第一章 客户关系管理概论 1
开篇案例：Capital One公司的CRM管理 1
第一节 客户关系管理的兴起 2
第二节 客户关系管理的概念与内涵 7
相关知识与拓展：从此处开始的想法 13
第三节 客户关系管理的起源与发展趋势 15
第四节 金融企业实施CRM的意义 19
案例：银行CRM，有了软件就行吗 22
本章小结 25
思考练习 26
第二章 金融企业客户关系管理的对象和内容 27
开篇案例：失去后才知珍贵 27
第一节 CRM在国内外金融行业的应用 28
相关知识与拓展：从证券公司的实践与转型所想到的 37
第二节 金融企业客户关系管理的目标 40
第三节 我国金融企业客户关系管理的对象 46
第四节 金融企业客户关系管理的内容 48
案例：泰华国际银行：专注中国的中小企业 50
本章小结 53
思考练习 54
第三章 金融企业客户细分、识别与差异化管理 55
开篇案例：包商银行细分客户拓展小微企业大市场 55
第一节 客户数据信息管理 57
第二节 金融企业的客户细分、层级与差异化管理 63
相关知识与扩展3-1：基于行为细分变量的证券业客户细分 67
第三节 金融企业客户的选择和定位 69
相关知识与拓展3-2：中小银行的长尾理论 71
案例：我国商业银行客户细分行为的不同及产品差异化 74
本章小结 77
思考练习 78
第四章 金融企业客户满意度管理 79
开篇案例：手机银行业务对零售银行客户满意度提升效果显著 79
第一节 客户满意度的概念 81
第二节 影响金融企业客户满意度的因素 83
相关知识与扩展：商业银行客户满意度的影响因素 88
第三节 金融企业客户满意度的衡量 92
第四节 金融企业客户满意度的提升 100
案例：VIP交易通道是证券公司满足客户需求的重要手段 105
本章小结 106
思考练习 107
第五章 金融企业服务质量管理 108
开篇案例：建行以客户为中心提升服务质量 108
第一节 服务质量管理的基本概念 110
第二节 基于顾客感知的服务质量差距模型及测量 112
第三节 我国金融企业的服务质量现状 117
相关知识与拓展：商业银行服务质量竞争的特点和趋势 119
第四节 金融业服务管理体系的完善 123
案例5-1：“315金融服务质量”调查保险问题突出 125
案例5-2：银行网点调查数据显示客户最佳等待时间为10分钟 127
本章小结 127
思考练习 128
第六章 金融企业客户忠诚管理 129
开篇案例：万事达卡向国内银行推出客户忠诚度解决方案 129
第一节 客户忠诚的基本概念和内涵 131
第二节 影响金融企业客户忠诚的决定性因素 135
相关知识与扩展：基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型 139
第三节 金融企业客户忠诚度的测评 141
第四节 金融企业客户忠诚度的分类 143
第五节 金融企业客户忠诚的提升 146
案例：中国人保电话车险的忠诚度营销 152
本章小结 155
思考练习 156
第七章 金融企业客户流失管理和服务补救 157
开篇案例：保险商的老客户为何快速流失 157
第一节 正确看待客户流失 158
第二节 客户流失的预防——客户流失预测算法 159
第三节 客户流失的原因 161
相关知识与扩展7-1：余额宝或分羹银行理财市场，客户流失或难返银行 162
第四节 客户流失管理 164
相关知识与扩展7-2：商车费改会加重劣质客户逆选择风险 167
第五节 服务补救 170
案例7-1：保险公司不想再为“劣质”私家车客户埋单 171
案例7-2：防止客户销卡，银行挽留有招 173
本章小结 174
思考练习 175
第八章 金融企业客户关系管理的实施 176
开篇案例：平安银行对公CRM：“不一样”的发展历程 176
第一节 金融企业实施客户关系管理的影响因素 178
第二节 金融企业CRM系统的建立 183
相关知识与扩展：招商银行借咨询之力，以CRM系统推进转型 189
第三节 CRM系统软件简介 193
案例：证券行业客户关系管理系统解决方案 202
本章小结 206
思考练习 206
第九章 金融企业数据仓库与数据挖掘 207
开篇案例：大数据艺术：让金融企业“痛点”变“亮点” 207
第一节 数据仓库 208
相关知识与扩展：假如没有数据仓库CRM会怎样——美洲银行CRM的成功启示 213
第二节 联机分析处理（OLAP） 215
第三节 数据挖掘 217
案例：数据挖掘之路保险业还要走很远 226
本章小结 229
思考练习 230
参考文献 231