第1章 客户服务管理体系 1
1.1客户服务管理体系模块设计 3
1.1.1客户服务管理体系九大模块 3
1.1.2客户服务管理体系模块维度 4
1.2客户服务管理体系维度设计 5
1.2.1客户服务岗位职责设计 5
1.2.2客户服务工作流程设计 6
1.2.3客户服务管理制度设计 9
1.2.4客户服务管理模型设计 11
1.2.5客户服务实用表单设计 12
1.2.6客户服务实施方案设计 13
第2章 客户调查开发与管理体系 17
2.1客户调查开发与管理体系设计 19
2.1.1客户调查开发与管理体系设计维度 19
2.1.2客户调查开发与管理体系设计要素 19
2.2客户调查开发与管理岗位设计 20
2.2.1客户调查主管岗位职责 20
2.2.2客户开发主管岗位职责 21
2.2.3客户调查专员岗位职责 22
2.2.4客户开发专员岗位职责 22
2.3客户调查开发与管理制度设计 23
2.3.1客户调查管理制度 23
2.3.2客户开发管理制度 27
2.3.3客户满意度调查细则 33
2.4客户调查开发与管理流程设计 35
2.4.1客户调查管理流程 35
2.4.2客户信用调查流程 37
2.4.3客户开发管理流程 39
2.4.4客户满意度调查流程 41
2.5客户调查开发与管理工具设计 43
2.5.1客户购买类型分析 43
2.5.2客户购买行为分析 43
2.5.3客户开发获得模型 45
2.5.4客户满意级度划分 46
2.5.5客户满意度指标分析 46
2.5.6客户满意度指标体系 47
2.5.7客户忠诚度衡量指标 48
2.5.8客户忠诚-满意模型 49
2.5.9客户忠诚度管理模型 49
2.6客户调查开发与管理表单设计 50
2.6.1客户调查计划表 50
2.6.2客户信息调查表 51
2.6.3客户需求调查表 52
2.6.4客户信用调查表 52
2.6.5调查分析报告表 54
2.6.6客户开发计划表 55
2.6.7客户开发记录表 55
2.6.8客户开发报告表 56
2.7客户调查开发与管理方案设计 56
2.7.1企业客户调查方案 56
2.7.2客户满意度调查方案 60
2.7.3客户满意度管理方案 64
2.7.4客户忠诚度管理方案 66
2.7.5客户开发业务管理方案 70
第3章 客户关系管理体系 79
3.1客户关系管理体系设计 81
3.1.1客户关系管理体系设计维度 81
3.1.2客户关系管理体系设计要素 81
3.2客户关系管理岗位设计 82
3.2.1客户关系主管岗位职责 82
3.2.2客户关系专员岗位职责 83
3.3客户关系管理制度设计 84
3.3.1客户拜访管理制度 84
3.3.2客户提案管理制度 88
3.3.3预订客户接待制度 91
3.3.4随机客户接待制度 94
3.3.5重点客户关系维护办法 97
3.3.6网络客户关系维护办法 100
3.4客户关系管理流程设计 102
3.4.1上门拜访管理流程 102
3.4.2客户关系维护流程 104
3.4.3客户提案管理流程 106
3.4.4客户拜访区域规划流程 108
3.4.5客户招待用餐管理流程 110
3.4.6预订客户来访的接待流程 112
3.4.7随机客户来访的接待流程 114
3.5客户关系管理工具设计 116
3.5.1客户接待模型 116
3.5.2客户拜访模型 116
3.5.3客户分级标准 117
3.5.4客户分级体系 117
3.5.5客户分级工作评估 118
3.6客户关系管理表单设计 119
3.6.1客户分类管理表 119
3.6.2客户层次分析表 120
3.6.3客户分级管理表 121
3.6.4客户接待记录表 121
3.6.5客户拜访管理表 122
3.6.6客户回访管理表 123
3.6.7重点客户管理表 124
3.6.8问题客户管理表 124
3.6.9客户关系管理表 124
3.6.10客户招待管理表 126
3.6.11礼品馈赠申请表 127
3.6.12客户提案管理表 127
3.7客户关系管理方案设计 129
3.7.1客户参观接待方案 129
