第1篇 管理沟通的理论 2
第1章 沟通概论 2
1.1 沟通的基本概念 4
1.1.1 沟通的含义 4
1.1.2 沟通的作用与意义 5
1.2 沟通、人际沟通与管理沟通 5
1.3 沟通的种类 6
本章小结 10
本章管理游戏：单双向沟通游戏 10
本章典型案例：一次难忘的订餐经历 11
本章思考与讨论 13
延伸阅读提示 13
第2章 管理沟通的相关理论 14
2.1 西方管理理论的人性假设与相关沟通理论 15
2.1.1 “经济人”假设与X理论 15
2.1.2 “社会人”假设与人际关系理论 16
2.1.3 “自我实现人”假设与Y理论 17
2.1.4 “复杂人”假设与超Y理论（权变理论） 17
2.1.5 Z理论与“文化人”假设 20
2.2 中国传统的人性假设理论 21
2.2.1 性善论 21
2.2.2 性恶论 22
2.2.3 性无善无不善论（流水人性） 22
2.2.4 性有善有恶论 22
2.3 中西方人性假设理论的比较与应用 23
2.4 中国传统文化的沟通理念 24
2.4.1 儒家“和为贵”沟通原则 24
2.4.2 儒家的“中庸之道”实现了“贵和”沟通 25
2.4.3 道家文化辩证管理的沟通理念 26
2.4.4 墨家的“兼爱”与“尚同”沟通理念 27
2.5 中西方“面子”理论比较及人情与面子互动模型 28
2.5.1 中西方文化情境中的面子理论 29
2.5.2 中西方面子理论之差异与成因 31
2.5.3 华人社会的人情与面子互动模型 32
2.6 西方组织冲突理论与中国人冲突化解模型 35
2.6.1 西方管理沟通的冲突处理理论 35
2.6.2 中国人的人际冲突处理模式 36
本章小结 38
相关测试：菲德勒权变模型领导风格LPC测试问卷 38
本章典型案例：双迟集团的困境 39
本章思考与讨论 42
延伸阅读提示 42
第3章 管理沟通策略 44
3.1 认识沟通策略 45
3.1.1 沟通的八要素模型 45
3.1.2 约哈里窗口 46
3.2 管理沟通主体策略 47
3.2.1 沟通主体的自我认知与定位 47
3.2.2 自我沟通 48
3.2.3 沟通主体目标确立与评价 51
3.2.4 沟通形式的选择 51
3.3 管理沟通客体策略 52
3.3.1 沟通对象的特点分析 52
3.3.2 激发受众兴趣 53
3.4 管理沟通的编码和解码策略 54
3.4.1 影响编码和解码的个人障碍和组织障碍 54
3.4.2 克服障碍的对策 56
3.5 管理沟通的信息与渠道策略 57
3.5.1 信息策略 57
3.5.2 渠道策略 58
3.6 沟通的通俗原则 59
3.6.1 沟通的基本心态 60
3.6.2 沟通的基本要求——主动 60
3.6.3 沟通的基本原理——关心 61
3.6.4 人际沟通的同理心原则 62
3.7 中国人的人情与面子沟通策略 63
3.7.1 华人的人情运作法则与面子语言解析 63
3.7.2 人情与面子的沟通对策 65
本章小结 69
相关测试：沟通技能测试问卷 69
本章典型案例：女教师就医过程中的人际关系平衡 70
本章思考与讨论 72
延伸阅读提示 73
第2篇 组织沟通策略 76
第4章 组织内部沟通策略与团队建设 76
4.1 组织内部沟通的含义和作用 78
4.1.1 组织内部沟通的含义和特点 78
4.1.2 组织内部沟通的作用 78
4.2 组织沟通的对象及策略 79
4.2.1 下行沟通——“非常用心”原则 80
4.2.2 上行沟通——“超常胆识”原则 84
4.2.3 横向沟通——“宰相肺腑”原则 88
4.3 组织中的沟通网络 90
4.3.1 正式沟通网络及其特点 91
4.3.2 非正式沟通网络及其特点 92
4.4 团队概论 93
4.4.1 团队的定义 93
4.4.2 团队的特征 93
4.4.3 团队的类型 95
4.4.4 团队的意义 98
4.4.5 中国传统文化的团队思想 98
4.5 团队建设与团队领导 100
4.5.1 团队形成的五个阶段 100
4.5.2 团队的角色管理 101
4.5.3 团队的领导 104
4.6 团队沟通技巧 109
