模块一 前厅服务实训 1
实训项目一 客房预订服务 2
实训项目二 前台接待业务 11
实训项目三 推销客房技巧 24
实训项目四 引客入房 27
实训项目五 离店结账服务 30
实训项目六 问询服务 33
实训项目七 处理投诉 39
实训项目八 商务中心服务 41
模块二 客房服务实训 48
实训项目一 了解客房 49
实训项目二 西式铺床 57
实训项目三 中式铺床 61
实训项目四 走客房清扫 64
实训项目五 开夜床服务 73
实训项目六VIP客人接待 78
模块三 餐饮服务实训 84
实训项目一 餐饮姿态站立与服务步态 85
实训项目二 端托服务实训 91
实训项目三 斟酒技能实训 95
实训项目四 餐巾折花 99
实训项目五 中西餐宴会摆台 105
实训项目六 上菜、分菜服务 110
实训项目七 中餐零点午晚餐服务 115
实训项目八 餐厅餐台插花 120
附录 132
附录一 前厅部班次及主要工作职责 132
附录二 客房部班次及主要工作职责 134
附录三 餐饮部班次及主要工作职责 136
附录四 客房服务员高级操作技能评估表 141
附录五 餐饮服务员中、高级操作技能评估表 146
参考文献 152