3.7.2客户关系促进方案 133
3.7.3客户电话回访方案 135
3.7.4客户馈赠管理方案 137
第4章 大客户管理体系 141
4.1大客户管理体系设计 143
4.1.1大客户管理体系设计维度 143
4.1.2大客户管理体系设计要素 143
4.2大客户管理岗位设计 144
4.2.1大客户主管岗位职责 144
4.2.2大客户专员岗位职责 145
4.3大客户管理制度设计 146
4.3.1大客户筛选制度 146
4.3.2大客户综合管理制度 149
4.3.3大客户信用调查制度 154
4.3.4大客户特别管理规范 159
4.4大客户管理流程设计 164
4.4.1大客户筛选流程 164
4.4.2大客户开发流程 166
4.4.3大客户回访流程 168
4.4.4大客户关系维护流程 170
4.4.5大客户关系评估流程 172
4.4.6大客户服务管理流程 174
4.4.7大客户满意度调查流程 176
4.5大客户管理工具设计 178
4.5.1大客户筛选标准 178
4.5.2大客户开发模型 178
4.5.3现有大客户价值分析 179
4.5.4潜在大客户价值分析 180
4.5.5大客户忠诚度管理模型 181
4.5.6大客户保持与客户终生价值的分析 182
4.5.7大客户当前价值与潜在价值组合分析 182
4.6大客户管理表单设计 183
4.6.1大客户评定表 183
4.6.2大客户档案表 183
4.6.3大客户支持表 184
4.6.4大客户月报表 186
4.6.5大客户分析表 187
4.6.6大客户问卷表 187
4.6.7大客户意见调查表 188
4.7大客户管理方案设计 189
4.7.1大客户服务管理方案 189
4.7.2大客户信息收集方案 191
4.7.3大客户档案管理方案 193
第5章 售后服务管理体系 195
5.1售后服务管理体系设计 197
5.1.1售后服务管理体系设计维度 197
5.1.2售后服务管理体系设计要素 197
5.2售后服务管理岗位设计 198
5.2.1售后服务主管岗位职责 198
5.2.2售后服务专员岗位职责 199
5.3售后服务管理制度设计 200
5.3.1服务形象管理制度 200
5.3.2售后服务操作规范 204
5.3.3售后服务质量管理办法 212
5.3.4售后服务质量考评办法 214
5.3.5售后维修服务管理制度 217
5.3.6售后服务培训实施管理制度 219
5.4售后服务管理流程设计 223
5.4.1售后培训费用预算流程 223
5.4.2售后培训方案制定流程 225
5.4.3售后服务计划制订流程 227
5.4.4售后服务方案制定流程 229
5.4.5售后服务质量管理流程 231
5.5售后服务管理工具设计 233
5.5.1售后培训预算构成要素 233
5.5.2售后培训目标与方法对应 233
5.5.3售后服务质量的调查方法 234
5.5.4服务质量补救机制五因素 235
5.6售后服务管理表单设计 235
5.6.1售后服务登记表 235
5.6.2产品维修报告单 236
5.6.3产品退换货汇总表 236
5.6.4产品故障维修统计表 236
5.6.5售后服务信息反馈表 237
5.6.6售后服务网点分布表 238
5.6.7售后服务例行检查表 238
5.7售后服务管理方案设计 240
5.7.1售后服务管理实施方案 240
5.7.2售后服务满意度评价方案 245
5.7.3售后维修专员绩效考核方案 247
第6章 客户投诉管理体系 251
6.1客户投诉管理体系设计 253
6.1.1客户投诉管理体系设计维度 253
6.1.2客户投诉管理体系设计要素 253
6.2客户投诉管理岗位设计 254
6.2.1客户投诉主管岗位职责 254
6.2.2客户投诉专员岗位职责 255
6.3客户投诉管理制度设计 256
6.3.1客户安慰制度 256
6.3.2客户投诉受理办法 259
6.3.3客户投诉处理办法 262
6.4客户投诉管理流程设计 266