4.6.1 团队总体沟通技巧 109
4.6.2 团队建设不同阶段的沟通策略 111
4.7 团队沟通决策 112
本章小结 115
相关测试：团队角色自测问卷 116
本章团队游戏：寒带生存大挑战 118
本章典型案例：电子邮件沟通——“秘书门”事件 119
本章思考与讨论 121
延伸阅读提示 121
第5章 组织外部沟通——公共关系与危机管理 122
5.1 企业对外沟通的对象及策略 123
5.1.1 企业公共关系概述 123
5.1.2 企业对外沟通的对象 124
5.2 企业危机的定义、类型和特征 126
5.2.1 企业危机的定义 126
5.2.2 企业危机的类型 127
5.2.3 企业危机的特征 129
5.3 西方危机管理理论和中国古代“顺道”文化危机管理思想 129
5.3.1 西方危机管理理论 129
5.3.2 中国古代“顺道”文化管理思想 130
5.3.3 危机管理的价值前提 132
5.4 危机管理的识别与预控 133
5.4.1 识别企业内部的危机预警信号 134
5.4.2 危机影响评估 135
5.4.3 危机管理模拟训练 135
5.5 危机的形成与发展、处理与化解 136
5.5.1 危机的形成与发展 136
5.5.2 危机的处理与化解 137
5.6 危机管理的企业常态恢复 139
5.7 危机管理沟通的三个知道与八项注意 141
5.7.1 危机管理沟通的三个知道 141
5.7.2 危机管理沟通的八项注意 141
5.8 自媒体时代的危机管理沟通 145
5.8.1 自媒体时代危机管理五大挑战 145
5.8.2 自媒体时代危机管理策略 146
本章小结 147
本章典型案例：三鹿2004年的喜与2008年的悲 148
本章思考与讨论 151
延伸阅读提示 151
第6章 跨文化沟通 152
6.1 跨文化沟通概述 153
6.1.1 文化与跨文化沟通的概念 153
6.1.2 主要国家典型文化的特点 154
6.1.3 地域文化的概念与分类 154
6.2 跨文化沟通的相关理论 156
6.2.1 跨文化沟通能力的研究模型 156
6.2.2 霍夫斯泰德的文化五维度理论 158
6.3 跨文化沟通障碍的主要原因 162
6.3.1 文化差异对参与沟通结构的影响 162
6.3.2 文化差异对沟通的影响方式 163
6.3.3 影响跨文化沟通的要素 165
6.4 跨文化沟通的原则 169
6.5 跨文化沟通的策略 170
本章小结 173
相关测试：超市里的文化密码 173
本章典型案例：麦道公司的跨文化沟通 175
本章思考与讨论 177
延伸阅读提示 177
第7章 会议与面谈 178
7.1 会议沟通概述 180
7.1.1 会议的含义 180
7.1.2 会议的目的 180
7.2 有效的会议 181
7.2.1 会议成效影响的因素 181
7.2.2 有效会议的特征 181
7.2.3 有效会议的策略 182
7.3 会议的技巧 184
7.3.1 会议主持人 184
7.3.2 会议成员 186
7.3.3 会务人员 187
7.4 面谈概述 188
7.4.1 面谈的含义 188
7.4.2 面谈的分类 189
7.4.3 面谈的目的 189
7.4.4 面谈的特征 189
7.4.5 面谈的原则 190
7.5 面谈的一般过程 191
7.5.1 面谈的计划阶段 191
7.5.2 面谈的实施阶段 193
7.5.3 面谈的检查和分析阶段 194
7.6 面谈的技巧 194
7.6.1 提问的技巧 194
7.6.2 沟通的技巧 196
7.7 几种重要的面谈 196
7.7.1 招聘面试 196
7.7.2 信息收集与信息发布面谈 200
7.7.3 绩效面谈 202
本章小结 204
本章典型案例：郁闷的小李 205
本章思考与讨论 206
延伸阅读提示 206
第3篇 沟通技能的提升与锻造 208
第8章 非语言沟通与倾听 208
8.1 非语言沟通的特点 209
8.2 非语言沟通与语言沟通的关系 210
8.3 非语言沟通的分类 212
8.4 身体语言沟通 212
8.4.1 形象语言沟通 212
