第1章 客户服务部人员配置及岗位职责 2
1.1 客户经理 2
1.2 客户经理助理 3
1.3 客户调查主管 4
1.4 客户调查专员 5
1.5 客户开发主管 5
1.6 客户开发专员 6
1.7 客户关系主管 7
1.8 客户关系专员 7
1.9 大客户主管 8
1.10 大客户专员 9
1.11 售后服务主管 10
1.12 售后服务专员 10
1.13 客户投诉主管 11
1.14 客户投诉专员 12
1.15 客户信息主管 12
1.16 客户信息专员 13
1.17 呼叫中心主管 14
1.18 呼叫中心组长 14
1.19 呼叫中心专员 15
第2章 客户服务部工作规范 18
2.1 选拔客服员工的标准规范 18
2.2 电话接听礼仪工作规范 18
2.3 办公场所日常行为规范 19
2.4 员工礼仪管理规范 20
2.5 电话回访服务工作规范 21
2.6 客户信息查阅工作规范 22
2.7 客户信息外借工作规范 22
2.8 客户抱怨处理工作规范 23
2.9 售后上门服务工作规范 24
2.10 售后服务人员工作规范 26
2.11 售后服务人员接待工作规范 27
2.12 客服人员上门服务工作规范 28
2.13 客户拜访区域规划工作规范 30
2.14 客户信用评估工作规范 32
2.15 客户信息处理工作规范 34
2.16 工程师上门服务工作规范 36
2.17 客户服务行为规范 39
2.18 客户服务操作规范 39
2.19 客户投诉处理原则规范 40
2.20 客户投诉处理标准规范 41
2.21 售后服务工作规范 42
2.22 客户投诉分类工作规范 44
2.23 客户投诉处理程序工作规范 45
2.24 客户投诉处罚工作规范 46
2.25 成品退货账务处理工作规范 47
2.26 客户索赔处理工作规范 48
2.27 客户关系管理工作规范 48
2.28 客户参观接待管理工作规范 49
2.29 售后服务原则规范 51
2.30 售后服务标准规范 51
2.31 不良产品退换货程序规范 52
2.32 客户退货工作规范 54
2.33 客户服务人员培训工作规范 54
2.34 服务质量评估工作规范 56
2.35 经销商退货审批程序规范 58
2.36 维修服务网点建设工作规范 58
2.37 特约服务部审批条件编制规范 59
2.38 特约服务部申请程序制定规范 60
2.39 取消特约服务部资格操作工作规范 60
2.40 特约服务部配件管理工作规范 61
2.41 特约服务部安装、维修费结算流程规范 61
2.42 特约服务部信息反馈工作规范 62
第3章 客户服务部工作制度制定模版 64
3.1 客户服务经理工作手册模板 64
3.2 客户服务人员加班管理制度 65
3.3 客户服务人员考勤管理制度 67
3.4 客户服务人员休假制度 69
3.5 客户服务人员工作纪律管理制度 71
3.6 客户服务人员业绩考核制度 73
3.7 客户服务部岗位竞选制度 76
3.8 客户拜访制度 77
3.9 客户服务实施制度 79
3.10 客户接待会议管理制度 81
3.11 客户招待管理制度 83
3.12 客户接待费用管理制度 84
3.13 大客户服务管理制度 86
3.14 大客户信息收集制度 89
3.15 大客户资料管理制度 90
3.16 大客户信用管理制度 92
3.17 大客户回访制度 94
3.18 售后服务人员培训制度 96
3.19 售后服务管理制度 98
3.20 售后服务内容管理制度 101
3.21 服务质量管理制度 106
3.22 客户服务质量责任制度 108
3.23 服务质量检查制度 109
3.24 服务质量审核制度 110
3.25 客户提案管理制度 116
3.26 客户提案意见办理制度 117
3.27 备品配件管理制度 118
3.28 客户投诉受理制度 119
3.29 客户投诉案件具体处理制度 122
3.30 客户退换商品处理制度 124
3.31 客户投诉经济处罚制度 127
3.32 客户投诉行政处罚制度 128
3.33 网购投诉处理制度 129
3.34 特约服务部管理制度 130
3.35 办事处审计检查管理制度 131
3.36 客户信息调查管理制度 132
