第一章 商务礼仪概述 1
【技能目标】 1
【知识目标】 1
【引导案例】卖地风波 1
第一节 礼仪及商务礼仪的内涵 2
一、礼仪的内涵 2
二、商务礼仪的内涵 3
第二节 商务礼仪的功能 5
一、沟通与协调的功能 5
二、传递信息、展示价值的功能 6
三、塑造良好形象的功能 6
【应用案例】一口痰引发的思考 7
第三节 商务礼仪的基本原则 7
一、相互尊重原则 8
二、诚实守信原则 8
三、平等原则 9
四、适度原则 9
五、宽容原则 9
六、自律原则 10
第四节 商务人员的礼仪修养 10
一、礼仪修养的内涵 11
二、商务人员礼仪修养的提高 11
三、IMPACT黄金规则 12
第五节 商务礼仪培训的教学方法 13
一、讲授法 13
二、演示法 13
三、研讨法 14
四、角色扮演法 14
五、案例分析法 15
六、行为矫正训练法 15
七、游戏训练法 16
【习题与实训】 16
第二章 商务仪容仪态礼仪 18
【技能目标】 18
【知识目标】 18
【引导案例】如此面试 18
第一节 个人形象的社会心理学基础及商务人员形象设计原则 18
一、形象的社会心理学基础 19
【应用案例】孔子的错误 19
二、商务人员形象设计原则 22
第二节 仪容礼仪 24
一、头发的礼仪 24
【应用案例】被日方要求撤换的女大学生翻译 24
二、化妆 27
【背景知识】化妆的渊源 27
【小思考】 33
三、身体其他部位的修饰 34
四、职场男性的妆容技巧 34
第三节 表情礼仪 35
一、目光 35
二、微笑 38
【背景知识】世界微笑日 38
【应用案例】价值百万美金的微笑 39
三、其他表情 40
【扩展阅读】眉形矫正修饰 40
【扩展阅读】唇线具体画法 41
第四节 仪态礼仪 41
一、站姿 42
二、坐姿 45
三、行姿 48
四、蹲姿 50
五、手势 51
六、商务人员仪态的禁忌 54
【扩展阅读】优雅体态的训练方法 55
【习题与实训】 56
第三章 商务服饰礼仪 58
【技能目标】 58
【知识目标】 58
【引导案例】女财税专家的困惑 58
第一节 商务着装概述 59
一、服饰的类型 59
【背景知识】关于旗袍 60
二、商务人员着装的基本原则 61
【背景知识】色彩的象征意义 65
【应用案例】领袖着装 66
三、商务人员职场着装六忌 67
第二节 西装 67
【背景知识】西装和领带的起源 68
一、西装的选择 68
二、西装的穿法 71
三、与衬衫的搭配 73
四、与领带的搭配 74
五、与鞋袜的搭配 76
【小思考】 77
六、与公文包的搭配 77
第三节 职业套裙 78
一、套裙的选择 78
二、职业套裙的穿着 81
三、职业套裙的搭配 83
【扩展阅读】常见服装面料的种类及特性 85
第四节 饰品 86
一、佩戴饰品时考虑的因素 86
二、不同饰品的佩戴 88
【扩展阅读】四季色彩理论 91
【习题与实训】 92
第四章 商务会面礼仪 94
【技能目标】 94
【知识目标】 94
【引导案例】周强的问题 94
第一节 称谓礼仪 95
【小思考】 95
一、得体称谓的基本要求 95
二、不同场合的称谓 96
三、称谓禁忌 101
第二节 介绍礼仪 102
一、介绍自我 102
二、介绍他人 103
【小思考】 104
三、介绍集体 107
四、记住别人名字的方法 108
【扩展阅读】名人如何自我介绍 108
第三节 使用名片的礼仪 109
一、名片的作用 109
二、名片的分类 111
三、名片的礼仪 111
【小思考】 111
四、名片的制作 114
【扩展阅读】名片的由来 115
第四节 见面问候礼节 116
一、握手礼 116
【背景知识】握手礼的起源 116
二、致意礼仪 119
三、其他见面问候礼节 121
【习题与实训】 122
第五章 商务往来礼仪 125
【技能目标】 125
【知识目标】 125
【引导案例】时逢圣诞巧接待 125
第一节 乘车礼仪 126
一、汽车 126
【小思考】 129
二、火车与轮船 129
三、飞机 131
四、电梯 132
第二节 商务拜访礼仪 133
一、拜访前的预约礼仪 133
【小思考】 133
二、商务拜访中的举止礼仪 135
【应用案例】胡洋的拜访 135
【扩展阅读】中国古代的拜访礼 137
第三节 商务邀约礼仪 137
一、邀约的发出 138
二、邀约的回复 141
第四节 商务接待礼仪 143
【应用案例】接待冷淡，断送生意 143
一、接待的原则 144
二、接待的种类 145
三、接待的准备 146
四、正式接待的程序 147
【小思考】 148
五、来访接待的礼仪要求 149
【扩展阅读】茶与待客 150
第五节 商务馈赠礼仪 150
【应用案例】珍贵的礼物 150
一、馈赠的目的 151
二、馈赠的原则 152
三、馈赠的注意事项 153
【小思考】 155
四、受礼礼仪 155
五、拒礼礼仪 156
【扩展阅读】鲜花的礼仪 157
【习题与实训】 158
第六章 商务办公礼仪 160
【技能目标】 160
【知识目标】 160
【引导案例】张倩的困惑 160
