第一篇 基础常识篇 1
1．什么叫加油站？ 1
2．最早的加油站是什么？ 1
3．中国加油站发展的四个阶段是什么？ 1
4．加油站有哪些运营模式？ 1
5．加油站发展的总体趋势是什么？ 2
6．加油站的主要分类依据是什么？ 2
7．中国石油加油站按资产性质分为哪几类？ 2
8．中国石油加油站按地理位置分为哪几类？ 2
9．中国石油加油站按销售量分为哪几类？ 3
10．中国石油加油站按综合管理水平分为哪几类？ 3
11．中国加油站的构成情况如何？ 3
12．加油站等级如何划分？ 3
13．中国石油加油站的主要岗位有哪些？ 4
第二篇 油品常识篇 5
14．什么是成品油？ 5
15．成品油的主要种类有哪些？ 5
16．成品油的主要特性有哪些？ 5
17．油品的常用计量单位有哪些？ 5
18．什么是油品的闪点、燃点和自燃点？ 6
19．加油站常见油品的闪点、燃点和自燃点是多少？ 6
20．主要轻质油料的爆炸极限是多少？ 6
21．什么是汽油？ 7
22．汽油的主要性能指标有哪些？ 7
23．什么是汽油的蒸发性？ 7
24．什么是汽油的抗爆性？ 7
25．什么是汽油的安定性？ 7
26．什么是汽油的腐蚀性？ 7
27．什么是汽油的清洁性？ 8
28．加油站汽油如何分类？ 8
29．车用汽油牌号如何划分？ 8
30．什么是乙醇汽油？ 8
31．汽油牌号如何选择？ 8
32．使用乙醇汽油有什么注意事项？ 9
33．什么是柴油？ 9
34．柴油的主要性能指标有哪些？ 9
35．什么是柴油的蒸发和雾化性？ 9
36．什么是柴油的燃烧性？ 10
37．什么是柴油的安定性？ 10
38．什么是柴油的腐蚀性及磨损？ 10
39．什么是柴油的清洁性？ 10
40．柴油如何分类？ 10
41．柴油牌号如何划分？ 11
42．柴油牌号如何选择？ 11
43．什么是润滑油？ 11
44．车用润滑油如何分类？ 11
45．内燃机油的主要作用有哪些？ 11
46．内燃机油如何分类？ 12
47．内燃机油黏度等级如何选用？ 12
48．汽油机油质量等级如何选用？ 13
49．柴油机油质量等级如何选用？ 13
50．如何确定内燃机油的更换周期？ 13
51．什么是润滑脂？ 14
52．润滑脂牌号的划分依据是什么？ 14
53．常见车用润滑脂的种类有哪些？ 14
54．润滑脂的主要特征有哪些？ 14
第三篇 汽车常识篇 15
55．汽车的主要结构有哪几部分？ 15
56．常见的内燃机种类有哪些？ 15
57．汽油机（四冲程）的工作原理是怎样的？ 15
58．柴油机的工作原理是怎样的？ 16
59．油箱容积是如何标定的？ 17
60．常见车型油箱安全容积是多少？ 18
61．车辆油表指示精确吗？ 19
62．加错油对汽车有什么危害？ 19
63．油品含水杂对汽车有什么危害？ 19
64．在什么情况下可适当提高用油牌号？ 20
65．影响汽车油耗的主要因素有哪些？ 20
66．如何操作更省油？ 20
第四篇 客户服务篇 21
67．客户的定义是什么？ 21
68．加油站客户按消费品种如何分类？ 21
69．加油站客户按消费属性如何分类？ 21
70．加油站客户按重要程度如何分类？ 21
71．加油站客户按供需关系如何分类？ 22
72．客户服务中心有哪些服务方式？ 22
73．客户服务中心能受理哪些业务？ 22
74．客户服务中心运营管理模式是怎样的？ 22
75．客户调查的主要方式有哪些？ 22
76．客户拜访的主要方式有哪些？ 22
77．客户拜访的主要内容有哪些？ 23
78．客户服务宗旨是什么？ 23
79．客户服务承诺是什么？ 23
80．亲情服务的主要内涵是什么？ 23
81．加油站主要服务要素在哪些？ 23
82．加油站便民服务的种类有哪些？ 24
83．加油操作服务规范的内容有哪些？ 24
84．加油操作的禁忌事项有哪些？ 31
85．加油站收银操作的主要步骤有哪些？ 31
86．加油站容易产生哪些纠纷？ 31
87．加油站纠纷处理不当可能产生什么后果？ 32
88．怎样预防加油站服务类纠纷？ 32
89．怎样预防加油站安全环保类纠纷？ 32
90．怎样预防加油站数质量纠纷？ 32
91．怎样应对加油站新闻危机？ 33
第五篇 员工行为篇 34
92．员工微笑要求有哪些？ 34
93．员工目光要求有哪些？ 34
94．员工着装要求有哪些？ 34
95．员工站姿要求有哪些？ 35
96．员工坐姿要求有哪些？ 35
97．员工行走要求有哪些？ 36
