总论（课程标准） 1
一、课程定位 1
二、课程目标 2
三、课程内容与要求 3
四、教学方法与手段 9
五、教学考核评价方法 10
六、教学项目综述 11
教学项目一 认识物流客户服务 14
教学设计 14
知识积累 18
案例 20
拓展项目解决方案 23
教学项目二 了解物流客户服务部门 27
教学设计 27
知识积累 31
拓展项目解决方案 49
教学项目三 订单业务处理 54
教学设计 54
知识积累 58
拓展项目解决方案 78
教学项目四 物流客户投诉处理 80
教学设计 80
知识积累 84
案例 88
拓展项目解决方案 93
教学项目五 客户关系维护与需求管理 101
教学设计 101
知识积累 105
案例 114
拓展项目解决方案 119
教学项目六 客服档案、统计报表及客户关系系统（CRM） 125
教学设计 125
知识积累 129
案例 132
拓展项目解决方案 134
教学项目七 物流大客户管理 141
教学设计 141
知识积累 145
案例 148
拓展项目解决方案 150