模块一 礼仪修养的基础理论 1
项目1 礼仪的含义、特征和功能 2
项目2 金融行业员工礼貌礼仪修养 6
任务1 金融服务礼仪修养的必要性 7
任务2 金融服务礼仪修养的基本准则和主要内容 9
任务3 培养金融服务礼仪修养的途径和应注意的几种关系 14
项目3 金融服务行业员工应具备的服务意识和素养 17
任务1 金融服务行业员工应具备的服务意识 18
任务2 金融服务行业员工应具备的服务素养 19
模块二 金融服务行业员工基本形体礼仪 23
项目1 站姿礼仪 24
任务1 标准站姿和常见站姿 24
任务2 不同场合的正确站姿和不良站姿 28
任务3 站姿训练 30
项目2 坐姿礼仪 31
任务1 标准坐姿和几种常见的坐姿 31
任务2 不同场合的坐姿和不良坐姿 36
任务3 坐姿训练 39
项目3 走姿礼仪 39
任务1 标准的走姿和保持优雅走姿的注意事项 40
任务2 不同场合的走姿和不良走姿 41
任务3 走姿训练 45
项目4 蹲姿礼仪 45
任务1 标准蹲姿和几种常见的蹲姿方式 45
任务2 蹲姿的注意事项及矫正不良蹲姿的方法 47
项目5 常用手势礼仪 48
任务1 规范手势的标准、要求及基本手势和常见手势操作 48
任务2 使用手势的禁忌事项和其他注意事项 51
模块三 金融服务行业员工的仪容和服饰礼仪 56
项目1 仪容礼仪 58
任务1 仪容的含义和仪容礼仪的原则 58
任务2 面部和肢体的修饰技巧 61
任务3 发部和化妆的修饰技巧 63
项目2 服饰礼仪 66
任务1 服装的功能、着装的原则及服饰颜色搭配技巧 66
任务2 金融从业人员工作制服、西装、套装和便装的穿着礼仪 68
任务3 饰品的选择与佩戴 73
模块四 金融服务行业日常交际礼仪 78
项目1 称呼、介绍和发放名片的礼仪 79
任务1 称呼的基本原则和技巧 79
任务2 自我介绍和居间介绍的基本礼仪 84
任务3 名片的发放礼仪 86
项目2 常见的见面礼仪和日常拜访、接待礼仪 89
任务1 常见的见面礼仪 89
任务2 营销活动中的拜访礼仪 95
任务3 营销活动中的接待礼仪 99
项目3 电话的接打和手机使用礼仪 105
任务1 电话语言的总体要求和接打电话的礼仪 105
任务2 手机的使用礼仪 110
项目4 网络礼仪和书柬卡片礼仪 113
任务1 网络礼仪的相关内容 113
任务2 信函、柬帖和贺卡礼仪 116
项目5 选择、赠送、接受和拒绝礼品礼仪 121
任务1 选择、赠送礼品礼仪 121
任务2 接受和拒绝礼品礼仪 123
模块五 金融服务行业员工客户服务礼仪 125
项目1 客户服务礼仪的基本原则 126
任务1 客户取向 126
任务2 服务态度上的顾客满意 130
任务3 服务关系上的客户至上 134
项目2 金融服务行业员工客户服务遵循的3A规则和服务规范用语 138
任务1 3A规则的内容及其在银行客户服务中的应用 138
任务2 任务2 金融服务行业员工的服务规范用语 141
项目3 金融服务行业员工与顾客的交谈礼仪 145
任务1 与顾客交谈时的总体要求与谈话礼仪 145
任务2 “看”、“听”、“沟通”、“动”和“微笑”的礼仪 153
项目4 平息顾客抱怨的方法和技巧 161
任务1 正确看待顾客投诉和保持适当的态度 161
任务2 平息顾客抱怨的原则和方法 168
模块六 金融服务行业营业网点接待礼仪和办公室礼仪 176
项目1 金融服务行业营业网点的环境与布置 178
任务1 金融服务行业营业网点的环境 178
任务2 金融服务行业营业网点的布置 179
项目2 金融服务行业营业网点营业前的准备工作及接待礼仪 182
任务1 金融服务行业营业网点营业前的准备工作 182
任务2 金融服务行业营业网点迎接顾客和接待顾客的礼仪 184
项目3 金融服务行业办公室礼仪 186
任务1 金融服务行业办公室环境布置和办公室接待礼仪 186
任务2 金融服务行业办公室个人礼仪和汇报、听取汇报的礼仪 190
任务3 办公室处理人际关系的礼仪 192
模块七 金融服务行业公务礼仪 200
项目1 公务迎送礼仪和公务会议礼仪 201
任务1 基本的公务迎送礼仪 201
任务2 公务会议礼仪 207
项目2 商务谈判礼仪 218
任务1 商务谈判礼仪的原则和谈判前的礼仪 218
任务2 商务谈判中的礼仪和谈判中的艺术 221
项目3 公务宴请礼仪 226
任务1 公务宴请的形式和准备工作 226
任务2 中餐宴会礼仪 229
任务3 西餐宴会礼仪 232
模块八 金融服务岗位业务活动礼仪规范 238
项目1 金融服务岗位岗前准备 239
任务1 金融行业工作人员岗位礼仪 240
任务2 金融服务行业岗位礼仪的基本要求和岗位业务操作规范 242
项目2 金融服务岗位业务服务规范 246
任务1 储蓄业务办理规范 246
任务2 委托业务办理规范 249
任务3 银行卡业务办理规范 250
任务4 存单（存折）挂失业务办理规范 251
任务5 假钞没收业务办理规范 252
任务6 大堂咨询业务和客户经理岗位业务活动开展的行为规范 255
任务7 金融服务行业其他岗位行为规范 256
模块九 涉外服务礼仪 260
项目1 涉外礼仪通则 261
任务1 涉外礼仪的发展、重要性和涉外交往的主要原则 261
任务2 接待境外客户礼仪和部分国家国旗的悬挂方式及礼仪规范 265
项目2 涉外地区及部分国家的礼俗习惯 268
任务1 亚洲部分国家的礼俗习惯 268
任务2 美洲部分国家的礼俗习惯 279
任务3 欧洲部分国家的礼俗习惯 284
任务4 大洋洲部分国家的礼俗习惯 291
任务5 非洲部分国家的礼俗习惯 294