项目一 客户服务部门的组织结构设计规划 1
情境导入 1
任务提出 1
任务一 设计客户服务部门组织结构 1
任务二 编制客户服务部门的岗位说明书 3
附：客户服务管理岗位设计参考样本 9
项目二 日常客户服务工作 21
情境导入 21
任务提出 21
任务一 客户服务礼仪 21
任务二 引导和接待客户 35
任务三 电话受理和回访 47
任务四 售后服务 58
任务五 客户满意度管理 64
项目三 客户获取与分析 74
情境导入 74
任务提出 74
任务一 开发潜在客户 74
任务二 客户信息搜集与分析 86
任务三 客户拜访和接近 96
项目四 大客户关系管理 107
情境导入 107
任务提出 107
任务一 识别大客户和建立大客户档案 107
任务二 大客户回访 115
任务三 大客户关系维护 120
附：大客户联谊会实施方案 123
项目五 持续巩固客户关系 128
情境导入 128
任务提出 128
任务一 客户抱怨和投诉管理 129
任务二 实施客户关怀和忠诚度管理 150
任务三 提供个性化服务 167
项目六 运用CRM管理客户 176
情境导入 176
任务提出 177
任务一 熟悉CRM客户关系管理系统 177
任务二 了解呼叫中心 187
附录：客户关系管理工作流程图 197
参考文献 216