项目一 预订服务 1
任务1 认识预订服务 2
任务2 受理预订 7
任务3 控制预订 15
任务4 超额预订 20
项目二 总台接待服务 27
任务1 认识接待服务 28
任务2 推销客房 33
任务3 散客和团队客人入住登记服务 38
任务4 换房、续住、延迟退房服务 47
任务5 问询服务 50
任务6 留言服务 54
任务7 建立账户 57
任务8 离店结账 60
任务9 外币兑换服务和保险箱服务 63
项目三 礼宾服务 69
任务1 门童的迎送服务 70
任务2 酒店代表服务 74
任务3 行李服务 76
任务4 “金钥匙”服务 79
任务5 委托代办服务 83
任务6 邮件服务 87
项目四 客户关系维护 91
任务1 VIP接待服务 92
任务2 处理客人投诉 97
任务3 控制服务质量 101
项目五 电话总机服务 107
任务1 转接电话 108
任务2 电话留言及服务 112
任务3 店内传呼服务 115
项目六 商务中心服务 120
任务1 办公服务 122
任务2 会议室出租服务 126
任务3 提供翻译及秘书服务 130
任务4 票务服务 135
项目七 商务楼层服务 139
任务1 认识商务楼层 140
任务2 商务楼层服务 145
前台英文词汇 153
主要参考文献 158