6.4.1客户投诉分析流程 266
6.4.2客户投诉接待流程 268
6.4.3客户投诉处理流程 270
6.5客户投诉管理工具设计 272
6.5.1投诉数据分析步骤 272
6.5.2客户投诉原因分析模型 272
6.5.3客户投诉处理行为模型 273
6.6客户投诉管理表单设计 274
6.6.1客户投诉登记表 274
6.6.2客户投诉调查表 275
6.6.3客户投诉分析表 275
6.6.4投诉处理管理表 276
6.6.5客户投诉统计表 279
6.6.6客户投诉处理函 280
6.7客户投诉管理方案设计 280
6.7.1避免投诉解决方案 280
6.7.2客户投诉处理方案 283
6.7.3抱怨处理及开发方案 286
第7章 客户信用管理体系 289
7.1客户信用管理体系设计 291
7.1.1客户信用管理体系设计维度 291
7.1.2客户信用管理体系设计要素 291
7.2客户信用管理岗位设计 292
7.2.1客户信用主管岗位职责 292
7.2.2客户信用专员岗位职责 293
7.3客户信用管理制度设计 294
7.3.1客户信用管理控制制度 294
7.3.2客户信用调查工作规范 296
7.3.3客户信用评估控制细则 298
7.4客户信用管理流程设计 301
7.4.1客户信用管理工作流程 301
7.4.2客户信用评估工作流程 303
7.4.3客户资信分级工作流程 305
7.4.4客户资信控制工作流程 307
7.5客户信用管理工具设计 308
7.5.1客户信用分析模型 308
7.5.2客户信用评价模型 309
7.5.3客户信用风险分析模型 310
7.6客户信用管理表单设计 310
7.6.1客户信用评估申请表 310
7.6.2客户信用评估分析表 311
7.6.3客户信用度评判简表 312
7.6.4客户资信限度核定表 313
7.6.5客户信用变化分析表 313
7.7客户信用管理方案设计 314
7.7.1客户信用调查实施方案 314
7.7.2客户信用等级评定方案 317
第8章 客户信息管理体系 327
8.1客户信息管理体系设计 329
8.1.1客户信息管理体系设计维度 329
8.1.2客户信息管理体系设计要素 329
8.2客户信息管理岗位设计 330
8.2.1客户信息主管岗位职责 330
8.2.2客户信息专员岗位职责 331
8.3客户信息管理制度设计 332
8.3.1客户信息管理制度 332
8.3.2客户信息调查规范 335
8.3.3客户档案管理制度 339
8.3.4客户信息保密制度 343
8.4客户信息管理流程设计 346
8.4.1客户信息管理工作流程 346
8.4.2客户信息收集管理流程 348
8.4.3客户信息调查工作流程 350
8.4.4客户信息处理工作流程 352
8.4.5客户信息保密管理流程 354
8.4.6客户信息立档工作流程 356
8.4.7客户档案管理工作流程 358
8.4.8客户情报管理工作流程 360
8.5客户信息管理工具设计 361
8.5.1客户信息数据采集 361
8.5.2客户信息数据构建 363
8.5.3客户信息数据挖掘 365
8.5.4客户信息数据管理 367
8.5.5客户信息质量的评估 369
8.5.6客户信息管理的运用 370
8.5.7客户信息分析系统模型 371
8.6客户信息管理表单设计 372
8.6.1客户信息登记表 372
8.6.2客户信息分析表 374
8.6.3客户销售信息表 376
8.6.4客户信息管理卡 377
8.6.5潜在客户管理卡 378
8.6.6客户资料归档表 379
8.6.7优秀客户统计表 379
8.6.8危险客户统计表 380
8.6.9客户档案借阅登记表 380
8.6.10客户档案销毁登记表 380
8.7客户信息管理方案设计 381
8.7.1客户信息调查实施方案 381
8.7.2客户档案管理实施方案 384
8.7.3客户数据库管理实施方案 388
第9章 呼叫中心管理体系 391
9.1呼叫中心管理体系设计 393
