上篇 前厅服务与管理 3
前厅部岗位认知 3
一、前厅部组织机构及其职责范围 3
二、前厅基本设施、设备 5
三、主要管理岗位及其职责 6
项目一 客房预订服务 8
［任务1］散客预订服务 9
［任务2］团体预订处理 11
［任务3］变更预订 11
［任务4］预订案例分析 14
［任务5］客房出租率预测分析 14
［学习资料包1］客房预订服务 15
项目二 前台接待服务 26
［任务1］预分房间 27
［任务2］团队分房与登记 31
［任务3］散客登记与分房 31
［任务4］外宾及我国港澳台同胞、海外华侨入住登记 32
［学习资料包2］前台服务 37
项目三 前厅综合服务 43
［任务1］接待与行李服务 43
［任务2］离店收银服务 44
［任务3］客人投诉事项处理 46
［任务4］问讯服务 46
［任务5］商务中心服务 48
［学习资料包3］前厅综合服务 48
项目四 VIP前厅服务 72
［任务1］编制VIP接待计划书 72
［任务2］VIP前厅接待 74
［任务3］VIP客史档案管理 75
［学习资料包4］VIP接待 76
项目五 前厅管理实务 81
［任务1］客房定价 81
［任务2］前厅报表编制 82
［任务3］主要经营指标分析 82
［任务4］部门协调与沟通 82
［学习资料包5］前厅管理 88
前厅实训小结 97
下篇 客房服务与管理 101
客房部岗位认知 101
一、客房部组织机构及其职责范围 101
二、客房部主要岗位职责 102
三、客房部主要设备及其使用与保养 105
四、客房的种类 107
五、客房状况及其标记 107
项目六 客房卫生服务 109
［任务1］准备房务车 110
［任务2］进房服务 110
［任务3］西式做床 111
［任务4］中式做床 116
［任务5］房间及卫生间清洁 118
［任务6］客房清扫综合训练 118
［学习资料包6］客房卫生服务 126
项目七 客房接待服务 135
［任务1］迎送服务 135
［任务2］夜床服务 137
［任务3］客人住店服务 138
［任务4］小酒吧服务 139
［任务5］洗衣服务 141
［任务6］加床服务 141
［任务7］房态核对 141
［学习资料包7］客房接待服务 143
项目八 客房设施用品管理 157
［任务1］设备检查与报修 157
［任务2］客房设施设备的养护 158
［任务3］客房布件管理 158
［任务4］客房布件的盘点 158
［任务5］客房日用品管理 159
［学习资料包8］客房设施用品管理 160
项目九 客房安全管理 168
［任务1］钥匙的领取、使用与管理 168
［任务2］客房及走道安全管理训练 170
［任务3］火灾应急处理 170
［任务4］案例讨论：紧急情况的处理 172
［学习资料包9］客房安全管理 172
项目十 客房劳动管理 183
［任务1］领班查房 183
［任务2］楼层领班班前会 185
［任务3］确定劳动定额 185
［任务4］编制定员 186
［任务5］员工培训 186
［学习资料包10］客房劳动管理 187
附录A 前厅服务员国家职业标准（节录） 193
附录B 客房服务员国家职业标准（节录） 200
附录C 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求（节录） 206
附录D 酒店电话礼仪规范 218
附录E 酒店常用英语服务用语 220
附录F 酒店员工编号 229
参考文献 230