第1章 概述 1
1.1 汽车市场营销相关概念 1
1.1.1 市场与汽车市场 1
1.1.2 营销的相关概念 3
1.2 汽车市场营销观念演变 7
1.2.1 生产观念 7
1.2.2 产品观念 8
1.2.3 推销观念 9
1.2.4 市场营销观念 10
1.2.5 社会市场营销观念 11
1.2.6 其他营销观念 13
1.3 汽车产业发展及现状 17
1.3.1 我国汽车产业的发展 17
1.3.2 我国汽车市场营销的现状 22
本章小结 30
案例分析 30
营销实训 31
第2章 汽车市场营销环境分析 33
2.1 汽车市场营销环境概述 34
2.1.1 汽车营销环境的概念与特征 34
2.1.2 市场营销环境与企业活动 37
2.2 汽车市场宏观环境 38
2.2.1 人口环境 39
2.2.2 自然环境与汽车使用环境 40
2.2.3 科技环境 45
2.2.4 经济环境 46
2.2.5 政策与法律环境 50
2.2.6 社会文化环境 54
2.3 汽车市场微观环境 55
2.3.1 企业的内部环境 55
2.3.2 生产供应者 56
2.3.3 营销中介 56
2.3.4 顾客（用户） 58
2.3.5 竞争者 58
2.3.6 有关公众 59
2.4 企业适应环境变化的策略 59
2.4.1 企业对抗环境变化的策略 59
2.4.2 企业调节市场需求的策略 60
2.4.3 环境分析的具体方法 61
2.4.4 SWOT分析法则 62
2.4.5 企业适应营销环境变化的措施 65
本章小结 66
案例分析 66
营销实训 68
第3章 汽车消费者购买行为分析 70
3.1 汽车消费者购买行为概述 71
3.1.1 消费者购买行为的特征 71
3.1.2 汽车消费者购买行为要素 73
3.1.3 消费者购买行为模式 74
3.2 影响消费者购买行为的因素 75
3.2.1 影响消费者购买行为的内在因素 75
3.2.2 影响消费者购买行为的外在因素 82
3.3 消费者购买行为分析 86
3.3.1 消费者购买的类型 86
3.3.2 消费者购买决策过程 91
3.4 集团用户购买行为分析 93
3.4.1 汽车集团用户市场的特点 93
3.4.2 汽车集团用户购买行为的类型 95
3.4.3 汽车集团用户的购买决策过程 96
3.4.4 影响汽车集团用户购买行为的主要因素 97
本章小结 98
案例分析 98
营销实训 100
第4章 汽车市场营销战略 102
4.1 汽车市场营销战略概述 103
4.1.1 汽车市场营销战略的概念及特征 103
4.1.2 汽车市场营销战略的类型 104
4.2 顾客满意战略 104
4.2.1 顾客满意战略的发展 105
4.2.2 顾客满意战略的实施 109
4.3 竞争战略 112
4.3.1 汽车市场竞争环境 112
4.3.2 竞争者分析 114
4.3.3 汽车市场竞争地位 116
4.3.4 汽车市场基本竞争战略 122
本章小结 126
案例分析 126
营销实训 127
第5章 汽车市场营销策略 128
5.1 STP策略 129
5.1.1 汽车市场细分 129
5.1.2 汽车目标市场选择 131
5.1.3 汽车市场定位 135
5.2. 4P策略 136
5.2.1 产品策略 138
5.2.2 价格策略 146
5.2.3 渠道策略 152
5.2.4 促销策略 158
本章小结 166
案例分析 166
营销实训 170
第6章 汽车整车销售实务 171
6.1 汽车整车销售概述 171
6.1.1 汽车销售流程 171
6.1.2 汽车销售顾问的作用 173
6.2 汽车整车销售流程 173
6.2.1 客户开发 173
6.2.2 客户接待 176
6.2.3 需求分析 180
6.2.4 整车介绍 184
6.2.5 试乘试驾 190
6.2.6 异议处理 192
6.2.7 签约成交 196
6.2.8 交车服务 199
6.2.9 售后跟踪服务 200
本章小结 202
案例分析 202
营销实训 204
第7章 汽车售后服务管理 207
7.1 售后服务概述 208
7.1.1 汽车后市场 208
7.1.2 汽车后市场售后服务的主要业务 208
7.1.3 服务顾问 211
7.2 车辆入户 212
7.2.1 汽车入户应准备的材料 212
7.2.2 车辆入户流程 213
7.3 汽车保险业务 213
7.3.1 机动车辆保险简介 213
7.3.2 我国常见的汽车保险险种 215
7.3.3 汽车保险投保方案的选择 216
7.3.4 4S店保险代办业务流程 218
7.4 售后维修服务内容及流程 218
7.4.1 业务厅接待 218
7.4.2 业务答询与诊断 220
7.4.3 业务洽谈 221
7.4.4 业务洽谈中的维修估价 221
7.4.5 业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 222
7.4.6 办理交车手续 222
7.4.7 礼貌送客户 222
7.4.8 为送修车办理进车间手续 222
7.4.9 追加维修项目处理 223
7.4.10 查询工作进度 223
7.4.11 通知客户接车 223
7.4.12 对取车客户的接待 224
7.4.13 客户档案的管理 225
7.4.14 客户的咨询解答与投诉处理 225
7.4.15 跟踪服务 225
7.4.16 预约维修服务 226
7.4.17 业务统计报表填制、报送 226
7.5 汽车消费贷款业务实务 226
7.5.1 中国汽车消费贷款发展历史 226
7.5.2 我国的汽车消费信贷方式与内容 228
7.5.3 分期付款形式的汽车消费信贷 229
7.5.4 经销商汽车消费信贷业务 230
7.6 二手车置换业务实务 233
7.6.1 4S店二手车置换业务发展 235
7.6.2 二手车置换业务运作流程 237
本章小结 242
案例分析 242
营销实训 243
参考文献 245