第1章 总论 1
1.1引言 1
1.2酒店发展过程 5
1.3经营酒店的艺术与科学 11
1.4网络定价：一份酒店实务分析 16
1.5面貌识别和姓名记忆：服务行业的培训内涵 24
1.6温泉浴场和酒店住宿业 31
1.7度假酒店的温泉浴场：它们如何调节酒店的经济收益？ 47
1.8我之所见：一位里兹·卡尔顿温泉浴场经理 52
第2章 组织 55
2.1引言 55
2.2组织设计 58
2.3我之所见：酒店组织结构 69
第3章 总经理：来自管理高层的看法 71
3.1引言 71
3.2酒店总经理工作的概念框架 73
3.3未来光鲜亮丽的酒店领导人：能力模型 80
3.4我之所见：酒店总经理 88
3.5酒店总经理的一天 90
3.6里兹·卡尔顿俱乐部和度假酒店总经理的一张快照 93
3.7小案例：晚霞酒店 93
第4章 经营：客房 95
4.1引言 95
4.2前厅部经理生活中的一天 97
4.3收益管理：选择获利最大的预订业务 101
4.4 30年的收益管理：下一步该何去何从？ 111
4.5礼宾 116
4.6我之所见：前台管理 121
4.7改变或者不改变：前台服务案例研究 131
4.8小案例：新来的前厅部经理 132
第5章 经营：客房部、工程部和保安部 133
5.1引言 133
5.2客房部组织：历史、目的、结构和人事 139
5.3“论怎样做一名客房行政主管” 151
5.4酒店工程部的职能：组织、人事和现存的问题 154
5.5工程部与财务信息 161
5.6酒店经营的法律环境 166
5.7柏油丛林——停车场的安全隐患 177
5.8酒店场所的暴力行为 187
5.9认识危机并管理危机，以及21世纪酒店安保所面临的挑战 190
5.10案例研究：客房部、工程部和保安部 199
第6章 餐饮部门 201
6.1引言 201
6.2酒店餐饮管理：一份关于改变的综述 205
6.3宴会及会议经理的一天 210
6.4餐饮管理的最佳实践 211
6.5酒店和餐馆的战略联盟 220
6.6当代酒店餐饮承办服务 236
6.7餐饮承办销售部和会议服务部行政主管——我的一天 240
6.8酒店酒水经营组织与管理 245
6.9案例研究：美食广场的危机 250
6.10案例研究：从旁观者的角度来分析餐饮部管理 251
第7章 市场营销和组合行为 253
7.1引言 253
7.2构筑市场领导权：市场营销过程 255
7.3消费者决策准则与酒店选择的含义 270
7.4酒店定价 283
7.5酒店地区性收益部经理的一天 293
7.6酒店的销售组织和经营部门 296
7.7把公众放入公共关系之中：有关西雅图喜来登酒店的案例 302
7.8预测不被期望的事件：亚太地区酒店营销的应对经验 310
7.9小案例：完善市场营销的研究部门 314
第8章 财务控制与信息管理 316
8.1引言 316
8.2酒店的财务总管 318
8.3财务总管：一个适合于酒店管理专业的学生的职业 328
8.4预算与预测：酒店业的现行业务 339
8.5我眼中的财务总管 348
8.6酒店的采购功能 352
8.7对于酒店公司的数据挖掘：使用和缺陷 360
第9章 人力资源的策略性管理 373
9.1引言 373
9.2酒店业管理成功所需具备的知识、技术和能力 375
9.3酒店业人员流动的原因和结果 385
9.4目前与酒店业聘用有关的法律 392
9.5人力资源的战略意义和实用作用——一个新兴的管理模型 400
9.6教育和发展部门主管的一天 410
9.7人力资源主管的一天 413