第一部分 开门取钥，打开话匣子 2
第1章 顾客进店后，快速打开与顾客之间的话题 2
1.见面第一分钟应该怎么说 2
2.不要急于询问顾客 5
3.不要给顾客拒绝的机会 8
4.如何应对只谈价格的顾客 12
5.留住顾客的第一句话 15
6.沉住气才能抓住顾客需求 19
第2章 首次了解顾客需求时，应该怎么问 24
1.您是第一次来我们专卖店吧 24
2.请问您喜欢哪种颜色 26
3.我大概了解您的想法，您是不是 28
4.我能荣幸地为您介绍一下吗 30
5.您比较看看如何 32
第二部分门店秘诀，详解交易问题 36
第3章 当顾客犹豫不决时，应该怎么办 36
1.我先看看再说 36
2.这一款很好看，不过太贵了 38
3.不用试，我看看就行 41
4.大伟，你觉得我该买哪件 44
5.我给朋友买的，她没来 46
6.办公桌是给老板买的，不能大意 49
7.还是等换季打折时我再来买吧 51
8.东西太少了，没什么好买的 53
9.我还是下次再来吧 56
第4章 当顾客对商品有疑虑时，应该怎么办 60
1.你们的产品质量，我无法确信 60
2.我蛮喜欢的，去其他店里再瞧瞧 62
3.你说它好，它就好吗？ 64
4.我需要和家人商量一下 66
5.去年买了你们的产品，结果今年就不用了 68
6.你们现在有促销吗 71
7.你们的品牌，我从来没听说过 73
8.你们的产品突然降价，我不敢买了 75
9.这是前两年的旧款吧 78
第5章 当顾客对价格有异议时，应该怎么办 82
1.我是你们的老顾客了，怎么也得打折 82
2.你不用说了，我很了解你们的产品 85
3.你不降价，我只能走了 88
4.隔壁那家店的东西，比你们便宜 90
5.再便宜点儿我就买了 92
6.我买两件，能不能给点儿优惠 95
7.你不给折扣，起码要送点儿饰品吧 99
8.我和xx商店的关系很好，他们能给我优惠 102
第6章 当顾客对商品挑毛病时，应该怎么办 106
1.我不需要你们的产品 106
2.这个产品造型太俗气 109
3.买大品牌才放心 113
4.我好好想想，过几天再来吧 116
5.这件衣服很好看，但没有什么特点 120
6.你看你们的衣服都开线了 123
7.你们的包装也太糊弄人了吧 125
8.买的时候感觉还可以，到家感觉不好想换一款 128
9.顾客要求退货，不退就赖着不走 130
10.觉得产品庸俗的顾客，应该怎么办 133
第7章 当顾客对服务不满时，应该怎么办 137
1.顾客不说话怎么办 137
2.一个月内如果降价，你们要3倍赔偿我 139
3.你们的服务态度有问题 141
4.怎么没有配送服务，太不人性化了 144
5.售后服务提示不到位怎么办 147
6.你们的打折卡设计风格out了 150
7.你们的贵宾卡不会是糊弄人的吧 153
8.你们门店布置太简陋，一看就实力不足 156
9.你们的优惠活动怎么这么少 159
10.你们的购物流程为什么这么复杂 161
第三部分分类对待，各个击破 166
第8章 面对不同身份、消费层次的顾客，应该怎么办 166
1.年轻的消费群体，该如何接待 166
2.孕妇来到门店，该如何接待 169
3.穿戴奢华的顾客，该如何接待 172
4.花甲老人，该如何接待 176
5.残疾人士来到门店，该如何接待 180
第9章 电子商务网站上，该怎么推销商品 186
1.网络导购员如何开场 186
2.顾客砍价，导购有招 189
3.如何处理网购异议 194
4.怎样解决顾客投诉 197
5.网络导购员如何接听来电 202
6.网络导购员常犯错误及案例分析 205
第四部分大音希声，站在大师的肩膀上 214
第10章 倾听大师的声音，学习大师的方法 214
1.原一平：“值百万美金的笑” 214
2.博恩·崔西：倾听——顾客的恩赐 216
3.乔·吉拉德：自信是成功的基础 219
4.汤姆·霍普金斯：任何商品都有瑕疵 221
5.弗兰克·贝特格：用激情创造订单 225
6.克莱门特·斯通：演绎坚毅推销人生 227
7.陈安之：要有想要成功的欲望 228