8.4.2 肢体语言沟通 214
8.4.3 面部表情语言沟通 219
8.5 环境语言沟通 223
8.5.1 时间环境 223
8.5.2 空间距离 224
8.5.3 环境设置 226
8.6 中西方非语言沟通的比较 227
8.6.1 中国人更偏爱非语言沟通 227
8.6.2 中西方非语言沟通的功能侧重点不同 227
8.6.3 中西方在非语言沟通方式上存在差异 227
8.7 倾听的含义与意义 228
8.7.1 “倾听”与“听”的关系 228
8.7.2 倾听的意义 229
8.7.3 常见的倾听障碍 230
8.8 倾听的过程与策略 232
8.8.1 倾听的过程 232
8.8.2 倾听的“珠穆朗玛峰”七层次 233
8.8.3 如何达成有效倾听 239
本章小结 242
本章典型案例：到底是谁的问题 243
本章思考与讨论 243
延伸阅读提示 243
第9章 演讲 244
9.1 演讲概论 246
9.1.1 演讲的含义 246
9.1.2 演讲的特征 246
9.1.3 演讲的种类 247
9.2 演讲前的准备 247
9.2.1 分析演讲的目的 247
9.2.2 分析演讲的听众 248
9.2.3 分析演讲的选题 249
9.2.4 分析演讲的材料 250
9.3 演讲稿的结构安排 252
9.3.1 精彩的开场 253
9.3.2 清晰的主体 253
9.3.3 耐人寻味的结尾 254
9.3.4 文学色彩的体现 254
9.3.5 幽默智慧的体现 255
9.4 演讲过程中的技巧 256
9.4.1 情绪控制的技巧 256
9.4.2 开场的技巧 257
9.4.3 现场控制的技巧（中场控制） 260
9.4.4 收尾的技巧 261
9.4.5 解答问题的技巧 263
9.4.6 处理意外的技巧 263
9.4.7 非语言的技巧 265
9.5 演讲能力持续提升的路径 266
本章小结 268
本章典型案例：白岩松——《我的故事以及背后的中国梦》 269
本章思考与讨论 271
延伸阅读提示 272
第10章 谈判 273
10.1 谈判的定义与分类 274
10.1.1 谈判的定义与要素 275
10.1.2 谈判的分类 277
10.2 谈判的过程与策略 279
10.2.1 准备和计划 279
10.2.2 开局 280
10.2.3 阐述和辩论 281
10.2.4 结束和实施 282
10.3 谈判的技巧 283
10.4 跨文化谈判 288
10.4.1 跨文化谈判的风格差异 288
10.4.2 跨文化谈判的文化差异 288
10.4.3 跨文化谈判的语言差异 289
10.4.4 跨文化谈判的非语言差异 290
10.4.5 跨文化谈判双赢策略 291
本章小结 294
本章典型案例：房屋出租 295
本章思考与讨论 297
延伸阅读提示 297
第4篇 管理沟通未来发展趋势 300
第11章 组织管理沟通未来发展趋势 300
11.1 组织管理沟通未来发展趋势概述 301
11.1.1 未来的组织发展趋势 301
11.1.2 未来的组织沟通渠道 302
11.2 媒介融合趋势及影响 304
11.2.1 媒介发展背景下的沟通组织形态演进 304
11.2.2 媒介融合的层面 306
11.2.3 媒介融合的影响 307
11.3 学习型组织的沟通原则 308
11.3.1 组织结构 309
11.3.2 组织氛围 309
11.3.3 管理理念 310
11.3.4 沟通机制 310
11.4 虚拟组织与网络沟通的优势与劣势 311
11.4.1 虚拟组织的沟通特征 311
11.4.2 信息技术对组织沟通的影响 312
11.4.3 移动互联网对沟通的影响 314
11.4.4 网络沟通的优势与劣势 317
11.5 组织网络沟通环境下的沟通伦理与策略 319
11.5.1 网络环境下的组织沟通伦理问题 319
11.5.2 网络环境下的组织沟通策略 321
本章小结 323
本章典型案例：言多必失——谢国忠“邮件门”事件 323
本章思考与讨论 325
延伸阅读提示 325
参考文献 326
后记 329