98．员工蹲姿要求有哪些？ 36
99．员工握手要求有哪些？ 37
100．员工接电话有哪些要求？ 38
101．介绍他人有哪些要求？ 38
102．如何介绍自己？ 38
103．员工迎检要求有哪些？ 38
104．加油站文明用语有哪些？ 38
105．加油站服务忌语有哪些？ 40
第六篇 现场管理篇 44
106．加油站卸油操作有什么注意事项？ 44
107．加油站日巡检操作有什么注意事项？ 44
108．加油站交接班有什么注意事项？ 45
109．加油站盘点有什么注意事项？ 45
110．加油区应配置哪些标准件？ 45
111．加油站便利店应配置哪些标准件？ 46
112．加油站配电室应配置哪些标准件？ 46
113．加油站油罐区应配置哪些标准件？ 46
114．加油站办公室应配置哪些标准件？ 46
115．加油站员工宿舍应配置哪些标准件？ 46
116．加油站员工厨房应配置哪些标准件？ 46
117．加油站员工餐厅应配置哪些标准件？ 47
118．加油站员工活动室应配置哪些标准件？ 47
119．加油站灯光照明有哪些要求？ 47
120．环境卫生对客户服务的重要性是什么？ 47
121．加油区卫生管理有哪些要求？ 47
122．加油站营业室（便利店）卫生管理有哪些要求？ 48
123．加油站宿舍卫生管理有哪些要求？ 48
124．加油站厨房（餐厅）卫生管理有哪些要求？ 48
第七篇 HSE管理篇 50
125．加油站危险区域分为哪几类？ 50
126．什么是加油站爆炸危险区域？ 50
127．什么是加油站火灾危险区域？ 50
128．什么是加油站一般用电区域？ 50
129．加油站爆炸危险区域如何划分？ 50
130．汽油加油机爆炸危险区域示意图是怎样的？ 51
131．油罐车和密闭卸油点爆炸危险区域示意图是怎样的？ 51
132．地埋卧式汽油储油罐爆炸危险区域示意图是怎样的？ 52
133．加油站主要设施设备的安全间距是多少？ 52
134．加油站经理主要有哪些安全环保风险？ 53
135．加油站前庭主管主要有哪些安全环保风险？ 53
136．加油站核算员主要有哪些安全环保风险？ 53
137．加油站加油员主要有哪些安全环保风险？ 53
138．加油站收银员主要有哪些安全环保风险？ 54
139．加油站计量员主要有哪些安全环保风险？ 54
140．加油站员工的安全防范措施主要有哪些？ 54
141．什么是防爆电气设备？ 54
142．加油站为什么要使用防爆电气设备？ 55
143．防爆电气设备如何分类？ 55
144．加油站的防爆电气有哪些？ 55
145．什么是视频监控系统？ 55
146．加油站视频监控系统的主要构成有哪些？ 55
147．加油站视频监控系统的作用是什么？ 56
148．加油站110报警系统的主要构成有哪些？ 56
149．加油站110报警系统的作用是什么？ 56
150．加油站隔油池由什么构成？ 56
151．加油站隔油池的作用是什么？ 56
152．为什么不能在加油站使用手机？ 56
153．为什么加油站员工在操作时要穿着防静电工作服？ 57
154．加油站防雷防静电有哪些相关技术指标？ 57
155．中国石油HSE方针是什么？ 58
156．中国石油HSE战略目标是什么？ 58
157．中国石油员工HSE守则是什么？ 58
158．中国石油HSE管理九项原则是什么？ 59
159．中国石油反违章禁令有哪些？ 59
160．什么是危害因素？ 59
161．什么是危害因素识别？ 60
162．危害因素识别的目的和意义是什么？ 60
163．危险作业的定义是什么？ 60
164．什么是突发事件？ 60
165．什么是应急救援？ 61
166．什么是应急预案？ 61
167．火灾风险如何防范？ 61
168．火灾事故如何处理？ 61
169．加油站盗窃、抢劫风险如何防范？ 62
170．盗窃事故如何处理？ 62
171．抢劫事故如何处理？ 62
172．跑冒油风险如何防范？ 63
173．油枪跑冒油事故如何处理？ 63
174．油罐跑冒油事故如何处理？ 64
175．储油罐混油风险如何防范？ 64
176．储油罐混油事故如何处理？ 65
177．车辆加错油风险如何防范？ 65
178．车辆加错油事故如何处理？ 65
179．跑单风险如何防范？ 66
180．跑单事故如何处理？ 66
181．加油机乱码如何处理？ 66
182．水灾如何处理？ 67
183．地震如何处理？ 67
