第一章 信访工作概述 1
案例 海南省3万名干部大下访 1
第一节 信访工作的含义和性质 4
一、信访工作的含义 4
二、信访工作的性质 5
第二节 信访制度的起源和发展 8
一、古代信访制度 8
二、近代信访制度 9
三、现代信访制度 10
第三节 信访工作的内容和原则 16
一、信访工作的内容 16
二、信访工作的原则 17
第四节 信访的类型和工作程序 19
一、信访的类型 19
二、信访工作的程序 22
第五节 信访工作的地位和作用 28
一、新中国成立后信访工作地位作用的历史变迁 28
二、新时期信访工作的地位和作用 29
要点概述 32
关键术语 33
问题思考 33
第二章 信访心理学导论 34
案例 昆明多数信访工作者轻中度抑郁 34
第一节 信访心理学是一门应用心理学学科 36
一、心理学关于心理实质的探索和论述 36
二、信访心理学是应用心理学的一个分支学科 42
第二节 信访心理学与相关学科的关系 45
一、信访心理学与普通心理学的关系 46
二、信访心理学与信访学的关系 46
三、信访心理学与社会心理学的关系 47
四、信访心理学与咨询心理学的关系 47
第三节 信访心理学的学习和研究意义 48
一、信访心理学有助于信访人员提高工作的效能 48
二、信访心理学有助于创建和谐信访关系 48
三、信访心理学有助于调控信访工作人员的心理压力 49
第四节 信访心理学的研究原则与方法 49
一、信访心理学的研究原则 50
二、信访心理学的研究方法 51
要点概述 59
关键术语 60
问题思考 60
第三章 相关心理学理论对信访心理的阐释 62
案例 拆迁问题的认知偏差矫正 62
第一节 信访中的角色定位——社会角色理论 64
一、社会角色理论概述 64
二、信访工作者和受理者的社会角色扮演 68
三、社会角色的失调 71
第二节 正确认识信访和信访主体——社会认知理论 73
一、社会认知的含义 73
二、社会认知的范围 73
三、社会认知偏见的潜在作用 75
四、认知技术对情绪情感的调节 80
第三节 态度改变 81
一、态度改变理论 82
二、态度与行为的联系 83
三、态度改变——说服 85
第四节 亲社会行为和攻击行为 86
一、亲社会行为理论 86
二、逆社会行为之一——人类的攻击行为 89
要点概述 92
关键术语 93
问题思考 93
第四章 信访人的需要、动机和行为分析 95
案例 发生在×县三个村的信访案例 95
第一节 信访人的需要与动机 97
一、信访人的需要 97
二、信访人的动机 102
第二节 信访人信访行为分析 104
一、信访人信访行为的含义 104
二、信访人信访行为的类型 104
第三节 信访人的个性心理特征对信访行为的影响 109
一、信访人的气质对信访行为的影响 109
二、信访人的性格对信访行为的影响 111
三、信访人的能力对信访行为的影响 114
要点概述 115
关键术语 116
问题思考 116
第五章 信访人的情绪分析与调节 118
案例 接待处理残疾人信访有感 118
第一节 情绪与情感的概述 120
一、情绪与情感的概念 120
二、情绪的基本分类与信访人情绪的应对 123
第二节 信访人的情绪状态 126
一、心境 126
二、激情 127
三、应激 128
第三节 信访人的情绪外部表现 130
一、情绪的组成 130
二、表情的类别 130
第四节 信访人的情绪调节 131
一、情绪调节的含义 131
二、信访人情绪调节策略 132
要点概述 139
关键术语 139
问题思考 140
第六章 建立良好的信访关系 141
案例 人民信任的好局长 141
第一节 处理信访问题的心理原则和方式 143
一、基本依据 143
二、处理信访问题的心理原则 145
三、处理信访问题的心理方式 149
第二节 接访及信访关系建立 152
一、接访及信访关系的概念 152
二、信访关系的建立 153
第三节 接访的主要方式方法、基本要求与技巧 157
一、接访的主要方式方法 157
二、接访的基本要求 158
三、接访的基本技巧 159
第四节 办理与反馈 162
一、办理原则 162
二、办理方式 163
三、反馈 163
要点概述 164
关键术语 164
问题思考 164
第七章 不同性质信访接待中的心理技术应用 166
案例 巧用心理技术化解信访难题 166
第一节 初信初访接待中的印象管理技术 168
一、倾听 169
二、共情 171
三、首因效应 173
第二节 重信重访接待中的参与性技术 175
