第1章 从质量到优异结果 1
关于本章 1
本章要点 1
质量、卓越绩效与优异结果 2
质量对收入和成本的影响 4
质量、收益与股票市场 5
市场质量领先与经营策略 6
质量与市场份额 7
宏观经济对结果的影响 15
顾客的视角与生产者的视角 17
与不满相关的需要 23
发掘隐藏的顾客需要 25
完美主义 26
质量与质量管理简史 27
21世纪与质量 39
启示 39
致谢 40
参考文献 41
第2章 质量对社会和文化的影响 42
关于本章 42
本章要点 42
质量大堤下的生活 43
保护消费者权益运动的兴起 45
质量与国家文化 54
全球经济中的质量 55
文化差异 56
政府的质量管制 57
产品安全与产品责任 64
环境保护 67
多国合作 70
参考文献 70
第3章 质量管理的普遍方法 72
关于本章 72
本章要点 72
普遍性的概念 73
质量管理的含义 74
组织有效性计划 77
关键术语表 78
质量管理：财务和文化方面的益处 80
如何管理质量：与财务的类比 81
实施朱兰三部曲 83
参考文献 85
第4章 质量计划：设计创新性的产品和服务 86
关于本章 86
本章要点 87
三部曲的第一个过程：设计创新性产品 87
朱兰质量设计模型 88
质量设计中的问题 90
朱兰质量设计模型 92
朱兰质量设计模型详解 95
常用设计工具 138
六西格玛设计 140
参考文献 141
第5章 质量改进：实现绩效突破 142
关于本章 142
本章要点 143
通用突破程序 144
突破的模型和方法 149
突破的基本原理 157
取得高层管理者的批准和参与 164
COPQ与降低成本 166
驱动底线绩效 167
发现不良绩效成本 168
诠释不良质量成本 170
结果 173
计算所需资源 174
突破的动员 180
高层“质量委员会” 181
将突破目标纳入经营计划 183
提案与选择过程 185
项目章程：项目问题和目标陈述 192
项目团队 193
团队组织 197
对突破的制度化 203
评审进展状况 203
突破培训 204
致谢 205
参考文献 205
第6章 质量控制：确保可重复和具有符合性的过程 206
关于本章 206
本章要点 206
定义符合性和控制 207
反馈回路的要素 211
控制金字塔 217
对控制的计划 219
控制展开表 221
控制的阶段 223
过程符合性 226
产品符合性：适目的性 231
统计方法在控制中的作用 236
质量控制体系和方针手册 238
进行审核 239
领导者的任务 239
参考文献 240
第7章 战略计划与展开：由良好到卓越 241
关于本章 241
本章要点 241
战略计划与质量：益处 242
启动战略计划与展开 246
设计战略计划与展开的要素 249
利用关键绩效指标来测量进展情况 260
启示 268
参考文献 268
第8章 业务过程管理：创建适应性组织 270
关于本章 270
本章要点 270
为何进行业务过程管理？ 271
BPM的由来 273
BPM的定义 275
BPM方法论 275
BPM的展开 278
计划阶段：计划新过程 280
转移阶段：将新过程方案转移到运营中 290
做好变革的准备 291
与技术融合的BPM的未来 293
参考文献 294
第9章 朱兰转型模型与路线图 295
关于本章 295
本章要点 295
文化转型 296
朱兰转型模型 297
领导与管理突破 302
组织结构突破 306
当前绩效突破 312
文化突破 313
转型路线图 327
参考文献 330
第10章 展望：促进环境可持续性的生态质量 331
关于本章 331
本章要点 331
质量与可持续性：简介 332
全球变暖 333
社会的责任 335
企业的责任 336
产品和过程寿命周期分析 338
生态质量的定义 340
生态质量的方法和工具 340
参考文献 343