第一章 质量管理概论 1
第一节 质量与质量管理 1
第二节 质量方针目标管理 8
第三节 质量成本 13
第四节 质量与标准化 19
第二章 质量管理体系 24
第一节 质量管理体系的基本知识 24
第二节 质量管理体系的基本要求 28
第三节 质量管理体系的建立与实施 40
第四节 质量管理体系审核 42
第五节 质量管理体系要点 50
第六节 质量、环境、职业健康安全管理体系的整合 53
第三章 质量改进 58
第一节 质量改进的概念及意义 58
第二节 质量改进的步骤和内容 60
第三节 质量改进的组织与推进 64
第四节 质量改进的工具与技术 66
第五节 质量管理小组活动 99
第四章 服务质量管理 105
第一节 服务的定义、特征和分类 105
第二节 服务质量及其形成模式 109
第三节 服务质量评价方法 115
第四节 服务过程质量管理 118
第五章 质量管理中的统计技术 129
第一节 直方图与过程能力指数 129
第二节 方差分析与回归分析 138
第三节 实验设计 149
第四节 控制图 157
第五节 统计抽样 166
第六节 综合案例——污水pH的统计分析 176
第六章 稳健设计（田口方法） 182
第一节 基本概念 182
第二节 信噪比与灵敏度计算公式 183
第三节 稳健设计原理 186
第四节 稳健设计基本程序 186
第五节 静态特性稳健设计方法 187
第六节 动态特性稳健设计方法 187
第七节 静态特性稳健设计案例 187
第八节 动态特性稳健设计案例 198
第七章 质量功能展开（QFD） 205
第一节 概述 205
第二节 QFD的基本方法 205
第三节 QFD的工作程序 211
第四节 量化评估方法 226
第八章 可靠性工程 229
第一节 概述 229
第二节 可靠性工程中的特征量 236
第三节 系统可靠性预计 243
参考文献 252
附表1 正态分布函数表 253
附表2 正态分布分位数表 255
附表3 t分布分位数表 257
附表4 x2分布分位数表 259
附表5 F分布分位数表 262
附表6 相关系数临界值表 265
附表7 常用正交表 266
附表8 控制图系数表 275
附表9 不合格品率的计数标准型一次抽样方案（GB/T 13262—91）α=5％，β=10％ 277
附表10 计数调整型一次、二次抽样检查表（GB/T 2828.1—2003） 280