基础认识篇 1
第1章 概述 3
1.1物业管理案例分析概述 3
1.1.1物业管理案例分析的基本含义 3
1.1.2异议与纠纷的概念与关系 3
1.1.3学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 4
1.2异议与纠纷的成因及常见类型 4
1.2.1异议与纠纷的成因 4
1.2.2异议与纠纷的常见类型 6
1.3如何预防物业管理异议与纠纷 8
1.3.1弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位 8
1.3.2规范物业服务企业自我管理服务行为 9
1.4处理物业管理投诉的基本思路 10
1.4.1投诉的定义 10
1.4.2业主或使用人投诉的分类 10
1.4.3正确理解业主或使用人投诉 11
1.4.4如何处理业主或使用人的投诉 12
1.4.5解决异议与纠纷的处理方式 13
1.5物业管理人员接待投诉的沟通技巧 14
1.5.1物业管理人员接待投诉的沟通技巧 14
1.5.2如何应对无理投诉 16
1.5.3物业管理人员接待投诉的综合素质要求 17
第2章 物业管理投诉处理 18
2.1物业管理投诉处理组织机构及权限 18
2.1.1物业管理投诉处理组织机构 18
2.1.2物业管理投诉处理组织机构的权限 18
2.1.3物业管理投诉处理流程 19
2.2物业管理投诉处理作业程序 19
2.2.1投诉处理标准作业程序 19
2.2.2客户投诉的立项和销项规定 22
2.2.3回访管理标准作业程序 24
2.2.4投诉处理与分析规程 26
案例分析篇 29
第一单元 前期管理 31
案例一 前期介入发现设计不合理怎么办 31
案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任 38
案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办 44
案例四 业主的难题不能推 48
案例五 老管家不走，新管家应该怎么办 52
第二单元 日常管理 58
案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元 58
案例二 饮料瓶堵住排水管物业管理公司被判赔偿 63
案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办 67
案例四 业主健身扰民怎么办 71
案例五 废旧自行车不骑不弃物业管理公司怎么办 76
第三单元 工程管理 81
案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许 81
案例二 物业管理人员的行为是否妥当 85
案例三 房间的使用功能能更改吗 88
案例四 楼梯护栏空隙大，小儿跌下成重伤 92
案例五 物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务 96
第四单元 公共秩序服务 100
案例一 “排除法”锁定高空抛物伤人元凶 100
案例二 保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔 104
案例三 电梯内业主遭受袭击，物业服务企业应否担责 107
案例四 消防栓没水业主家因火灾受损要物业管理处赔偿 113
案例五 小区业主家中被盗应由谁来赔偿损失 119
第五单元 收费管理 123
案例一 电梯广告收益应归谁 123
案例二 业主已购车位还要缴停车费是否合理 126
案例三 物业服务不到位业主只缴纳七成物业费 130
案例四 租户欠缴物业管理费怎么办 135
案例五 住宅专项维修资金应该怎样用 137
第六单元 客户服务 144
案例一 开发商未按约安装双层玻璃业主5年维权终获支持 144
案例二 楼上漏水殃及楼下，物业管理企业可以破门抢险吗 147
案例三 开业典礼影响办公环境怎么办 150
案例四 维修申请函能让物业管理公司免责吗 153
案例五 这把钥匙该不该借 158
实训思考篇 163
案例一 员工违规操作造成的法律责任由谁负责 165
案例二 访客崴伤脚物业管理公司是否承担责任 166
案例三 业主拆暖气放弃集中供暖怎么办 167
案例四 物业管理公司能擅自处理寄存的书柜吗 168
案例五 小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办 169
案例六 业主养公鸡扰民怎么办 170
案例七 屋顶维修费由谁来承担 171
案例八 业主楼道滑倒摔伤责任谁来承担 172
案例九 车辆破损进入车场后车主推卸责任怎么办 173
案例十 入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙 174
案例十一 员工违规操作是工伤吗 175
案例十二 业主的装修损失物业管理公司承担吗 176
案例十三 污水倒灌给业主带来损失谁承担 177
案例十四 新购住房发生的维修责任由谁承担 178
案例十五 赠送阁楼是否该交物业管理费 179
案例十六 小区道路上管井多怎么办 180
案例十七 垃圾桶位置之争 181
案例十八 业主有了成见怎么办 182
案例十九 小区围墙倒塌砸坏汽车，物业管理公司是否赔偿 183
案例二十 擅自安装隔断门，侵害相邻权和共有权 184
案例二十一 市政水压低业主屡屡投诉怎么办 185
案例二十二 业主投诉噪声扰民怎么办 186
案例二十三 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 187
案例二十四 夜间电梯停运延误抢救，物业管理公司是否承担责任 188
案例二十五 外墙挂广告住户内墙长毛责任谁承担 189
案例二十六 这样的物业管理招标合不合法 190
案例二十七 业主委员会贴失实“公告”怎么办 191
案例二十八 乱停车的访客蛮不讲理怎么办 192
案例二十九 业主遛宠物污染环境怎么办 193
案例三十 不帮业主抢险，物业管理公司是否承担责任 194
参考处理方法 195
参考文献 207