第一部分 新生活、大变化：商业银行零售业务发展新环境 2
现代生活与现代银行 2
富裕生活与投资理财 15
对外开放与全球金融 27
科技进步与银行创新 39
民营经济与银行转型 54
社会民生与银行服务 65
财富传承与银行角色 77
第二部分 新实践、大转型：商业银行零售业务实施新策略 92
顺应变化的战略调整 92
新变化带来新市场 98
新市场蕴含新客户 146
市场竞争需要新产品 168
新产品需要新渠道 202
新战略实施必然要靠新团队 213
第三部分 新思考、新思路：商业银行零售业务经营新文化 224
零售业务既是银行的主要业务，更是经营社会、经营人的业务 224
零售业务既是银行的基础业务，更是综合竞争力的反映 228
零售业务既是传统业务，更是创新的前沿阵地 232
零售业务既是一个标准化的业务，同时又有个性化的特点 238
零售业务既是高收益业务，更是高风险业务 243
零售业务既要注重产品营销，更要注重售后服务 250
零售业务既是散客业务，更要注重批发化经营 255
零售业务既要注重产品导向，更要注重品牌建设 263
零售业务既需要一支高素质的内部团队，更要着眼于对客户的培养和引导 270
零售业务既要注重客户需求满足，更要注重金融消费者权益保护 275
第四部分 商业银行零售业务的明天会怎样？ 283
利率市场化后的商业银行零售业务怎么做？ 283
商业银行零售业务明天做什么？ 295
后记 308