一、反应技术 176
二、非言语行为的理解和把握 177
第三节 信访老户接待中的影响性技术 179
一、面质 179
二、解释 181
三、自我开放 182
四、非言语行为的运用 184
第四节 集体信访处理中的心理学技术 186
一、匿名心理 186
二、从众心理 187
三、接受暗示 188
四、集体信访者心理的应对 189
要点概述 190
关键术语 191
问题思考 191
第八章 信访工作人员的心理素质 193
案例 凝聚在“矛盾”中的真情大爱 193
第一节 信访工作人员心理素质的内涵 198
一、心理潜能 198
二、心理能量 199
三、心理特点 199
四、心理品质 199
五、心理行为 199
第二节 信访工作人员具备良好心理素质的必要性和要求 200
一、信访工作人员具备良好心理素质的必要性 200
二、信访工作人员的心理素质要求 201
第三节 信访工作人员应具备的智力因素 203
一、敏锐的观察力 203
二、良好的思维能力 204
三、稳定而自信的情绪 205
第四节 信访工作人员应具备的非智力因素 206
一、平和的心态 206
二、强烈的求知欲 206
三、娴熟的交际能力 207
四、坚强的意志 207
五、宽容大度的品质 207
六、真诚、乐观、开朗的性格 208
七、全心全意为人民服务的信念 208
要点概述 212
关键术语 213
问题思考 213
第九章 信访工作人员的心理保健 216
案例 山东电力：一个信访工作者的故事 216
第一节 信访工作人员的心理健康及其标准 218
一、健康的含义 218
二、心理健康的含义 219
三、心理卫生的含义 219
四、心理健康的标准 220
第二节 信访工作人员的耐挫力的提高 223
一、挫折的一般概念 223
二、挫折容忍力 224
三、产生挫折的原因 225
四、信访工作人员如何应对挫折 227
第三节 信访工作人员的工作压力现状分析 229
一、社会责任压力 229
二、信访工作机制压力 230
三、工作业绩考核压力 231
第四节 信访工作人员的日常心理保健方法 231
一、信访工作人员自我心理保健 231
二、信访工作人员的健康心态建设 233
三、信访工作人员服务意识和质量的提升 236
第五节 信访工作人员的工作倦怠与身心维护 237
一、信访工作压力产生的职业倦怠 237
二、信访工作职业倦怠的身心维护 239
要点概述 242
关键术语 243
问题思考 243
第十章 信访工作团队的有效管理 244
案例 三个老同学的三种领导艺术 244
第一节 领导的功能和领导有效性理论 245
一、领导的基本功能 246
二、领导有效性理论概述 248
第二节 信访领导者的有效领导 254
一、信访领导者的“品德魅力”对信访成效的影响 254
二、信访领导者的“员工激励”对工作成效的影响 255
三、信访领导者的“目标管理”对工作成效的影响 256
四、信访领导者的“鼓励创新”对工作成效的影响 257
五、信访领导者的“获取支持”对工作成效的影响 258
第三节 信访工作人员之间的有效沟通 258
一、沟通的作用 259
二、沟通的过程 259
三、沟通的类型 260
四、有效沟通的障碍 261
五、有效沟通的途径 263
第四节 信访工作团队的有效构建 264
一、正确运用激励理论 265
二、公正评价工作效果 265
三、完善领导形象 266
四、改进工作方法，尽力减少内耗 266
五、营造良好的团队氛围 267
六、创造良好的团队外部环境 267
要点概述 268
关键术语 268
问题思考 269
第十一章 信访工作中的心理评估方法 271
案例 心理评估打开赵××回归社会的“心门” 271
第一节 信访工作中使用心理评估的目的 272
一、信访人在信访不同阶段的心理特点 272
二、心理评估的定义 274
三、心理评估的目的 274
第二节 信访工作中心理评估的方法 275
一、观察法 275
二、访谈法 276
三、信访档案分析法 276
四、测验法 277
第三节 心理评估的过程 278
一、心理评估工作者的资历 278
二、心理评估过程的注意事项 279
三、心理评估的实施 280
要点概述 290
关键术语 291
问题思考 292
附录 294
一、症状自评量表（SCL—90） 294
二、自评抑郁量表（SDS） 298
三、焦虑自评量表（SAS） 299
四、生活事件量表（LES） 300
五、A型行为类型评定量表 303