第一原则 彰显个性 1
全局指导PK彰显个性 2
热情好客 4
诚心诚意 8
体贴关怀 15
精通专业 19
全心投入 22
第二原则 关注每个细节 33
注重细节要“刻意为之” 34
关注细节，为星巴克体验打造环境 35
“体会”商业感 43
绝不在质量上打折 46
选定优先目标，与全员分享 53
创造好玩的企业文化 59
前进无止境 62
尊重顾客与员工的个性 65
第三原则 奉上惊喜，送去满意 73
期望值效应 75
惊喜不断 76
奉上惊喜 81
为顾客送去满意 94
第四原则 顺阻力而行 107
宏观的阻力 113
切莫盲目抵触，谨记顺势借力 122
小心，有人唱反调！ 137
当顾客说“不”时 140
流言蜚语满天飞，该出手时就出手 143
来自店内的阻力 147
第五原则 留下你的印记 155
认识“社会责任” 159
建立信任 161
三个途径，将社会责任融入商业活动 164
用捐款和服务回报社区 168
前景眺望 178
后记 183
致谢 191