第1章 电子商务概述 1
1.1 电子商务概念 1
1.1.1 数字化生活 1
1.1.2 电子商务案例 2
1.1.3 电子商务定义 6
1.1.4 电子商务的特点 6
1.2 电子商务的产生与发展 9
1.2.1 电子商务的起源 9
1.2.2 企业电子商务的发展 11
1.3 电子商务模型 13
1.3.1 电子商务分类 13
1.3.2 电子商务价值链模型 15
1.3.3 电子商务中的“四流”概念 17
1.4 电子商务框架结构 18
1.4.1 电子商务基本框架结构 18
1.4.2 电子商务动态框架结构 20
1.4.3 电子商务的其他框架结构 21
能力训练题1 利用网络工具采集商务信息 22
习题1 24
第2章 电子商务运作模式 26
2.1 传统企业商务的运作模式 26
2.1.1 电子商务给传统企业带来的机遇与挑战 26
2.1.2 传统企业商务的交易流程 30
2.1.3 传统企业商务的运作流程 31
2.2 现代电子商务的运作模式 32
2.2.1 电子商务运作模型 32
2.2.2 电子商务应用层次结构 33
2.2.3 实现电子商务的方案 37
2.2.4 实体电子商务三种运作模式 38
2.3 现代移动商务的运作模式 44
2.3.1 移动商务的定义 44
2.3.2 移动商务的实现技术 44
2.3.3 移动商务的主要商务模式 45
能力训练题2 体验网上购物 48
习题2 49
第3章 电子商务安全技术 51
3.1 电子商务安全概述 51
3.1.1 电子商务面临的安全问题 51
3.1.2 电子商务安全问题采取的对策 53
3.1.3 电子商务安全保障体系 56
3.2 数据加密技术 59
3.2.1 密码学概述 59
3.2.2 密码体制分类 61
3.2.3 传统密码学 63
3.3 数字证书和身份认证 67
3.3.1 数字证书 67
3.3.2 身份认证 70
3.3.3 生理特征身份认证 71
3.4 防火墙 74
3.4.1 防火墙概念 74
3.4.2 防火墙的功能 76
3.4.3 防火墙的类型 78
3.4.4 企业如何选购防火墙 80
能力训练题3 数字证书 82
习题3 83
第4章 电子交易与支付 85
4.1 电子货币 85
4.1.1 电子货币概述 85
4.1.2 电子货币的表现形式 87
4.1.3 电子货币的发展及对策 90
4.2 电子交易与支付 92
4.2.1 电子交易概念 92
4.2.2 电子支付概念 94
4.2.3 电子交易模型 95
4.2.4 电子支付模型 97
4.3 EDI技术 101
4.3.1 EDI概述 101
4.3.2 EDI系统结构和特点 104
4.3.3 EDI系统的组成 104
能力训练题4 电子钱包申领 106
习题4 108
第5章 网络营销与策划 110
5.1 网络营销概述 110
5.1.1 网络营销产生的原因及定义 110
5.1.2 网络营销的核心思想 112
5.1.3 网络营销的职能 115
5.2 从4P到4V理论 117
5.2.1 网络营销理论框架 117
5.2.2 以满足市场需求为目标的4P理论 119
5.2.3 以追求顾客满意为目标的4C理论 120
5.2.4 以建立顾客忠诚为目标的4R理论 120
5.2.5 以新经济时代背景为目标的4V理论 121
5.3 网络营销环境 122
5.3.1 网络营销环境的含义、特征及要素 122
5.3.2 政治、法律和经济环境 123
5.3.3 科技教育与社会环境 126
5.3.4 微观环境 127
5.4 网络营销战略分析与策划 129
5.4.1 网络营销战略目标 129
5.4.2 战略性营销策划方案设计 130
5.4.3 网络营销策略新思维 137
能力训练题5 网络营销策划书 144
习题5 146
第6章 电子商务物流 148
6.1 物流 148
6.1.1 物流概述 148
6.1.2 物流的效用 150
6.2 物流管理 152
6.2.1 物流管理概述 152
6.2.2 物流标准化 153
6.2.3 物流标准化的内容 155
6.3 配送 157
6.3.1 配送概述 157
6.3.2 配送的功能 158
6.3.3 配送的类型 159
6.3.4 配送合理化原则 161
6.4 配送中心 162
6.4.1 配送中心概述 162
6.4.2 配送中心类型 164
6.4.3 配送中心功能 165
6.4.4 配送体系框架结构 166
6.5 第三方物流和第四方物流 169
6.5.1 第三方物流概述 169
6.5.2 第四方物流概述 172
能力训练题6 物流服务企业调查 175
习题6 176
第7章 电子商务客户服务 178
7.1 客户服务 178
7.1.1 客户服务概述 178
7.1.2 客户服务运作流程 179
7.1.3 客户服务的环境 181
7.1.4 客户服务和消费行为 184
7.2 个性化客户服务分析 187
7.2.1 个性化客户服务概述 187
7.2.2 个性化客户服务的语言 189
7.2.3 处理客户服务中的难题 192
7.3 客户服务方法与技巧 195
7.3.1 客户服务常用的策略 195
7.3.2 客户服务中的礼仪 198
7.3.3 典型客户服务案例介绍 199
能力训练题7 客户服务技巧训练 202
习题7 205
习题答案 207
参考文献 210