第一章 在路上 鲁能烧鹅仔的成长 2
开业挤破门 2
提前半小时的“自助餐” 4
特立独行的“家属文化” 6
“领导成了保姆，还不累坏了” 9
“无数次重复和改善的行为，就是习惯” 12
“跟李总出差，是件苦差事” 15
先吃苹果后开单的代价 18
让员工像总经理一样思考 20
“只准抽别人一根烟” 22
100元到底去哪儿了 24
沙发上的一个钱包 26
“胡汶，也不帮个忙！” 28
第二章 鞭炮文化 让每一个鞭炮都能响亮 31
追踪“车体广告”的总经理 31
“别把回扣算在里面，我们不需要！” 34
从传菜员到总经理 37
“你的问题，你自己想办法！” 40
顶级采购员是什么样 42
不甘寂寞的“打荷工” 44
发海参专家陈理进 46
10元钱无法承受之极限 49
工作中的生活，生活中的工作 52
马萍的故事——拿出100％的努力，不管做什么 54
第三章 细节决定成败 专注小事，成就大事 57
十秒钟的天壤之别 57
少刷了27元钱 60
一支“小鹅”纪念笔 62
一张纸巾引发的思考 64
四个烟头合格还是不合格 66
“这盘水饺不能上桌了” 68
1分钟、1条鱼、1500元 71
整齐的“头花” 73
第四章 用心服务 让每个环节洋溢着服务的光芒 76
好心情，从迎宾开始 76
叫出每一位客人的名字 78
一首特殊的“生日歌” 80
一道菜重新做了三遍 82
“姑娘，我可不喝啤酒！” 84
“如果我打你一巴掌，说句对不起行吗？” 86
客人牙痛 88
为客人擦拭后视镜 90
“名贵的深海鱼” 92
一双高跟鞋，一段好姻缘 94
多算了两瓶啤酒 97
“不好意思，您的卡消磁了” 100
飞奔退小费 102
两个月后，客人主动来补单 104
“顾客对酒店印象不好了，酒店还过得去吗？” 106
夜送“醉客”的保安员 109
第五章 1+1＞2的营销 用智慧创造机会 112
酒店与同仁堂联姻 112
“满城尽飘烧鹅香” 114
烧鹅仔卖鲨鱼 116
颁给供货商的“金碗”奖 118
服务员不仅仅是服务员 120
“给我来四桶德国啤酒” 122
第一次给客人担保 124
第六章 员工比顾客重要 只有员工满意，客人才能满意 127
会上表扬，会下批评 127
鲁能烧鹅仔的以人为本 130
一次由刀叉引发的顶撞 132
“你做的菜，很受欢迎！” 134
后勤部的创意时装秀 137
每个员工都有提升的机会 140
吴加幸脚起泡了 142
孩子上学的问题解决了！ 144
老员工家属济南三日游 147
“离职”又“入职” 150
少了一包烟后 152
培训“80、90后” 154
丰富多样的员工活动 156
业绩好，奖励香港、澳门五日游 158
“我一定干上一辈子” 161
第七章 逆向思维 从问题中掌握机会 164
卫生防疫站检查的故事 164
烟道着火之后 167
帮忙反而受罚 170
被罚款之后 172
陈振友：吃不够5000元不能报销 175
上岗就遇到吃饭不给钱 178
“领导没让安排司机啊？” 180
今天是“泼水节” 182
“地下宫殿里的联合国” 184
“迟到，那是你的事！” 186
第八章 唯变不变 学习、创新是发展不竭的动力 190
向沃尔玛学“微笑” 190
从38到88的蜕变 192
大厅两个大书架 194
用故事诠释烧鹅仔理念 196
餐饮，没有第一，只有更好！ 199
用“5元”手镯养成好习惯 201
以泪洗面的魔鬼训练 204
第九章 图说鲁能烧鹅仔 精益求精的追求 220
后记 220