绪论 把脉医患关系，助推和谐新风 1
一、医患关系紧张，体现在哪 1
医患矛盾下的集体反思 1
也说医疗事业的意义 3
二、医患是战友，医生要善于沟通 4
第一章 医患沟通并行于治疗 9
一、破译医患沟通的密钥 9
沟通的内涵 9
医患沟通是门学问 11
二、构建医患对话，眼睛先向内看 13
态度是心灵的表白 14
要想理解，打个颠倒 15
求同存异的说服战略 16
合则两利，斗则两伤 17
三、有价的治疗，无价的沟通 18
沟通有助于诊治疾病 19
良性沟通促进医患和谐 20
好的沟通有利于医院的可持续发展 21
四、搬开医患沟通的绊脚石 23
不用自己的尺子量对方 24
看得见的医学知识差异 25
第二章 把脉患者及家属心理 29
一、患者的心理分析 29
剖析医患的角色行为 29
了解患者的心理特征 32
关注患者就医感受 34
二、不可忽视的家属心理 35
家属的误解可引发医闹 36
打开家属的心门 37
危急重患者家属的心理关怀 38
三、“诊断”患者的需要 41
以患者为中心的情感关怀 41
支持性心理治疗 43
细节的力量 44
第三章 法律不论强弱，只论是非 49
一、法律天平上的医患双方 49
权利与义务是同一硬币的两面 49
医患双方目标和利益是一致的 50
二、关注患方的权利 51
知情之外也需同意 52
厘清医患隐私界限 54
患者获得赔偿的权利 55
三、侵权责任“刻骨铭心” 56
侵权责任法360度解读 56
紧急情况下的单方行医权 58
四、医疗法律关系与医患矛盾 60
无规矩不成方圆 60
法律不是万能的 62
解决矛盾，医生需要主动姿态 64
第四章 医者仁心，医乃仁术 67
一、专业技能是立身之本，更是沟通依据 67
专业技能是获取患者信任的快捷键 67
一半是治愈，一半是抚慰 70
二、感知力先行，沟通紧随其后 73
像侦探那样做医生 74
体会患者的弦外之音 76
感受患者的感受 76
三、拥有一颗同理心 77
不可见病不见人 78
由主观世界抵达客观 79
医学的温度 82
四、与自我情绪的对决 85
沟通中70％是情绪 85
不做情绪的奴隶 86
第五章 科学的医疗流程打开医患沟通“方便”之门 91
一、医疗流程是无形医疗服务的连续过程 91
医疗流程设计中的技巧关怀 91
医疗流程设计中的人文关怀 95
二、三分治，七分养，重视护患沟通 97
沟通从心开始 98
良言一句三冬暖 99
特殊情况下的护患沟通 101
三、不是说声“再见”就能结束 102
做好沟通，实现顺利转接 103
出院沟通不可小觑 104
第六章 询问是问病又问心的妙方 109
一、问抵人心 109
询问揭示疾病真相 109
设计你的询问话术 110
温“问”尔雅 112
二、医疗询问的技巧 114
询问前的有效鉴别 114
在开放式与封闭式间游刃有余 115
跨文化背景下的询问 117
三、询问也应学会“绕行” 118
医学术语不做口头语 118
至此而止的患者隐私 119
特别的爱给特别的患者 120
第七章 倾听疾病，更倾听心病 123
一、倾听的纽带作用 123
倾听的价值 123
说者无意，听者有心 124
倾听的基本原则 125
二、倾听，没那么简单 128
回应是最好的尊重 129
恰到好处的沉默 130
及时归纳与确认 131
三、特殊情况时的倾听技能 132
年龄造成的主诉障碍 133
对残障者多一点耐心 134
倾听的误区与突破 135
第八章 让告知变得更容易 139
一、医疗告知的知与行 139
患者知情是权利，医生告知是义务 139
擅自做主损失患者信任与配合 141
二、医疗告知的技巧 143
知己知彼的医疗战术 143
个性化告知和深度沟通 144
告知患者，巧说为妙 145
三、细节处的真情 147
循序渐进，留有余地 148
实事求是，提升信心 149
第九章 非语言沟通的魅力 153
一、此时无声胜有声 153
信息总效果＝7％语词＋38％声音＋55％身体语言 153
虽然不言不语，叫人难忘记 154
细微之处见“信任” 155
二、身体语言与“无声表达” 156
目光是你的另一门语言 157
微笑也是天然的治愈剂 158
体态语言不可忽视的力量 159
语音语调协奏曲 161
三、非语言沟通的运用 162
通俗且准确 162
协调又自然 163
适度并温和 163
灵活懂应变 164
第十章 特殊情景下的关怀 167
一、“坏消息”也可以好好说 167
让患者感觉你和他在一起 167
相伴相生的说明与策略 169
不是所有的坏消息都要告诉患者 170
二、手术时的定心丸 171
恰到好处的术前沟通 171
像患者家属一样思考 174
术后回访，善始善终 175
三、患者抱怨不结怨 176
患者抱怨是另一种期待 176
柔和回应消退怒气 178
快速反应，迅速行动 179
第十一章 医患沟通中的不通之痛 183
一、趁隙而入的医疗纠纷 183
一张表提醒你识别医疗纠纷高危人群 183
对病情估计不足导致措手不及 185
不恰当的新闻舆论导向 186
二、解决纠纷应该开源堵漏 189
牢固树立法律意识 189
给患者更多的安全感 192
三、医疗纠纷中的媒体应对 194
以开放性姿态拥抱媒体 194
不卑不亢，有礼有节 196
第十二章 医疗团队间的沟通 201
一、医生与医生 201
以患者利益为核心的互动 201
且配合，且监督 203
医医沟通的技能 204
二、医生与护士 205
不可忽视的医护关系模式 206
医护间的平等合作 207
受益无穷的医护联合查房制度 207
三、医生与医技人员 209
医生与医技人员沟通的重要性 209
医生与医技人员沟通原则 210
检验科与影像科首当其冲 211
第十三章 新媒体时代的医患互动 215
一、新媒体时代的机遇 215
新媒体代表你的另一个身份 215
自媒体建设的必要性 216
二、常见自媒体演练 217
博客的“博” 217
微博带来“微”巨变 218
微信平台演示 219
三、医疗APP应用 221
移动互联网时代下的医疗 222
医疗APP的巨大作用 222
APP创新探索 223
附录：医患沟通技能的考核与评价 225
一、迷你临床演练评估（Mini-CEX） 225
二、Gregory Makoul的SEGUE量表 228