第1章 家庭服务市场基本特征及主要问题分析 1
1.1 家庭服务业的构成 1
1.2 家庭服务市场基本特征 2
1.3 家庭服务市场的主要问题及成因剖析 3
1.3.1 家庭服务市场存在的主要问题 3
1.3.2 主要问题成因剖析 4
第2章 5次家庭服务中介机构亲历 8
2.1 前两次与中介打交道 8
2.2 第3次与中介打交道 9
2.3 第4次与中介打交道 17
2.4 第5次与中介打交道 20
2.5 本章小结 21
第3章 我家的保姆们 23
3.1 雇主家庭信息及家庭服务员概况 23
3.1.1 雇主家庭基本信息 23
3.1.2 家庭服务员概况 24
3.1.3 服务员信息一览表和横道图 34
3.2 我家的保姆们 38
3.2.1 阿姨“保姆”——C女士 38
3.2.2 姐姐“保姆”——娇娇 40
3.2.3 奶奶“保姆”——王大姨 41
3.2.4 老师“保姆”——J老师 46
3.2.5 奶奶“保姆”——W大姨 49
3.2.6 奶奶“保姆”——包大姨 53
3.2.7 阿姨保姆——刘女士 56
3.2.8 阿姨“保姆”——D女士 61
3.2.9 阿姨保姆——Z女士 70
3.3 老师“准保姆” 160
3.4 本章小结 164
第4章 家庭服务市场中保育服务质量影响因素剖析 165
4.1 保育服务项目简介 165
4.2 保育服务质量影响因素 166
4.3 保育服务质量及其影响因素的相关性分析 169
4.3.1 年龄与服务质量的关联 169
4.3.2 服务员的受教育程度与保育服务质量之间的关系 171
4.3.3 服务员的婚育状况与保育服务质量之间的关系 173
4.3.4 寻找服务员的方式与保育服务质量之间的关系 173
4.3.5 工资水平与保育服务质量之间的关系 176
4.3.6 信息不对称及败德行为因素对服务质量的影响 181
4.3.7 爱心、耐心和责任心对服务质量的影响 182
4.4 本章小结 185
第5章 保育服务质量综合评价 187
5.1 保育服务质量综合评价的方法 187
5.2 服务员的保育服务质量具体评价 189
5.2.1 C女士服务质量定量综合评价 189
5.2.2 服务员娇娇的服务质量定量综合评价 192
5.2.3 王大姨的服务质量定量综合评价 193
5.2.4 J老师的服务质量定量综合评价 195
5.2.5 W大姨的服务质量定量综合评价 196
5.2.6 包大姨的服务质量定量综合评价 198
5.2.7 刘女士的服务质量定量综合评价 199
5.2.8 D女士的服务质量定量综合评价 201
5.2.9 Z女士的服务质量定量综合评价 204
5.3 家庭服务员的保育服务质量综合评价结果 211
第6章 期盼：花钱买服务，不再这么难 213
6.1 花钱买服务，曾经如此难 213
6.2 期盼：花钱买服务，不再这么难 216
后记 220