第1章 六西格玛质量管理概述 1
1.1 六西格玛管理简介 1
1.2六西格玛管理的含义 3
1.3六西格玛管理的实施步骤 4
1.4六西格玛管理的组织 5
1.5六西格玛管理中的企业文化 6
1.6六西格玛管理中的技术与术语 8
1.6.1 技术 8
1.6.2术语 9
第2章 数据的统计处理 10
2.1概率与分布 10
2.1.1比例与概率 10
2.1.2样本与统计量的分布 11
2.1.3期望、方差和矩 13
2.1.4联合分布、条件分布和独立性 14
2.1.5样本的联合分布 15
2.2常见的离散型随机变量分布 16
2.2.1两点分布 16
2.2.2二项分布 17
2.2.3超几何分布 18
2.2.4泊松分布 19
2.3常见的连续型随机变量的分布 21
2.3.1正态分布 21
2.3.2指数分布与威布尔分布 25
2.3.3均匀分布和三角分布 28
2.3.4Γ分布 29
2.3.5对数正态分布 29
2.4统计量导出的分布 30
2.4.1正态总体导出的统计量及其分布 30
2.4.2样本的次序统计量 32
2.5分位数（quantile fractile） 33
2.6数值修约与极限数值 33
2.6.1数值修约规则 33
2.6.2极限数值 35
2.7离群值的判断和处理 36
2.7.1格拉布斯（Grubbs）检验法 36
2.7.2狄克逊（Dixon）检验法 37
2.7.3偏度—峰度检验法 38
第3章 确定阶段 40
3.1市场调查与顾客满意度调查 40
3.1.1调查的方法 40
3.1.2抽样调查 40
3.2六西格玛项目管理 41
3.2.1项目管理简介 41
3.2.2项目管理的方法 42
3.2.3项目的时间管理 44
3.2.4项目的成本管理 46
3.2.5项目的质量管理 49
3.2.6项目的人力资源管理 49
3.2.7项目的风险管理 52
3.3投诉处理 56
3.3.1投诉的基本概念及分类 56
3.3.2投诉处理的重大意义 56
3.3.3重视客户投诉 57
3.3.4我国投诉概况 58
3.3.5处理客户投诉的程序 59
3.3.6用LSCIA模型处理客户投诉 60
3.3.7处理客诉过程中遵循的一些基本原则 61
3.3.8安抚顾客不满的技巧 62
3.3.9防止恶意投诉 63
3.3.10投诉资料的处理 64
第4章 测量阶段 71
4.1 测量系统分析 71
4.1.1计量型测量系统 71
4.1.2计数型测量系统 85
4.2测量方法与结果的准确度 94
4.2.1精密度参数的获得 95
4.2.2最终结果的确定 97
4.2.3一致性评价 98
4.2.4自定参数 101
4.2.5偏倚的评价 101
4.2.6测试方法的比较选择与确认 102
4.2.7稳定性 104
4.3检出限与定量限 105
4.3.1检出限与定量限的基础知识 105
4.3.2检出限与定量限的确定 107
4.4能力验证 120
4.4.1能力验证简介 120
4.4.2参照值（指定值）的获得 120
4.4.3能力评价的准则 124
4.5测量结果的不确定度 128
4.5.1不确定度简介 128
4.5.2不确定度与符合性判定 130
4.5.3不确定度的合成与扩展不确定度 131
4.5.4不确定度的评定 133
4.5.5不确定度的评定实务 137
4.5.6测量范围内不确定度的表示 139
4.5.7用蒙特卡洛方法评定不确定度 141
第5章 分析阶段 145
5.1 参数估计与参数检验简介 145
5.2参数估计 146
5.2.1点估计（point estimation） 146
5.2.2区间估计 154
5.3常用分布的参数估计 158
5.3.1二项分布参数的点估计与区间估计 158
5.3.2泊松分布参数的点估计与区间估计 162
5.3.3正态分布参数的点估计与区间估计 163
5.3.4Γ分布参数的点估计与区间估计 165
5.4假设检验 167
5.4.1正态总体参数的检验 168
5.4.2检验功效函数 174
5.4.3 U检验的优良性质 175
5.4.4假设检验的一些理论 177
5.4.5 OC曲线的实际意义和应用 177
5.4.6正态性检验 180
5.4.7二项分布参数的检验 185
5.4.8泊松分布参数的检验 186
5.5方差分析 188
5.5.1单因素方差分析 188
5.5.2两因素方差分析 190
5.6相关与回归分析 192
5.6.1 r检验法 193
5.6.2方差分析法 194
5.6.3统计量间的相互关系 195
5.7可靠性分析 195
5.7.1指数分布 195
5.7.2威布尔分布 196
第6章 改进阶段 200
6.1实验设计简介 200
6.2正交实验设计 200
6.2.1无交互作用的正交设计 201
6.2.2有交互作用的正交设计与数据分析 205
6.2.3交互作用表的构造 209
6.3计数型抽样检验 212
6.3.1抽样检验简介 212
6.3.2计数连续批抽样计划 215
6.3.3计数孤立批抽样检验 228
6.4计量型抽样检验 233
6.4.1计量连续批抽样检验GB/T 6378.1 233
6.4.2计量孤立批抽样检验 249
第7章 控制阶段 254
7.1常规控制图 254
7.1.1常规控制图的类型 254
7.1.2计量型控制图 257
7.1.3计数型控制图 262
7.1.4计量控制图与计数控制图的比较 266
7.1.5控制图的应用准备 266
7.2过程能力分析 269
7.2.1无偏移双侧限过程能力指数 269
7.2.2有偏移双侧限过程能力指数 270
7.2.3均值控制图中控制限的间距与规范限的间距 271
7.2.4单侧限过程能力指数 271
7.3累积和控制图 272
7.3.1累积和图简介 272
7.3.2累积和数据与累积和图的坐标 273
7.3.3累积和图中样本方差的计算与累积和图的特点 277
7.3.4监控均值的累积和技术 278
7.3.5累积和控制图与常规控制图的比较 287
参考文献 288