第1章 文化与沟通概述 1
【本章内容】 1
【逻辑模型】 1
【学习目标】 2
【开篇案例】沃佩特公司薄脆饼干的文化震撼 2
1.1 文化的概念与逻辑 4
1.2 文化的含义与维度 5
1.2.1 文化的含义 5
1.2.2 文化的维度 6
1.3 文化变迁与文化差异 7
1.3.1 文化变迁 8
1.3.2 文化差异 8
1.4 沟通的含义与要素 12
1.5 沟通的目的与对象 14
1.6 跨文化沟通的含义 17
1.7 跨文化沟通管理模型 19
【要点回顾】 21
【思考与练习题】 22
【案例研究】香港迪斯尼乐园遭遇“水土不服” 22
第2章 跨文化沟通障碍 25
【本章内容】 25
【逻辑模型】 25
【学习目标】 25
【开篇案例】Google与欧洲文化的冲突 26
2.1 沟通障碍中的文化因素 27
2.2 跨文化沟通障碍的特征 31
2.3 跨文化沟通障碍的类型 33
2.3.1 双方文化共享性差 33
2.3.2 民族优越感 34
2.3.3 定型观念和偏见 34
2.3.4 沟通风格的差异 35
2.3.5 文化冲击 35
2.4 跨文化沟通障碍的原因 36
2.4.1 认知 36
2.4.2 成见 37
2.4.3 种族中心主义 38
2.4.4 缺乏共感 38
2.4.5 商业文化类型的差异 39
2.4.6 法律和政府因素 39
2.5 消除跨文化沟通障碍的方式 40
2.5.1 确立有效沟通的原则 41
2.5.2 制定有效的沟通战略 41
2.5.3 培养文化敏感性 42
2.5.4 学会积极倾听 42
2.5.5 正确使用语言和非语言的沟通方式 42
【要点回顾】 43
【思考与练习题】 44
【案例研究】贝蒂的计划 44
第3章 沟通语言管理 47
【本章内容】 47
【逻辑模型】 47
【学习目标】 47
【开篇案例】美国老板和日本经理相遇德国展览会 48
3.1 语言与文化的相关性 49
3.1.1 语言反映环境 50
3.1.2 语言反映价值观 50
3.1.3 文化影响语言的使用 51
3.2 如何选择正确的沟通语言 53
3.2.1 沟通对象的特征 54
3.2.2 沟通中的主被动关系 54
3.2.3 语言流利程度 55
3.2.4 适度采用书面和肢体语言 55
3.3 组织文化与组织通用语言 56
3.3.1 组织文化及其特点 56
3.3.2 组织通用语言 58
3.4 书面语言与口头语言沟通 60
3.4.1 书面语言 60
3.4.2 口头语言 60
3.4.3 书面语言与口头语言 62
3.5 与非本族语的人沟通 63
3.5.1 有效的面对面沟通 63
3.5.2 有效的书面沟通 66
【要点回顾】 68
【思考与练习题】 69
【案例研究】“至于你信不信，我反正信了” 69
第4章 沟通信息管理 72
【本章内容】 72
【逻辑模型】 72
【学习目标】 72
【开篇案例】抽烟与静心 73
4.1 沟通信息的传递过程 73
4.2 信息组织 75
4.2.1 沟通目标 75
4.2.2 论据论点 76
4.2.3 内容组织 76
4.2.4 逻辑结构 77
4.3 信息表达 79
4.3.1 全面对称 79
4.3.2 简明清晰 81
4.3.3 具体生动 81
4.3.4 谈话连贯 82
4.4 导向定位 83
4.4.1 问题导向 83
4.4.2 责任导向 83
4.4.3 事实导向 84
4.5 情感尊重 86
4.5.1 注重礼节 86
4.5.2 表里一致 87
4.5.3 价值认同 88
4.6 影响沟通信息有效性的因素 90
4.6.1 个人因素 90
4.6.2 人际因素 91
4.6.3 结构因素 92
4.6.4 技术因素 93
【要点回顾】 94
【思考与练习题】 95
【案例研究】我输给了保险推销员 95
第5章 非语言沟通管理 99
【本章内容】 99
【逻辑模型】 99
【学习目标】 99
【开篇案例】销售员的非语言沟通技巧 100
5.1 语言交际与非语言交际 101
5.2 非语言交际的类型与特点 102
5.2.1 体态语 102
5.2.2 副语言或伴随语言 103
5.2.3 客体语言 105
5.2.4 环境语言 106
5.2.5 非语言沟通管理的特点 107
5.3 非语言交际对有效沟通的作用 109
5.3.1 非语言交际在某些情况下可以替代语言交际 109
5.3.2 非语言交际可以强化语言交际的作用 110
5.3.3 非语言交际可以体现真相 110