184．食物中毒如何处理？ 68
185．中暑者怎样急救？ 68
186．加油站使用锅炉时应注意些什么？ 68
第八篇 设备设施篇 69
187．加油站主要设施设备有哪些？ 69
188．什么是加油机？ 69
189．加油机的种类有哪些？ 69
190．加油机有哪些主要部件？ 70
191．加油机液体容积式流量计有哪些主要部件？ 70
192．加油机附加装置有哪些主要部件？ 70
193．加油机辅助装置有哪些主要部件？ 70
194．加油机有哪些保养要求？ 70
195．加油站油罐的主要种类有哪些？ 71
196．加油站储油罐有哪些主要部件？ 71
197．加油站储油罐有哪些保养要求？ 71
198．加油站主要工艺流程是什么？ 72
199．什么是自吸泵？ 73
200．自吸泵的主要部件有哪些？ 73
201．自吸泵的保养要求有哪些？ 73
202．什么是潜油泵？ 74
203．潜油泵的主要部件有哪些？ 74
204．潜油泵的保养要求有哪些？ 74
205．什么是液位仪？ 74
206．液位仪的主要部件有哪些？ 74
207．液位仪的保养要求有哪些？ 75
208．什么是发电机？ 75
209．发电机的主要部件有哪些？ 75
210．发电机的保养要求有哪些？ 75
211．配电柜的主要部件有哪些？ 76
212．配电柜的保养要求有哪些？ 76
213．加油站发配电操作有哪些主要步骤？ 76
214．发电机启动前准备的注意事项有哪些？ 77
215．发电机的开机步骤是什么？ 77
216．发电机的停机步骤是什么？ 77
217．配送电步骤是什么？ 78
218．什么是加油站油气回收系统？ 78
219．油气回收系统如何分类？ 78
220．油气回收系统主要部件有哪些？ 78
221．加油站消防器材主要有哪些？ 78
222．手提式干粉灭火器有哪些主要部件？ 78
223．手提式干粉灭火器如何使用？ 79
224．35kg推车式干粉灭火器如何使用？ 79
225．泡沫灭火器的主要部件有哪些？ 79
226．泡沫灭火器如何使用？ 79
227．手提式二氧化碳灭火器的主要部件有哪些？ 80
228．手提式二氧化碳灭火器如何使用？ 80
229．干粉灭火器的保养要求有哪些？ 80
230．石棉毯如何使用？ 80
231．石棉毯有什么保养要求？ 81
232．加油站主要计量器具有哪些？ 81
233．加油站常用计量器具的法定检定周期为多长？ 81
第九篇 零售营销篇 82
234．加油站有哪些经营纪律？ 82
235．加油站有哪些主要销售方式？ 82
236．加油站有哪些主要支付方式？ 82
237．衡量加油站盈利能力的主要指标有哪些？ 83
238．什么是中国石油昆仑加油卡？ 83
239．中国石油昆仑加油卡有哪些类型？ 83
240．什么是卡机联接？ 83
241．加油站汽油零售重点客户主要有哪些？ 83
242．政府机关及事业单位客户有什么特点？ 83
243．针对政府机关及事业单位客户常采用哪些营销策略？ 84
244．出租车客户有什么特点？ 84
245．针对出租车客户常采用哪些营销策略？ 84
246．私家车客户有什么特点？ 85
247．针对私家车客户常采用哪些营销策略？ 85
248．加油站柴油零售重点客户主要有哪些？ 85
249．城市公交客户的特点？ 85
250．针对城市公交客户常采用哪些营销策略？ 85
251．厂矿企业车队客户有什么特点？ 86
252．针对厂矿企业车队客户常采用哪些营销策略？ 86
253．本地客货运车队有什么特点？ 86
254．针对本地客货运车队常采用哪些营销策略？ 86
255．本地农用机械客户有什么特点？ 86
256．针对本地农用机械客户常采用哪些营销策略？ 87
257．本地非车辆用户有什么特点？ 87
258．针对本地非车辆用户常采用哪些营销策略？ 87
259．过境车辆用户有什么特点？ 88
260．针对过境车辆用户常采用哪些营销策略？ 88
261．加油站促销有哪些主要方式？ 88
262．客户满意度调查有哪些主要内容？ 88
263．加油站目前应用的信息系统主要有哪些？ 88
264．加油站管理系统有哪些主要业务内容？ 88
265．加油站管理系统的作用是什么？ 89
266．加油站日常信息有哪些主要内容？ 89
267．信息传递的主要要求是什么？ 89
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