第一节 办公室礼仪 161
一、办公室布置礼仪 161
二、办公室举止礼仪 162
三、办公室交往礼仪 164
四、办公室接待礼仪 167
第二节 电话礼仪 168
一、拨打电话的礼仪 168
二、接听电话的礼仪 169
【应用案例】打错电话获“真相” 170
【小思考】 170
三、挂电话的礼仪 171
四、手机使用的礼仪 171
【小思考】 172
第三节 网络礼仪 172
一、网络礼仪介绍 173
二、网络应用 174
第四节 交谈礼仪 176
一、交谈中应遵循的原则 176
二、交谈的态度 178
三、交谈的语言 179
【应用案例】周总理的机智和幽默 180
四、交谈的内容 181
五、交谈的方式 182
【应用案例】失败的采访 183
【扩展阅读】问候要遵从职业特色 184
【习题与实训】 185
第七章 商务宴请礼仪 188
【技能目标】 188
【知识目标】 188
【引导案例】就餐的失误 188
第一节 商务邀宴、赴宴礼仪 188
一、常见的宴请形式 189
【扩展阅读】法国的国宴 189
二、商务邀宴 191
【小思考】 192
三、赴宴礼仪 194
第二节 商务中餐礼仪 195
一、菜肴的选择 195
【小思考】 196
二、席位排列 197
三、用餐礼仪 199
【小思考】 200
【小思考】 200
【小思考】 203
【扩展阅读】碰杯的由来 204
【扩展阅读】用餐的注意事项 205
四、中途道别礼仪 205
五、席终告辞礼仪及宴后致谢 206
第三节 商务西餐礼仪 206
一、西餐简介 206
【扩展阅读】不同国度宴请习惯趣闻 206
二、席位排列 209
三、西餐的菜序 211
四、用餐礼仪 213
【应用案例】李鸿章吃西餐 214
【扩展阅读】刀叉使用注意事项 215
【小思考】 216
【扩展阅读】餐巾使用中的失礼之举 216
【扩展阅读】法国搭配酒的方法 217
【扩展阅读】西餐敬酒的讲究 218
五、中途道别、席终告辞礼仪及宴后致谢 219
【应用案例】吃西餐 219
第四节 自助餐礼仪 219
一、自助餐简介 219
二、自助餐的享用 222
【小思考】 223
【习题与实训】 224
第八章 商务仪式礼仪 226
【技能目标】 226
【知识目标】 226
【引导案例】云海大酒店的开业庆典 226
第一节 商务开业礼仪 227
一、开业仪式的准备工作 227
二、开业仪式的程序 229
【应用案例】开业典礼方案——莱悦公司开业庆典 230
【扩展阅读】开工奠基仪式流程 232
三、参加开业仪式的礼仪 235
第二节 商务剪彩仪式礼仪 236
一、剪彩仪式的准备 236
二、剪彩的程序 239
【应用案例】下台剪彩 240
【小思考】 241
三、剪彩人员的礼仪要求 241
【背景知识】剪彩的来源 242
第三节 商务谈判礼仪 243
一、商务谈判的准备礼仪 243
【小思考】 244
【应用案例】守时重诺赢来大生意 245
【扩展阅读】谈判中应注意避免的行为 246
二、商务谈判过程中的礼仪 247
【扩展阅读】商务谈判中特别忌讳的要点 250
第四节 商务签约仪式礼仪 252
一、签约仪式的准备礼仪 252
【小思考】 253
二、签约仪式的就座礼仪 254
三、签约仪式的正式程序 254
【扩展阅读】涉外签字仪式礼仪 255
【习题与实训】 256
第九章 商务聚会礼仪 259
【技能目标】 259
【知识目标】 259
【引导案例】没有效率的会议 259
第一节 一般会议礼仪 260
一、会议准备 260
二、会场的布置 261
三、会议中的礼仪 263
【小思考】 265
四、会议后的礼仪 265
第二节 专题会议礼仪 265
一、新闻发布会礼仪 265
二、赞助会礼仪 266
三、展览会礼仪 268
【应用案例】美国“TRAE”公司的参展效应 268
第三节 舞会礼仪 270
一、筹办舞会的要点 270
二、舞会的一般礼仪 271
【小思考】 273
【扩展阅读】参加舞会的注意事项 274
第四节 沙龙礼仪 275
一、交际沙龙礼仪 276
二、休闲沙龙礼仪 279
【习题与实训】 280
第十章 商务涉外礼仪 282
【技能目标】 282
【知识目标】 282
【引导案例】汪海的故事 282
第一节 涉外礼仪的原则 283
一、维护国家利益 283
二、信守约定 283
三、女士优先 283
【小思考】 284
四、尊重隐私 284
五、不卑不亢 285
六、入乡随俗 285
七、着装原则 286
【应用案例】跳水 286
第二节 涉外活动礼仪 287
一、涉外迎送的安排 287
二、涉外迎宾礼仪 289
三、迎送中的具体注意事项 290
【扩展阅读】涉外交往中的“以人为本” 290
第三节 世界不同国家的礼仪原则 291
一、亚洲国家 291
二、欧美国家 295
【扩展阅读】美国商务谈判礼仪 296
【应用案例】谈话风波 297
【扩展阅读】英国商务谈判礼仪 299
【扩展阅读】法国商务谈判礼仪 302
三、其他国家 302
【习题与实训】 304
参考文献 306