1.作者序 3
第一章 何谓服务业QC 13
1.品质是由顾客决定 13
2.所谓好品质的认知 14
3.推展品质的观念 15
4.品质是在工作中制造出来的 16
5.注意品质可降低成本 17
6.以 QC的精神来发现、解决问题 18
7.机能品质与精神品质 19
8.工作本质的想法 20
9.品质的保证是QC的目的 21
第二章 管理与服务业QC的关系 25
1.从不稳定的品质著手 25
2.重视不稳定品质比平均值重要 26
3.以减低不稳定品质为管理目标 27
4.追查不稳定品质的祸首 28
5.也要注意分析为何产品异常良好的原因 29
6.利用数计化帮助工作 30
7.积极地获取资料 31
8.工作的基本规则——标准化 33
9.实施管理的循环PDCA 34
10.统计的思考方式 35
第三章 如何思考服务品质管理的模式方针 39
1.建立下一棒接手工作的人就是顾客的想法 39
2.利用原因与结果作全面性的判断 40
3.具备强烈的问题意识 41
4.善用周遭的资料情报作重点取向 42
5.以 QC循环渐进的阶段方式进行改善 44
6.摒除先入为主的观念 46
7.站在顾客立场贩卖的思考方式 47
第四章 日常的工作与服务QC的密切关系 51
1.计画是占了工作的八成 51
2.把工作视野拓展至整个公司 52
3.谨慎地做好工作是最基本的态度 53
4.深入工作本质去了解、充实 54
5.工作与QC圈的平衡运作 55
6.勇敢诚实地报告疏忽、面对失败 56
7.善用会议上的活宝——图表 57
8.提高服务的品质 58
第五章 如何进行服务QC圈 63
1.QC圈整个组织的编制流程 63
2.小组活动进行步骤之一：发现问题 65
3.小组活动进行步骤之二：设定目标 66
4.小组活动进行步骤之三：检讨对策 67
5.小组活动进行步骤之四：聚会的进行方法 69
第六章 服务品质圈重要的成功因素 81
1.深入核心确切了解品管小组的意义 81
2.激发自信心来挑选问题、解决问题 82
3.循环渐进的处理问题 84
4.惯用品管手法 86
5.把品管发表会当作是学习的场所 87
6.以团体合作来工作 88
第七章对服务品管圈所要有的品管感觉方法 99
1.QC对自身也有所用 99
2.重新以不同的心态来看理所当然的事 100
3.以更进一步的研究精神来追踪事由 102
4.收集正确的资料 103
5.养成随时做手记的习惯 104
6.多与外界交流资讯 105
第八章 服务业职场品管小组与职别制度 109
1.职别制度是品管小组的家长会 109
2.与上司一同面对现实问题 109
3.全体成员需要有提高自己专业水准的共识 111
4.详细理解上司的决策方针 113
5.邀请上司来当品管课程的讲师 114
6.训练自己成为一个闻一知十的下属 115
7.上司要担负起和其他部门交流的管道 116
8.请上司时常到现场聆听 117
第九章 服务业TQC的目的 123
1.以TQC提高工作的品质 123
2.发挥团队精神与全体参与来汇聚力量 124
3.彻底了解管理方针 125
4.以QC平衡品质成本、交期来看 126
5.不要忽略过程的重要性 127
6.从统计学品质管理到全面性品质管理 128
7.将经营层与作业层紧密结合起来 129
8.联系其他部门 130
9.播下公司经营理念植入每个员工心田 131
10.始于教育、终于教育 132
第十章 服务业TQC与QC圈 137
1.QC圈为TQC里的一个环节 137
2.将QC推展至每一个部门每一个角落 138
3.共同参与工作而有归属感 139
4.以科学方法来管理 140
5.向优点学习 141
6.将员工的潜能激发出来 143
7.加强灌输相关合作业者们的QC观念 144
8.善用中小企业的特质 146
9.服务业的TQC 147
第十一章 服务TQC导入时的心理准备 151
1.以满怀热忱、信心去接受TQC 151
2.提高自主性的行动 151
3.热心诚意比什么都重要 153
4.有志者事竟成 154
5.牢记言出必行 155
6.注意身心健康 156
7.协调同事间的相处、打好人际关系 158
8.工作现场上的团队精神最为重要 159
9.不恥下问 160
第十二章 服务TQC推行时的心理准备 165
1.努力去做的QC心态 165
2.摒除形而外的形式 166
3.三个臭皮匠胜过一个诸葛亮 167
4.培养独立自主的思考习惯 168
5.把握时间 169
6.偶尔接受上司的怂恿也无妨 170
7.不屈不挠、坚忍不拔 171
8.贯彻联络与报告 172
9.让朝会、夕会更活泼生动化 173
10.同舟共济、团结一致 174
第十三章 管理资讯系统及品质管理系统 179
1.资讯系统概述 179
2.管理资讯系统 180
3.资讯系统与企业决策 185
4.品质管理系统概述 188
5.ISO 9000的沿革与要求标准 191
6.ISO 9000标准的用途 195