5.4 如何有效运用非语言进行沟通 111
5.5 非语言沟通管理的关键技术 112
5.5.1 良好的面部表情 112
5.5.2 恰当的身体动作 114
5.5.3 适度的空间距离 116
【要点回顾】 119
【思考与练习题】 119
【案例研究】为什么这次面试会失败 120
第6章 会议沟通管理 122
【本章内容】 122
【逻辑模型】 122
【学习目标】 122
【开篇案例】宝洁，把会议当做备忘录 123
6.1 开会的重要性与必要性 124
6.1.1 开会的重要性 124
6.1.2 开会的必要性 126
6.2 会议的类型与沟通效果 127
6.3 有效会议沟通的原则 129
6.4 有效会议沟通的技术 133
6.4.1 会前准备 134
6.4.2 会议进程的控制 137
6.4.3 会后工作 139
6.5 多媒体会议沟通管理 143
6.5.1 多媒体会议的含义及优缺点 143
6.5.2 多媒体会议举例 145
【要点回顾】 146
【思考与练习题】 147
【案例研究】三星的会议艺术 147
第7章 写作沟通管理 151
【本章内容】 151
【逻辑模型】 151
【学习目标】 151
【开篇案例】致广大QQ用户的一封信 152
7.1 写作与沟通的关系 153
7.1.1 写作沟通的含义 153
7.1.2 写作沟通是一种特殊的沟通方式 154
7.2 沟通写作的选词原则与技巧 155
7.3 有利于沟通的句子结构 159
7.4 沟通文本的段落与篇章结构 161
7.5 有效沟通的文本举例 163
7.5.1 求职信 163
7.5.2 辞职信 166
7.5.3 推荐信 168
【要点回顾】 170
【思考与练习题】 171
【案例研究】一封大学生求职信 171
第8章 演讲沟通管理 173
【本章内容】 173
【逻辑模型】 173
【学习目标】 173
【开篇案例】国王的演讲 174
8.1 演讲的沟通作用 175
8.1.1 传递信息 175
8.1.2 劝说号召 176
8.1.3 传授教育 176
8.1.4 娱乐幽默 176
8.2 演讲的形式与效果 177
8.2.1 照稿式演讲 177
8.2.2 提示式演讲 177
8.2.3 背诵式演讲 177
8.2.4 即兴式演讲 177
8.3 有效演讲的原则与技巧 178
8.3.1 准备充分 178
8.3.2 语言恰当 178
8.3.3 心态平和 179
8.4 演讲前的准备与演讲的时机 180
8.4.1 明确演讲目的 180
8.4.2 正确认识自我 181
8.4.3 了解听众需求 182
8.4.4 认真组织演讲稿件 182
8.4.5 充分利用视听辅助手段 184
8.4.6 预先试讲 185
8.5 演讲的声调与姿势 188
8.5.1 声调 188
8.5.2 姿势 190
8.6 演讲PPT制作概要 191
8.7 如何成为优秀的演讲沟通者 192
【要点回顾】 194
【思考与练习题】 195
【案例研究】记忆——校长李培根在2010年毕业典礼上致辞 195
第9章 组织外部沟通管理 199
【本章内容】 199
【逻辑模型】 199
【学习目标】 199
【开篇案例】联合利华与政府机构的沟通 200
9.1 有效外部沟通的重要性与必要性 202
9.2 外部沟通的渠道与作用 205
9.2.1 外部沟通的渠道 205
9.2.2 外部沟通的作用 206
9.3 与政府部门沟通的原则与技术 207
9.3.1 与政府部门沟通的原则 207
9.3.2 与政府部门沟通的技术 209
9.4 与新闻媒体沟通的技巧 210
9.5 与社会公众沟通的方法 213
【要点回顾】 217
【思考与练习题】 218
【案例研究】康菲石油的危机公关败在何处 218
第10章 沟通危机管理 221
【本章内容】 221
【逻辑模型】 221
【学习目标】 221
【开篇案例】双汇“瘦肉精”事件 222
10.1 沟通危机的发生与特点 224
10.1.1 沟通危机的发展过程 225
10.1.2 沟通危机的特点 227
10.2 沟通危机的危害性 228
10.3 沟通危机中的谈判技术 230
10.4 沟通危机管理模型 232
10.4.1 危机爆发前的沟通 233
10.4.2 危机爆发时的沟通 236
10.4.3 危机爆发后的沟通 238
【要点回顾】 241
【思考与练习题】 242
【案例研究】达芬奇的“哭泣” 242
参考文献 246