总序 1
绪论 1
第一章 旅游服务口才基础 21
第一节 发声、语调与普通话 21
第二节 听知、思维与胆量 34
第三节 基本表达方式 39
第四节 交谈、演讲、辩论和即兴讲话 44
第二章 旅游服务口才培养 57
第一节 旅游服务口才意识培养 57
第二节 旅游服务口才心态培养 72
第三节 旅游服务口才素质培养 83
第三章 旅游服务礼貌用语 98
第一节 规范礼貌用语 98
第二节 电话服务礼貌用语 119
第三节 形体辅助礼貌用语 123
第四章 酒店服务口才 133
第一节 酒店服务口才要求 133
第二节 酒店服务口才技巧 142
第三节 酒店不同部门服务口才 151
第五章 导游讲解口才 158
第一节 导游讲解要求 158
第二节 导游讲解技巧 164
第三节 导游词的写作 170
第六章 旅游销售服务口才 188
第一节 销售服务沟通技巧 188
第二节 酒店销售服务口才 196
第三节 旅行社销售服务口才 200
第七章 旅游投诉服务口才 206
第一节 旅游投诉服务口才要求 206
第二节 旅游投诉服务步骤 209
第三节 旅游投诉服务口才技巧 215
附录1 酒店服务口才100例 222
附录2 大学毕业生求职面试口才 231
参考文献 259
后记 261