9.1.1呼叫中心管理体系设计维度 393
9.1.2呼叫中心管理体系设计要素 393
9.2呼叫中心管理岗位设计 394
9.2.1呼叫中心主管岗位职责 394
9.2.2呼叫中心坐席专员岗位职责 395
9.3呼叫中心管理制度设计 396
9.3.1呼叫中心管理办法 396
9.3.2呼叫中心质量管理制度 401
9.3.3呼叫中心现场管理制度 406
9.3.4呼叫中心人员招聘制度 413
9.3.5呼叫中心人员培训制度 417
9.3.6呼叫中心人员考核制度 421
9.3.7坐席员薪酬激励制度 424
9.4呼叫中心管理流程设计 429
9.4.1呼叫中心管理流程 429
9.4.2呼入业务工作流程 431
9.4.3呼出业务工作流程 433
9.4.4质量监控工作流程 435
9.4.5坐席专员客户服务流程 437
9.5呼叫中心管理工具设计 438
9.5.1呼叫中心规划工具 438
9.5.2呼叫中心选址因素 441
9.5.3呼叫中心布局设计 441
9.5.4呼叫中心预算编制 443
9.5.5呼叫中心业务预测 443
9.5.6呼叫中心人员排班 447
9.5.7电话监听管理工具 449
9.5.8呼叫中心报表管理工具 452
9.6呼叫中心管理表单设计 455
9.6.1呼入业务记录表 455
9.6.2呼出业务记录表 455
9.6.3呼叫业务质量监控表 455
9.6.4呼叫业务质量评估表 456
9.6.5呼叫业务质量校准表 457
9.7呼叫中心管理方案设计 457
9.7.1呼叫中心应急方案 457
9.7.2呼叫中心人员培训方案 463
9.7.3呼叫中心质量监控方案 471
9.7.4呼叫中心绩效改进管理方案 478
第10章 客户服务质量管理体系 481
10.1客户服务质量管理体系设计 483
10.1.1客户服务质量管理体系设计维度 483
10.1.2客户服务质量管理体系设计要素 483
10.2客户服务质量管理岗位设计 484
10.2.1服务质量主管岗位职责 484
10.2.2服务质量专员岗位职责 485
10.3客户服务质量管理制度设计 485
10.3.1客户服务质量标准规范 485
10.3.2客户服务质量责任制度 491
10.3.3客户服务问题处理标准规范 492
10.4客户服务质量管理流程设计 496
10.4.1客户服务质量检查流程 496
10.4.2客户服务质量评估流程 498
10.4.3客户服务质量改进流程 500
10.4.4客户服务质量审核流程 502
10.4.5服务质量记录管理流程 504
10.5客户服务质量管理工具设计 505
10.5.1服务质量体系设计 505
10.5.2不合格项改正措施 506
10.5.3服务质量控制过程设计 507
10.5.4质量体系组织结构设计 507
10.5.5服务质量体系程序文件 507
10.5.6服务质量评估的RATER指数 508
10.6客户服务质量管理表单设计 509
10.6.1客户服务质量调查表 509
10.6.2客户服务质量检查表 510
10.6.3客户服务质量审核表 510
10.6.4客户服务质量评估表 511
10.6.5客户服务质量报告书 511
10.7客户服务质量管理方案设计 512
10.7.1服务改进建议实施方案 512
10.7.2客户服务质量提升方案 516
10.7.3服务质量专员绩效考核方案 518
第11章 客户服务管理问题分析与解决 523
11.1客户服务管理问题五种分析工具 525
11.1.1客户价值分析度量工具设计 525
11.1.2客户流失问题分析工具 528
11.1.3客户服务沟通问题诊断工具 530
11.1.4客户服务制度设计问题分析工具 532
11.1.5部门组织结构问题诊断工具 533
11.2客户服务管理问题五种解决工具设计 534
11.2.1客户价值提升工具 534
11.2.2客户流失管理工具 536
11.2.3客户服务沟通管理工具 538
11.2.4客户服务管理制度设计工具 540
11.2.5部门组织结构设计工具 541