平台 109
STAR服务模式实施五大步骤 111
第六章 开一扇体验星级服务的窗 119
企业的“笑脸”——服务窗口 121
服务窗口的建设困局 123
从STAR服务模式到星级窗口建设 125
一、一站式服务是航运中心提升服务的必然趋势 126
二、航运中心窗口总体员工数量基本能够满足业务需求 131
三、依据业务效率配比原则，单证处理人员与财务收费人员的配置比例为1：1较为合适 133
四、适当增加节点设备能够有效提高当天业务的办结率 133
“星标准 心服务”——客户满意、员工满意和企业满意 142
后记 151