3.37 客户信息调查规程模板 134
3.38 客户名册管理制度 137
3.39 客户信息立档制度 138
3.40 客户信息资料管理制度 139
3.41 客户情报管理制度 141
3.42 客户信用管理制度 142
3.43 客户信用调查制度 144
3.44 呼叫中心管理制度 145
3.45 呼叫中心人员工作制度 147
3.46 呼叫中心电话服务礼仪制度 149
3.47 呼叫中心设备管理制度 152
第4章 客户服务部工作实用图表举例 156
4.1 客户调查计划表 156
4.2 客户调查明细表 156
4.3 客户信息采集表 157
4.4 客户信用调查表 157
4.5 客户信用调查总表 159
4.6 客户开发计划表 160
4.7 客户拜访计划表 160
4.8 客户开发日程记录表 161
4.9 新开发客户报告表 162
4.10 客户开发评定表 162
4.11 客户地址分类表 163
4.12 客户总体分类表 163
4.13 客户区域分析表 164
4.14 客户销售分析表 164
4.15 客户层次分析表 165
4.16 客户分级表 166
4.17 重点客户管理表 166
4.18 重要客户对策表 167
4.19 问题客户对策表 168
4.20 客户关系评估表 168
4.21 客户联络计划表 168
4.22 客户联系预定表 169
4.23 客户拜访记录表 169
4.24 客户拜访日报表 170
4.25 客户招待申请表 170
4.26 客户招待报告表 171
4.27 礼品馈赠计划表 172
4.28 礼品馈赠申请表 172
4.29 大客户评定表 172
4.30 大客户档案表 173
4.31 大客户支持表 174
4.32 大客户月报表 175
4.33 大客户分析表 176
4.34 大客户问卷调查表 177
4.35 大客户意见调查表 178
4.36 大客户专员考核表 178
4.37 售后服务登记表 179
4.38 产品维修配件申请单 180
4.39 产品维修配件更换单 181
4.40 产品维修报告单 181
4.41 产品退换货汇总表 182
4.42 产品故障维修统计表 182
4.43 维修人员工作月报表 182
4.44 产品质量市场反馈表 183
4.45 售后服务评价表 184
4.46 售后服务调查问卷 184
4.47 售后服务网点分布表 185
4.48 售后服务例行检查表 186
4.49 客户投诉登记表（一） 187
4.50 客户投诉登记表（二） 187
4.51 客户投诉调查表 188
4.52 客户投诉统计表 188
4.53 客户投诉分析表 189
4.54 投诉处理记录表 189
4.55 客户投诉处理表 190
4.56 投诉处理报告表 190
4.57 客户投诉处理通知单 192
4.58 客户投诉案件追踪表 192
4.59 客户投诉总结表 193
4.60 客户抱怨表 194
4.61 客户抱怨处理表 195
4.62 客户等级分类表 195
4.63 客户区域分类表 196
4.64 客户销售资料一览表 196
4.65 客户销售信息月报表 197
4.66 客户销售毛利排名表 197
4.67 法人客户信息资料表 198
4.68 自然人客户信息资料表 199
4.69 客户信用分析表 200
4.70 客户信用度变更表 203
4.71 优秀客户统计表 203
4.72 危险客户统计表 204
4.73 呼入记录表 204
4.74 呼出记录表 204
4.75 电话记录表 205
4.76 电话访谈计划表 205
4.77 呼叫中心设备明细表 206
4.78 客服人员的服务潜能测试表 206
4.79 维修配件使用明细清单 207
4.80 不良品（配件）返厂申请表 208
4.81 远程委托派工单 209
4.82 资格审查表 210
4.83 零配件申领计划表 212
4.84 三包配件退仓审核表 213
4.85 安装维修费转配件押金确认书 214
4.86 安装维修费转货款确认书 215
4.87 市场信息月报表 215
4.88 保修期内产品维修情况记录表 217
4.89 退货申请表 218
4.90 网购商品投诉处理登记单 219